przykład tego, co to jest dobra Obsługa klienta
w 2009 roku, starszy mężczyzna w Wayne, PA został zaśnieżony podczas burzy zimowej wokół wakacji. Martwiąc się o jego zapasy żywności, jego wnuczka zadzwoniła do lokalnego handlarza Joe ’ s spożywczego, aby zapytać o dostarczenie żywności do jego domu. Pracownik Trader Joe ’ s powiedział wnuczce, że sklep zazwyczaj nie świadczy usług dostawy, ale biorąc pod uwagę warunki, chętnie wyślą kogoś do jego domu z zakupami, aby pomógł mu przetrwać burzę.
po przeczytaniu długiej listy produktów dietetycznych, kobieta zapytała, jak powinna zapłacić za zamówienie. Pracownik powiedział jej, że nie ma potrzeby płacenia, a transakcję zakończył przyjaznym „Wesołych Świąt!”Trzydzieści minut po nawiązaniu połączenia, pracownicy Trader Joe dostarczyli żądane przedmioty do domu mężczyzny, wraz z innymi przedmiotami o niskiej zawartości sodu, które dobrze pasowały do kilku produktów spożywczych na liście.
odrzucając powszechne, biurokratyczne ograniczenia w zaspokajaniu indywidualnych potrzeb klienta, Trader Joe ’ s podkreśla jeden z podstawowych elementów zapewniających wysoką jakość obsługi klienta: robienie właściwych rzeczy.
„każdy pracownik obsługi Klienta powinien stawiać klientów ponad wewnętrznymi sprawami firmy”-powiedział Gene Caballero, współzałożyciel jednej z czołowych firm zajmujących się pielęgnacją trawników w Tennessee, Green Pal. „Często ludzie boją się podwyżek, chcą robić rzeczy bardzo ostrożnie, angażować się w zbyt wiele formalności itp., ze względu na kulturę firmy. Najlepsza obsługa jest wtedy, gdy klient jest jedyną rzeczą, która ma najwyższy priorytet, a Wszystko inne jest przeklęte.”
pracownik Trader Joe ’ s, doskonały przykład zapewnienia dobrej obsługi klienta, zademonstrował fachowe porady Caballero dotyczące obsługi klienta. Postępując właściwie, była w stanie bezpośrednio odzwierciedlić wartości firmy, stawiając na pierwszym miejscu potrzeby klienta-niezależnie od standardów proceduralnych czy przepisów. Co więcej, dzieląc się swoją historią w Internecie, wnuczka wywołała pożar rozmowy między klientami handlowca Joe, którzy mieli podobne doświadczenia, a także otworzyła dialog na temat doskonałej obsługi klienta firmy.
jako właściciel firmy i profesjonalista w zakresie zarządzania, prawdopodobnie masz głębokie zrozumienie znaczenia obsługi klienta i możesz zobaczyć, jak ten rodzaj, pierwszy akt klienta odzwierciedlał przedsiębiorcę Joe w pozytywnym świetle. Jednak w dzisiejszej branży biznesowej podcinanie gardła, wybieranie sposobu, w jaki dokładnie zapewnić najlepszą możliwą opiekę, może być trudne. Ale dzięki poradom profesjonalistów zajmujących się obsługą klienta, takich jak Gene Caballero, możesz uzyskać narzędzia i zasoby potrzebne do zapewnienia najwyższej opieki nad klientami.
bądź łatwo dostępny
nierzadko przeoczyć małe szczegóły, patrząc na duży obraz zapewnienia doskonałej obsługi klienta. Jednak małe szczegóły sprawiają, że różnica między firmami, które zapewniają jedynie dobrą obsługę klienta, a tymi, którzy wykraczają poza to, aby zaspokoić potrzeby i potrzeby klientów. Ułatwianie klientom kontaktu z tobą jest jednym z takich aspektów, które często są pomijane.
Zapewnij doskonałą obsługę, dając swoim klientom wiele możliwości dotarcia do kogoś i nawiązania z nim kontaktu. Oferując liczne opcje, już poprawiasz wrażenia klientów dzięki systemowi obsługi klienta, gdy ich podróż dopiero się zaczyna.
„Ułatw swoim klientom kontakt. Oprócz telefonu, oferując wiele kanałów, takich jak czat online, e-mail, SMS lub media społecznościowe, skutecznie otwierasz drzwi tym, którzy mogą nie mieć czasu na spędzanie niezliczonych minut czekając w kolejce do call center”, powiedziała Anna Johnson, kierownik obsługi klienta w CardioTech, międzynarodowej firmie fitness. „W tym zaawansowanym mobilnym dniu I wieku ludzie chcą pomocy na wyciągnięcie ręki i chcą jej szybko. Im szybciej otrzymają pomoc, której chcą, tym bardziej prawdopodobne jest, że skończysz z szczęśliwym klientem.”
im więcej linii komunikacji możesz otworzyć ze swoimi klientami, tym bardziej zwiększysz poziom satysfakcji klienta i poprawisz ogólne wrażenia klienta. Monica Eaton-Cardone z Chargebacks911, firmy, która pomaga firmom skutecznie zarządzać obciążeniami, mówi, że zapewnienie wysokiej jakości obsługi klienta na wszystkich platformach to nie tylko zmiana, którą powinieneś wprowadzić dla dobra klienta, ale także pozwala Twojej firmie wykorzystać każdą okazję do zapewnienia lepszej opieki.
„nigdy nie wiadomo, z jakiego punktu widzenia klient będzie próbował wzbudzać pytania lub wątpliwości” -powiedział Eaton-Cardone. „Dobrym pomysłem jest również zapewnienie stałego personelu, który pomoże klientom jak najwięcej godzin dziennie. Ponieważ nie muszą przesiać się przez sieć boleśnie zbędnych menu, klienci reagują o wiele bardziej pozytywnie na żywych przedstawicieli niż zautomatyzowane systemy.”
Chloë Thomas rozwija dalej temat. Thomas jest twórcą eCommerce MasterPlan, trzyczęściowej strategii, która pomaga firmom eCommerce planować, rozwijać się i rozwijać. Autorka, prelegent, gospodarz podcastów i ekspert ds. obsługi klienta wykorzystuje swój sukces i doświadczenie, aby zaoferować korzystne porady.
„świetna obsługa klienta wymaga teraz obsługi wielu kanałów kontaktu. Potrzebujesz różnych przedstawicieli obsługi klienta dla różnych kanałów-przedstawiciela, który jest niesamowity w telefonie, trzymaj go w telefonie! Następnie znajdź przedstawiciela, który uwielbia żonglować wieloma rozmowami w mediach społecznościowych naraz ” – powiedział Thomas.
spraw, aby Proaktywność była priorytetem
jako właściciel firmy masz duże doświadczenie w dostrajaniu reaktywnych inicjatyw związanych z obsługą klienta, takich jak gwarancje zwrotu pieniędzy, bezpłatne wymiany itp. I chociaż możliwość skutecznego reagowania na potrzeby i potrzeby klientów jest nadal konieczna, eksperci doradzają, że teraz ważniejsze niż kiedykolwiek jest proaktywność.
bycie proaktywnym oznacza rozwiązywanie problemów, zanim się pojawią. W przypadku obsługi klienta może to oznaczać przewidywanie tego, czego klient może potrzebować i dostarczanie rozwiązań, zanim poprosi o nie. Pomaga klientom poczuć się bardziej cenionym przez Twoją firmę.
„Obsługa klienta jest „reaktywna”, podczas gdy Obsługa klienta jest „proaktywna”. Organizacje oferujące wsparcie klientom z problemem po prostu spełniają swoją obietnicę i nic więcej” – powiedział Amit Sharma, CEO Disha Strategic Solutions. „Organizacja, która jest proaktywna w kierunku komunikacji z klientami związanych z kwestiami produktu, aktualizacje, aktualizacje, wydarzenia biznesowe, pomoc, i wsparcie zawsze oferuje doskonałą obsługę klienta, który jest wysoko ceniony i polecany przez swoich klientów.”
w dzisiejszej gospodarce hiperłącza konsumenci oczekują, że firmy będą dostarczać proaktywne usługi oparte na danych w czasie rzeczywistym. W rzeczywistości firma Enkata Technologies odkryła, że firmy oferujące usługi prewencyjne zmniejszyły liczbę połączeń o ponad 30% i zwiększyły wskaźnik retencji klientów o trzy do pięciu procent.
jako prezes SJS Solutions, LLC. Scott Sachs, Grupa Konsultingowa, która dostarcza contact and call center skutecznych rozwiązań w celu poprawy obsługi klienta, wie, co to znaczy dla firm, aby podjąć proaktywne podejście do obsługi klienta.
„jeśli klient wycofuje się z promocji i otrzyma rachunek o wyższej stawce, organizacja powinna skontaktować się z Klientem z wyprzedzeniem lub dostarczyć zabezpieczenie rachunku, który dostarcza jasnych informacji, dlaczego rachunek może być wyższy niż poprzednie rachunki” – powiedział Sachs. „Innym przykładem jest, gdy organizacja może być uruchomiony specjalny na produkt lub usługę i wie, że Klient ma skłonność do zakupu tego typu produktu, zapewniając informacje z wyprzedzeniem w odniesieniu do nadchodzącej promocji w sposób nieinwazyjny.”
jednym z najbardziej niezawodnych sposobów, w jaki Twoja firma może bezproblemowo przejść na zapewnienie najwyższej proaktywnej obsługi klienta, jest żądanie opinii od klientów. Daj im niezliczone możliwości oferowania porad na temat sposobów ulepszania swoich produktów lub usług.
„jeśli firmy pytają, klienci powiedzą”, powiedział Ray McKenzie, założyciel i dyrektor Red Beach Advisors, grupy konsultingowej, która zapewnia firmom i organizacjom skuteczne strategie rozwoju. „Klienci powiedzą ci, co chcieliby zobaczyć, jak ulepszyć twój produkt, usługę lub firmę, a czasami będą gotowi wypróbować lub „beta” Twoje rozwiązania. Kiedy klienci czują, że ich opinie są słyszane, będą dzielić się swoimi doświadczeniami z przyjaciółmi, rodziną, współpracownikami i innymi.”
myśląc o krok przed klientami i często prosząc o ich opinię, Twoja firma może zrobić więcej niż zwiększyć zaufanie i lojalność w Twojej marce. Możesz monitorować trendy w potrzebach i potrzebach klientów, dostać się do umysłów najbardziej cenionych zasobów i zapewnić doskonałą obsługę klienta w sposób skuteczny i proaktywny.
Get Personal
Jim Shukys, właściciel Jimyz Automotive w Streetsboro, Oh, zamknął się w tym, co jest prawdopodobnie ostatecznym kluczem do zapewnienia doskonałej obsługi klienta: osobisty kontakt. Ten lokalny mechanik wysyła ręcznie pisane listy do wszystkich swoich klientów – nowych i starych – osobiście dziękując im za ich obsługę. Jeden z takich listów brzmi:
Xander,
dziękuję za danie nam szansy na pracę nad Twoim samochodem. Naprawdę doceniam twój biznes i mam nadzieję, że byłeś zadowolony z poziomu świadczonych usług. Nie wahaj się ponownie do nas zadzwonić.
szczerze,
Jim Shukys
historia została opublikowana na Reddit i wywołała rozmowę z prawie 800 komentarzami, z których większość podkreśliła wdzięczność klientów, gdy są osobiście kontaktowani przez firmę.
„zrób to osobiście”, powiedział Garrett Brown, CRO nowej generacji firmy zarządzającej tożsamością i dostępem, Bitium. „Ile razy wysłałeś e-maila lub zadzwoniłeś do zespołu obsługi klienta firmy, tylko po to, aby uzyskać odpowiedź, która była oczywiście w puszkach lub skryptach? Jest to duży wyłącznik, a upewnienie się, że interakcje z obsługą klienta są osobiste, pozwala klientom wiedzieć, że ich problemy są słyszane i obsługiwane przez kogoś, kto rozumie.”
często firmom i liderom zarządzania łatwo jest dogonić transakcyjny charakter większości nowoczesnych modeli sprzedaży. Jednak koncentrując się na klientach jako relacjach w czasie rzeczywistym, a nie standardowych transakcjach, możesz wyróżnić się wśród klientów jako marka, która szczerze troszczy się o nich jako o ludzi, a nie tylko o liczbę.
„konieczne jest, aby Twoi klienci wiedzieli, że mają do czynienia z prawdziwą osobą, a nie automatyczną automatem odpowiedzi lub automatyczną odpowiedzią e-mail; Użyj swojego imienia i nazwiska podczas odbierania telefonu, zwracaj się do klienta po imieniu podczas rozmów telefonicznych i za pośrednictwem poczty e-mail”, powiedziała Jenny O ’ Brian z Poles Direct.
podczas Jimyz Automotive wybrany ręcznie pisane listy jako środek komunikacji osobistej, istnieją proste zmiany firma może dokonać, aby zapewnić klientom są traktowane z szacunkiem pragną i indywidualną opiekę, która będzie je lojalny wobec marki. Niezależnie od tego, czy jesteś firmą startupową pracującą przez rosnące bóle, czy ogólnokrajową organizacją mającą na celu zwiększenie retencji klientów, używając prostych taktyk, aby przypomnieć klientom, że ich biznes jest dla ciebie ważny, będziesz kultywować kulturę zorientowaną na klienta, która Cię wyróżnia.
Andrew Hart, Head of Content W FM Outsourcing mówi, że nawet jeśli Twoja firma obecnie dąży do zapewnienia spersonalizowanej obsługi klienta, zawsze powinieneś szukać sposobów na poprawę i dostosowanie się do zmieniającego się krajobrazu biznesowego.
„Obsługa klienta jest najlepsza, jeśli wziąć pod uwagę doświadczenie ze strony klienta” – powiedział Hart. „Zastanów się nad podejściem zewnętrznym do obecnych wysiłków, aby zobaczyć, co myślą inni, a następnie użyj tego, aby poprawić swoją ofertę.mogą istnieć kroki, które uwzględniłeś, które nie są potrzebne lub umniejszają wrażenia klienta.”
nie unikaj własnych rad. Często zadawaj sobie pytanie: „co sprawi, że poczuję się osobiście ceniona przez moją firmę?”Jeśli już zaimplementowałeś przyjazne, osobiste życzenia telefoniczne, rozważ wysyłanie odręcznych listów. Jeśli obecnie odnosisz sukcesy w pisaniu listów, rozwijaj kreatywne, intymne sposoby dotarcia do indywidualnych klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych.
pielęgnowanie relacji z klientami nie tylko sprawia, że czują się doceniani, ale także budują lojalność wobec Twojej marki. Prawdopodobnie nie pójdą gdzie indziej lub nie będą źle mówić o Twojej firmie, jeśli wiedzą, że starałeś się pomóc.
w dzisiejszej konkurencyjnej branży biznesowej doskonała Obsługa klienta jest tym, co wyróżnia firmy odnoszące sukcesy. Zła obsługa klienta może całkowicie zabić firmę. Niedawne badanie przeprowadzone przez American Express Global Customer Service barometer wykazało, że prawie 61% amerykańskich konsumentów uważa, że dobra Obsługa klienta jest ważniejsza w warunkach niestabilności gospodarczej i są gotowi wydać średnio 9% Więcej w firmie, która ją zapewnia. Podobnie 81% konsumentów twierdzi, że są bardziej skłonni do stania się lojalnymi klientami firmy, która zapewnia doskonałą obsługę klienta, a 75% twierdzi, że zapewnienie wysokiej jakości opieki motywuje ich do dzielenia się swoimi doświadczeniami z rodziną i przyjaciółmi.
więc jak wykonać bezbłędną obsługę klienta według ekspertów? Ułatwiając klientom komunikowanie się z Tobą. Poprzez proaktywność i przewidywanie potrzeb i potrzeb klientów. I wychodząc na swój sposób, aby upewnić się, że klienci czują się indywidualnie cenione. Wdrożenie tych dobrych umiejętności obsługi klienta pomoże Twojej firmie rozwijać się i rozwijać. Są to trzy klucze do pozytywnych interakcji z klientami na wszystkich poziomach firmy.
skontaktuj się z ROI Call Center Solutions już dziś, aby rozpocząć swoją drogę w kierunku zapewnienia doskonałej obsługi klienta.