Comment déposer une plainte auprès d’une entreprise

1 Contactez la société

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles vous pouvez déposer une plainte auprès d’une entreprise. Quelle que soit votre plainte, vous devriez donner à l’entreprise une chance de corriger les choses.

La première étape consiste donc à porter plainte directement auprès de l’entreprise en question. Il est préférable de déposer votre plainte par écrit, soit par lettre, soit par e-mail.

Si l’entreprise dispose d’une procédure de plainte officielle, suivez ses instructions et assurez-vous de faire remonter votre plainte par le biais du processus officiel de l’entreprise si vous souhaitez aller plus loin.

Assurez-vous de conserver une copie de tous les documents que vous envoyez à l’entreprise, tels que les factures et les contrats, ainsi qu’une note indiquant à quel moment vous les avez envoyés.

Certaines entreprises, en particulier dans le secteur des finances personnelles, ont un délai fixé pour résoudre la plupart des plaintes.

Après ce point, si vous n’êtes toujours pas satisfait du résultat, vous pouvez renvoyer votre problème à l’ombudsman compétent ou utiliser un système de règlement extrajudiciaire des litiges (ADR).

2 Utiliser un système de REL

Les entreprises de certains secteurs sont tenues d’offrir un service de règlement extrajudiciaire des litiges (REL) – par exemple, les télécommunications entreprise.

Dans d’autres secteurs, il existe des systèmes de médiation et d’arbitrage, en particulier si une entreprise fait partie d’une association professionnelle – par exemple, des agences de voyages ou des constructeurs.

Les systèmes ADR peuvent aider les deux parties à trouver une solution à l’amiable, ainsi que fournir un arbitrage indépendant pour statuer sur un litige.

La décision d’un arbitre lie les deux parties. Si vous n’êtes pas satisfait de la décision, vous ne pourrez pas porter l’affaire devant les tribunaux par la suite, ni utiliser un service d’ombudsman.

3 Se référer à un médiateur

Les médiateurs sont une forme de RED. Avant de vous adresser à un médiateur, vous devez généralement avoir atteint une position d’impasse avec l’entreprise.

Cela se produit lorsque vous avez suivi la procédure officielle de plainte d’une entreprise et que celle-ci estime qu’elle ne peut rien faire de plus pour remédier à la situation.

Vous pouvez demander à l’entreprise une lettre de blocage pour montrer que vous avez fait tout ce que vous avez pu pour résoudre la plainte.

Les médiateurs peuvent agir en tant qu’arbitres indépendants, examinant les deux côtés du différend afin de proposer une solution.

Ils n’agiront que lorsque des erreurs de service ou administratives se sont produites. Vous pouvez en savoir plus sur le moment où déposer une plainte auprès d’un médiateur dans notre guide.

Tous les services d’ombudsmans ont des conditions légèrement différentes en ce qui concerne le calendrier.

Certains peuvent exiger que vous donniez à l’entreprise plus de temps que d’autres pour résoudre le problème, et il existe des limites quant à l’âge d’une plainte pour qu’un ombudsman l’examine.

Les principaux régimes publics ou gouvernementaux susceptibles de vous aider si vous souhaitez vous plaindre d’une entreprise sont:

• le Service du Médiateur financier – pour les plaintes concernant les banques, les sociétés d’investissement, les compagnies d’assurance et autres sociétés de services financiers
• Système d’arbitrage des communications et des services Internet (CISAS) – pour les plaintes concernant les entreprises de téléphonie, de téléphonie mobile et de haut débit
• le médiateur de l’énergie – pour les plaintes concernant une entreprise énergétique
• le médiateur de la consommation – accepte toutes les plaintes des consommateurs concernant des entreprises de détail; services d’entretien, d’amélioration ou d’installation à domicile; voitures d’occasion; réparations et entretien de voitures.

N’oubliez pas que contacter un ombudsman est un dernier recours, alors faites tout votre possible pour rectifier la situation avec l’entreprise en premier.

4 Utilisez la cour des petites créances

Vous pouvez utiliser la cour des petites créances comme solution finale si vous estimez qu’une entreprise a violé son contrat. Avant de vous adresser à la cour des petites créances, vous devrez démontrer que vous avez essayé toutes les autres voies pour demander réparation.

Le montant total que vous pouvez réclamer à la cour des petites créances en Angleterre et au Pays de Galles est de 10 000 £, en Écosse de 5 000 £ et en Irlande du Nord de 3 000 £.