Exemple de Ce qu’Est un Bon Service à la clientèle
En 2009, un homme âgé de Wayne, en Pennsylvanie, a été enneigé pendant une tempête hivernale pendant les vacances. Inquiète pour son approvisionnement en nourriture, sa petite-fille a appelé l’épicerie du commerçant local de la ville, Joe’s, pour se renseigner sur la livraison de nourriture à son domicile. L’employé de Trader Joe’s a dit à la petite-fille que le magasin ne fournissait généralement pas de services de livraison, mais compte tenu des conditions, ils seraient heureux d’envoyer quelqu’un chez lui avec des courses pour le faire traverser la tempête.
Après avoir lu la longue liste d’articles à restriction alimentaire, la femme a demandé comment elle devait payer la commande. L’employé lui a dit qu’il n’était pas nécessaire de payer et a terminé la transaction par un amical « Joyeux Noël! »Trente minutes après avoir passé l’appel, les employés de Trader Joe ont livré les articles demandés au domicile de l’homme, ainsi que d’autres articles à faible teneur en sodium qui se mariaient bien avec plusieurs des aliments de la liste.
En refusant de laisser les restrictions administratives courantes entraver la satisfaction des besoins individuels du client, Trader Joe’s met en évidence l’un des éléments fondamentaux pour fournir un service client de qualité: faire ce qu’il faut.
« Chaque employé du service à la clientèle devrait placer les clients au-dessus des choses internes de l’entreprise », a déclaré Gene Caballero, cofondateur de l’une des principales entreprises d’entretien des pelouses du Tennessee, The Green Pal. « Souvent, les gens ont peur des hauts, veulent faire les choses avec beaucoup de prudence, s’engagent dans trop de formalités, etc., en raison de la culture d’entreprise. Le meilleur service est lorsque le client est la seule chose qui a la priorité absolue, tout le reste est maudit. »
L’employé de Trader Joe’s, un exemple parfait de bon service à la clientèle, a démontré les conseils d’experts de Caballero en matière de service à la clientèle. En faisant ce qui est juste, elle a pu refléter directement les valeurs de l’entreprise en donnant la priorité aux besoins du client, indépendamment des normes ou réglementations procédurales. De plus, en partageant son histoire sur Internet, la petite-fille a déclenché une traînée de discussions entre les clients de son collègue Trader Joe qui avaient des expériences similaires et a également ouvert un dialogue sur le service client supérieur de l’entreprise.
En tant que propriétaire d’entreprise et professionnel de la gestion, vous avez probablement une compréhension profonde de l’importance du service à la clientèle et pouvez voir comment ce genre d’acte axé sur le client reflète celui de Trader Joe sous un jour positif. Cependant, dans le secteur des affaires actuel, il peut être difficile de déterminer exactement comment fournir les meilleurs soins possibles. Mais avec les conseils de professionnels du service à la clientèle comme Gene Caballero, vous pouvez obtenir les outils et les ressources dont vous avez besoin pour offrir des soins de qualité supérieure à vos clients.
Être facile d’accès
Il n’est pas rare de négliger les petits détails lorsque l’on considère l’ensemble de la prestation d’un excellent service à la clientèle. Cependant, les petits détails font toute la différence entre les entreprises qui fournissent simplement un bon service à la clientèle et celles qui vont au-delà pour répondre aux désirs et aux besoins des clients. Rendre facile pour les clients de vous contacter est l’un de ces aspects qui est souvent négligé.
Fournissez un excellent service en offrant à vos clients de multiples possibilités de contacter et de communiquer avec quelqu’un. En offrant de nombreuses options, vous améliorez déjà l’expérience des clients avec votre système de service client lorsque leur parcours ne fait que commencer.
» Facilitez la prise de contact de vos clients. En plus du téléphone, en offrant plusieurs canaux tels que le chat en ligne, le courrier électronique, les SMS ou les médias sociaux, vous ouvrez efficacement les portes à ceux qui n’ont peut-être pas le temps de passer d’innombrables minutes à attendre dans la file d’attente de votre centre d’appels « , a déclaré Anna Johnson, responsable du service client chez CardioTech, une entreprise internationale de fitness. » En cette ère de mobilité avancée, les gens veulent de l’aide à portée de main et ils le veulent rapidement. Plus vite ils obtiennent l’aide qu’ils veulent, plus vous aurez de chances de vous retrouver avec un client heureux. »
Plus vous pourrez ouvrir de lignes de communication avec vos clients, plus vous augmenterez les niveaux de satisfaction des clients et améliorerez l’expérience globale des clients. Monica Eaton-Cardone de Chargebacks911, une entreprise qui aide les entreprises à gérer efficacement les rétrofacturations, affirme qu’offrir un service client de qualité sur toutes les plateformes n’est pas seulement un changement que vous devez apporter pour le bien de vos clients, mais qu’il permet également à votre entreprise de tirer parti de toutes les occasions de fournir de meilleurs soins.
» On ne sait jamais sous quel angle un client tentera de soulever des questions ou des préoccupations « , a déclaré Eaton-Cardone. « En outre, c’est une bonne idée d’essayer d’avoir du personnel en direct disponible pour aider les clients autant d’heures par jour que possible. Parce qu’ils n’ont pas à passer au crible un réseau de menus douloureusement redondants, les clients répondent beaucoup plus positivement aux représentants en direct que les systèmes automatisés. »
Chloë Thomas approfondit le sujet. Thomas est le créateur de eCommerce MasterPlan, une stratégie en trois parties qui aide les entreprises de commerce électronique à planifier, à se développer et à se développer. L’auteure, conférencière, animatrice de podcasts et experte en service à la clientèle utilise son succès et son expérience pour offrir des conseils bénéfiques.
« Un excellent service client vous oblige désormais à entretenir plusieurs canaux de contact. Vous avez besoin de différents représentants du service client pour différents canaux – le représentant qui est génial au téléphone, gardez-les au téléphone! Ensuite, trouvez le représentant qui aime jongler avec plusieurs conversations sur les réseaux sociaux à la fois « , a déclaré Thomas.
Faites de la proactivité une priorité
En tant que propriétaire d’entreprise, vous avez beaucoup d’expérience dans la mise au point d’initiatives de service client réactives telles que des garanties de remboursement, des remplacements gratuits, etc. Et bien qu’il soit toujours nécessaire de pouvoir réagir efficacement aux désirs et aux besoins des clients, les experts conseillent qu’il est maintenant plus important que jamais d’être proactif.
Être proactif signifie aborder les problèmes avant qu’ils ne surviennent. Pour le service client, cela peut signifier anticiper ce dont le client pourrait avoir besoin et fournir des solutions avant de les demander. Cela aide les clients à se sentir plus valorisés par votre entreprise.
« Le support client est « réactif » alors que le service client est « proactif ». Les organisations qui offrent un soutien aux clients avec le problème ne font que remplir sa promesse et rien de plus « , a déclaré Amit Sharma, PDG de Dishah Strategic Solutions. « Une organisation proactive vis-à-vis de la communication client liée aux problèmes de produits, aux mises à jour, aux mises à niveau, aux événements commerciaux, à l’aide et au support offre toujours un excellent service client hautement apprécié et recommandé par ses clients. »
Dans l’économie hyper-connectée d’aujourd’hui, les consommateurs attendent désormais des entreprises qu’elles fournissent des services proactifs basés sur des données en temps réel. En fait, Enkata Technologies a constaté que les entreprises qui offrent des services préventifs réduisaient leurs volumes d’appels de plus de 30% et augmentaient les taux de rétention des clients de trois à cinq pour cent.
En tant que président de SJS Solutions, LLC., un groupe de conseil qui fournit aux centres de contact et d’appels des solutions efficaces pour améliorer le service à la clientèle, Scott Sachs sait exactement ce que signifie pour les entreprises une approche proactive du service à la clientèle.
» Si un client sort d’une promotion et recevra une facture avec un taux plus élevé, l’organisation doit contacter le client à l’avance ou fournir une garantie avec la facture qui fournit des informations claires sur les raisons pour lesquelles la facture peut être plus élevée que les factures précédentes « , a déclaré Sachs. « Un autre exemple est lorsqu’une organisation peut exécuter une offre spéciale sur un produit ou un service et sait qu’un client a tendance à acheter ce type de produit, fournissant des informations préalables concernant la promotion à venir de manière non intrusive. »
L’un des moyens les plus fiables pour votre entreprise de passer en douceur à un service client proactif supérieur est de demander des commentaires à vos clients. Donnez-leur d’innombrables occasions d’offrir des conseils sur les moyens d’améliorer vos produits ou services.
« Si les entreprises le demandent, les clients le diront », a déclaré Ray McKenzie, fondateur et directeur de Red Beach Advisors, un groupe de conseil qui fournit aux entreprises et aux organisations des stratégies de croissance réussies. « Les clients vous diront ce qu’ils aimeraient voir, comment améliorer votre produit, service ou entreprise, et seront parfois prêts à essayer ou à « bêta » vos solutions. Lorsque les clients estiment que leurs commentaires sont entendus, ils partageront leur expérience avec leurs amis, leur famille, leurs associés et d’autres personnes. »
En prenant une longueur d’avance sur vos clients et en demandant fréquemment leurs commentaires, votre entreprise peut faire plus que renforcer la confiance et la fidélité à votre marque. Vous pouvez suivre les tendances des désirs et des besoins des clients, entrer dans l’esprit de votre ressource la plus précieuse et fournir un service client supérieur de manière efficace et proactive.
Get Personal
Jim Shukys, le propriétaire de Jimyz Automotive à Streetsboro, OH, s’est attaché à ce qui est peut-être la clé ultime pour fournir un excellent service à la clientèle: une touche personnelle. Ce mécanicien local envoie des lettres manuscrites à tous ses clients – nouveaux et anciens – les remerciant personnellement pour leur service. Une de ces lettres se lit comme suit: 
Xander,
Merci de nous avoir donné la chance de travailler sur votre voiture. J’apprécie vraiment votre entreprise et j’espère que vous avez été satisfait du niveau de service que nous avons fourni. N’hésitez pas à nous contacter à nouveau.
Sincèrement,
Jim Shukys
L’histoire a été publiée sur Reddit et a déclenché une conversation de près de 800 commentaires, dont la plupart soulignaient la gratitude que ressentent les clients lorsqu’ils sont personnellement contactés par une entreprise.
« Rendez-le personnel », a déclaré Garrett Brown, le CRO de la société de gestion des identités et des accès de nouvelle génération, Bitium. « Combien de fois avez-vous envoyé un courriel ou appelé l’équipe du service à la clientèle d’une entreprise, pour obtenir une réponse qui a été évidemment préenregistrée ou scriptée? C’est un gros problème, et s’assurer que les interactions avec le service client sont personnelles permet aux clients de savoir que leurs problèmes sont entendus et traités par quelqu’un qui comprend. »
Le plus souvent, il est facile pour les entreprises et les dirigeants de se laisser entraîner dans la nature transactionnelle de la plupart des modèles de vente modernes. Cependant, en vous concentrant sur les clients en tant que relations en temps réel plutôt que sur les transactions standard, vous pouvez vous démarquer des clients en tant que marque qui se soucie honnêtement d’eux en tant que personnes et pas seulement d’un numéro.
« Il est impératif que vos clients sachent qu’ils ont affaire à une personne réelle, et non à un répondeur automatique ou à un e-mail à réponse automatique; utilisez votre nom lorsque vous décrochez le téléphone, adressez-vous au client par son nom lors de conversations téléphoniques et par e-mail », a déclaré Jenny O’Brian de Poles Direct.
Alors que Jimyz Automotive a choisi les lettres manuscrites comme moyen de communication personnelle, votre entreprise peut apporter de simples changements pour s’assurer que vos clients sont traités avec le respect qu’ils désirent et le soin individualisé qui les fidélisera à votre marque. Que vous soyez une entreprise en démarrage travaillant dans des difficultés de croissance ou une organisation nationale visant à stimuler la fidélisation de la clientèle, utiliser des tactiques simples pour rappeler aux clients que leur entreprise est importante pour vous cultivera une culture centrée sur le client qui vous distingue.
Andrew Hart, responsable du contenu chez FM Outsource, affirme que même si votre entreprise s’efforce actuellement de fournir un service client personnalisé, vous devriez toujours chercher des moyens de vous améliorer et de vous adapter à l’évolution du paysage commercial.
« Le service client est le meilleur lorsque l’on considère l’expérience du côté du client », a déclaré Hart. « Envisagez d’adopter une approche extérieure à vos efforts actuels pour voir ce que les autres pensent, puis utilisez-le pour améliorer vos offres il peut y avoir des étapes que vous avez incluses qui ne sont pas nécessaires ou qui nuisent à l’expérience client. »
N’hésitez pas à suivre vos propres conseils. Demandez-vous souvent « qu’est-ce qui me ferait me sentir personnellement valorisé par mon entreprise? »Si vous avez déjà mis en œuvre des salutations téléphoniques conviviales et personnelles, envisagez d’envoyer des lettres manuscrites. Si vous écrivez actuellement des lettres avec succès, développez des moyens créatifs et intimes pour atteindre des clients individuels via les médias sociaux.
Cultiver des relations avec vos clients leur permet non seulement de se sentir valorisés, mais renforce également leur fidélité à votre marque. Ils ne sont pas susceptibles d’aller ailleurs ou de parler mal de votre entreprise s’ils savent que vous avez fait un effort pour vous aider.
Dans l’industrie commerciale concurrentielle d’aujourd’hui, un service client supérieur est ce qui fait que les entreprises prospères se démarquent. Un mauvais service client peut complètement tuer une entreprise. Une étude récente du Baromètre mondial du service à la clientèle d’American Express a révélé que près de 61% des consommateurs américains pensent qu’un bon service à la clientèle est plus important dans un contexte d’instabilité économique et sont prêts à dépenser en moyenne 9% de plus dans une entreprise qui le fournit. De même, 81% des consommateurs disent qu’ils sont plus susceptibles de devenir des clients fidèles à une entreprise qui offre un service à la clientèle supérieur, et 75% disent que fournir des soins de qualité les motive à partager leur expérience avec leur famille et leurs amis.
Alors, comment exécutez-vous un service client impeccable selon les experts? En facilitant la communication des clients avec vous. En étant proactif et en anticipant les désirs et les besoins de vos clients. Et en faisant tout votre possible pour que vos clients se sentent valorisés individuellement. La mise en œuvre de ces bonnes compétences en service à la clientèle aidera votre entreprise à se développer et à prospérer. Ce sont les trois clés pour des interactions positives avec les clients à tous les niveaux de votre entreprise.
Contactez les solutions de centre d’appels ROI dès aujourd’hui pour commencer votre chemin vers un excellent service client.