co to jest CRM?
nawet jeśli nigdy wcześniej nie korzystałeś z CRM, prawdopodobnie słyszałeś ten termin echem w Twojej branży. Wiesz, że wiele firm (w tym konkurenci) wdrażają oprogramowanie CRM, ponieważ oszczędza czas i napędza sprzedaż.
ale co to jest oprogramowanie CRM? I co może zrobić dla Ciebie?
CRM – lub zarządzanie relacjami z klientami-to oprogramowanie biznesowe, które pomaga osobom i zespołom zmaksymalizować komunikację z klientami i wysiłki sprzedażowe.
CRM to nie tylko Książka Adresowa. To upoważnia Twój zespół do budowania relacji bardziej efektywnie i zapewnić najlepsze doświadczenie klienta od oceny do zakupu i nie tylko.
w przeszłości tylko największe firmy mogły sobie pozwolić na oprogramowanie CRM, a nauka i wdrażanie było skomplikowane. Dziś, firmy każdej wielkości mają dostęp do łatwego w użyciu, niedrogie opcje oprogramowania CRM.
w tym artykule wyjaśnimy wartość, którą CRM może wnieść do Twojej firmy, jak dowiedzieć się, czy Twoja firma jest gotowa na CRM i co wziąć pod uwagę przy ocenie różnych produktów CRM.
co CRM może dla mnie zrobić?
kiedy Twoja firma zaczęła działać, śledzenie klientów za pomocą poczty e-mail, książek adresowych i arkuszy kalkulacyjnych miało sens.
ale teraz Twoja firma rośnie-a większy wzrost oznacza więcej możliwości zmiany sposobu prowadzenia firmy. Right now:
- arkusze kalkulacyjne trudno aktualizować, interpretować i synchronizować z zespołem.
- cenne informacje o klientach ukrywają się w skrzynkach odbiorczych Twoich pracowników.
- notatki gubią się lub wyrzucają.
- komunikacja z Klientem jest niespójna między pracownikami.
prawdziwym problemem jest to, że najważniejsze dane są rozproszone w wielu systemach i ludziach, co utrudnia wykorzystanie informacji i współpracę w zakresie sprzedaży.
tu wkracza CRM.
działaliśmy na arkuszach kalkulacyjnych i to stawało się niezrównoważone.
Adam K. założyciel & CEO
nowoczesny CRM pomaga tobie i Twojemu zespołowi…
1. Konsolidacja wszystkich danych w jednym łatwo dostępnym miejscu
oprogramowanie CRM centralizuje dane klientów, dzięki czemu każdy w firmie może uzyskać dostęp do wszystkich potrzebnych informacji z jednej platformy.
informacje kontaktowe
Sprawdź adresy e-mail klientów, numery telefonów, adresy pocztowe, strony internetowe i konta w mediach społecznościowych.
Historia komunikacji
Śledź wszystkie interakcje za pośrednictwem poczty e-mail, połączeń telefonicznych, czatów online i zgłoszeń do obsługi klienta.
Historia klientów
sprawdź długość relacji z klientami, historię zakupów i sposób, w jaki klienci znajdują Twoją firmę.
2. Sprzedawaj więcej, szybciej
konieczność ręcznego wprowadzania danych jest jednym z największych zabójców produktywności dla przedstawicieli handlowych. CRM automatyzuje wiele z tych powtarzalnych zadań administracyjnych, dzięki czemu Twój zespół może spędzać mniej czasu na pisaniu, a więcej na sprzedaży.
CRM pomaga również zbudować standaryzowany proces sprzedaży, który daje zespołowi krok po kroku mapę drogową dla zamykania transakcji i pomaga zmniejszyć długość cykli sprzedaży.
dzięki procesowi sprzedaży możesz..
stale ulepszaj swoje metody sprzedaży.
procesy Sprzedaży dostarczają danych potrzebnych do zidentyfikowania głównej przyczyny zablokowanych transakcji, podjęcia kroków w celu rozwiązania problemów i zapewnienia, że twój zespół koncentruje swoje wysiłki na działaniach, które generują największe przychody.
dokładnie przewiduj swoją sprzedaż
mając dokładniejsze wyczucie wskaźnika wygranych, menedżerowie sprzedaży mogą niezawodnie prognozować, ile sprzedaży zamknie ich zespół z danej liczby potencjalnych klientów i ustawić realistyczne cele przychodów.
szybko zdobądź nowych pracowników
ustandaryzowany proces sprzedaży sprawia, że szkolenia przedstawicieli handlowych są szybkie, proste i prawie niezawodne, pokazując sprzedawcom, co muszą zrobić na każdym etapie sprzedaży. Nawet początkujący sprzedawcy mogą mieć natychmiastowy wpływ, gdy nauczą się podstawowych kroków w procesie sprzedaży.
Zapewnij lepsze wrażenia klienta
kiedy przedstawiciel handlowy spieszy perspektywę na etapie sprzedaży, którego nie przewiduje, może zabić transakcję i uszkodzić relacje z kupującym. Proces sprzedaży zapewnia, że sprzedający nie wyprzedzają sprzedaży, dopóki kupujący nie jest gotowy do przodu.
zbudowaliśmy niesamowity proces sprzedaży w pigułce, który doprowadził do nas o około 30% blisko stawki dla wszystkich naszych potencjalnych klientów.
Mateusz W. Product Manager
3. Skoncentruj się na swoich klientach
mając dostęp do informacji na temat zainteresowań i zachowań klientów, twoi przedstawiciele handlowi mogą korzystać z odpowiednich możliwości we właściwym czasie lub współpracować z zespołem marketingowym, aby dostarczać klientom ukierunkowane i użyteczne treści. Sprzedaż staje się bardziej spersonalizowanym doświadczeniem, które koncentruje się na kliencie.
dane CRM pomaga również przewidywać potrzeby Klienta, zanim dotrze do ciebie, a twój zespół wsparcia może utrzymać zadowolenie klientów, rozwiązując ich problemy, gdy tylko się pojawią.
kto dostaje wartość z CRM?
każdy zespół w organizacji, który wchodzi w interakcję z klientami, może znacznie skorzystać z korzystania z CRM, w tym sprzedaży, marketingu, wsparcia i zespołów zarządzających.
CRM pomaga sprzedaży
Sell smarter
oprogramowanie CRM pozwala przedstawicielom handlowym zarządzać ich oferty i prowadzenia wszystkich ich komunikacji sprzedażowej z jednej centralnej lokalizacji. Dzięki integracji systemu CRM z narzędziami biznesowymi organizacji—w tym oprogramowaniem do poczty e—mail, kalendarza i automatyzacji marketingu-sprzedawcy nie muszą tracić czasu i wysiłku na przełączanie się między programami.
oprogramowanie CRM zapewnia również pełny wgląd w stan każdej transakcji w toku, i pomaga menedżerów sprzedaży coach ich zespół, ustalenia kwot, i śledzić wydajność poszczególnych przedstawicieli handlowych.
Never drop the ball
z CRM, można zautomatyzować przypomnienia dla zespołu, aby dotrzeć do potencjalnych klientów w odpowiednim czasie, tak że potencjalni klienci nigdy nie zostaną utracone. Widząc nadchodzące działania dla każdej transakcji usuwa domysły i stres z dnia przedstawiciela handlowego.
pozostań w pętli
nowoczesne platformy CRM oparte na chmurze są dostępne z dowolnego urządzenia, co oznacza, że Twoje oferty nie utknęły w biurze. Dzięki mobilnemu dostępowi CRM i powiadomieniom na smartfonach sprzedawcy nie przegapią niczego ważnego, niezależnie od tego, czy są w samolocie, w witrynie klienta, czy chodzą na spotkanie.
Zainwestuj w to, co działa i zatrzymaj to, co nie działa
zamiast zgadywać, menedżer sprzedaży może śledzić przyczyny wygranych lub przegranych transakcji. Analizując swoje wzorce Danych Klientów CRM i raporty sprzedaży, menedżerowie sprzedaży mogą określić, które metody są skuteczne, a które należy poprawić.
CRM pomaga marketingowi
wiedzieć, jak potencjalni klienci Cię odnajdują
CRM pomaga śledzić, jak potencjalni klienci znajdują Twoją firmę – poprzez wyszukiwania online, Targi lub konkretne kampanie marketingowe—dzięki czemu możesz określić, gdzie uzyskujesz największy zwrot z inwestycji marketingowych.
mając dostęp do interakcji sprzedażowych Twojej firmy, twój zespół marketingowy może lepiej zrozumieć obawy potencjalnych klientów i często zadawane pytania, i wykorzystać te informacje do tworzenia bardziej odpowiednich treści.
utrzymuj zaangażowanie klientów
CRM Przechwytuj bogactwo cennych danych, które twój zespół marketingowy może wykorzystać do pielęgnowania potencjalnych klientów i klientów w adwokatów.
nowoczesne systemy CRM integrują się również z wieloma narzędziami marketingowymi, dzięki czemu marketerzy mogą tworzyć skuteczne kampanie e-mailowe, strony docelowe, formularze i reklamy, aby utrzymać potencjalnych klientów w ciągłym ruchu przez lejek.
CRM pomaga w obsłudze klienta
Spersonalizuj doświadczenie klienta
znając historię poprzednich rozmów z każdym klientem, Twój zespół wsparcia zapewnia doskonałą obsługę klienta za każdym razem. Zapewniając dostęp do szczegółowych notatek klientów i interakcji, CRM pozwala zespołowi wsparcia zobaczyć osobę za każdym biletem.
szybciej Rozwiązuj problemy klientów
krótsze czasy reakcji na zgłoszenia wsparcia oznaczają bardziej przyjemne i satysfakcjonujące doświadczenie klienta. Aby tak się stało, dane klienta muszą być jednym kliknięciem.
CRM łączy ważne informacje o klientach-w tym zakupione produkty, historię klientów i poprzednie interakcje—do każdego zgłoszenia pomocy technicznej, dzięki czemu można szybko i skuteczniej rozwiązywać problemy klientów.
konsolidacja wszystkich komunikacji z klientami
oprócz rejestrowania rozmów e-mail i połączeń telefonicznych, CRM może być zintegrowany z narzędziami czatu online, dzięki czemu wszystkie czaty związane z obsługą klienta są zapisywane w CRM. Twój zespół pomocy technicznej może przeglądać zapisane czaty w przyszłości lub wysyłać zapisane podsumowania czatów do klientów Po wypełnieniu zgłoszeń serwisowych.
CRM pomaga liderom biznesowym
mierzyć i rozwijać swoją firmę
dostęp do danych na temat możliwości sprzedaży, trendów i prognoz jest niezwykle ważny dla tworzenia natychmiastowych i długoterminowych planów działania Twojej firmy.
liderzy biznesu mogą korzystać z danych CRM, aby określić, które rynki i produkty są najbardziej opłacalne, i ocenić, jak dostosować strategię, aby osiągnąć swoje cele.
Optymalizuj wydajność zespołu
CRM informuj liderów biznesu o kondycji ich firmy oraz o tym, czy każdy zespół jest na dobrej drodze do osiągnięcia celów działu.
raporty sprzedaży w czasie rzeczywistym mogą pomóc kierownictwu firmy zidentyfikować nieefektywność w procesie sprzedaży, zwrot z inwestycji w kampanie marketingowe i jeśli jakikolwiek klient nie otrzymuje odpowiedniego wsparcia.
czy jestem gotowy na CRM?
firmy często rozpoczynają wyszukiwanie CRM, gdy ich komunikacja sprzedaży zaczyna się bałagan—i do tego czasu, oni już stracił możliwości i przychody z powodu dezorganizacji.
nasza rada? Nie pozwól sobie do tego dojść. Jak tylko Twoja firma ma zespół sprzedaży w miejscu, nadszedł czas, aby szukać CRM.
aby upewnić się, że uzyskasz największą wartość z inwestycji CRM, zadaj sobie następujące trzy pytania przed podjęciem decyzji.
1. Czy mam proces sprzedaży?
CRM został zaprojektowany w celu uzupełnienia obecnych praktyk sprzedaży. Jeśli Twoja firma nie ma już ustandaryzowanego systemu do przekształcania potencjalnych klientów w Klientów, poświęć trochę czasu na zastanowienie się, w jaki sposób zespół sprzedaży generuje potencjalnych klientów i jakie działania wykonują przedstawiciele, aby je zamknąć. Następnie określ krok po kroku proces sprzedaży dla swojego zespołu.
2. Czy wiem, co chcę rozwiązać?
jakie problemy klientów wymagają poprawy w Twojej firmie? Czy zmagasz się ze wzrostem sprzedaży, utrzymaniem klientów, upsellingiem lub satysfakcją klienta?
Określ problemy, których doświadczasz podczas interakcji z klientami. W ten sposób możesz natychmiast skoncentrować swoje wysiłki na tworzeniu rozwiązań po migracji systemów Twojej firmy na CRM.
dzięki Nutshell udało nam się lepiej śledzić nasze kontakty, wiadomości e-mail i oferty, a także zaoszczędzić naszym pracownikom godziny powtarzającego się wprowadzania danych!
Clinton A. COO
3. Czy mam pełne wpisowe?
niska adopcja użytkowników jest często cytowana jako główny powód nieudanych inicjatyw CRM, więc uzyskanie całego zespołu na pokładzie jest absolutnie kluczowe. Kierownictwo firmy musi zobowiązać się do przenoszenia danych biznesowych do CRM, a przedstawiciele handlowi i liderzy zespołów muszą zobowiązać się do konsekwentnego i regularnego korzystania z nich.
aby osiągnąć pełne buy-in, wykazać dokładnie, w jaki sposób CRM przyniesie wartość każdej pozycji w firmie, i upewnij się, aby zaangażować swój zespół sprzedaży w procesie decyzyjnym; jeśli twoi sprzedawcy nie cieszyć się sposób CRM wygląda i czuje, oni nie będą go używać.
podoba mi się, że każdy członek mojego zespołu może uzyskać dostęp do tych samych informacji, a nie mieć wiele baz danych na wewnętrznych listach kontaktów e-mail.
Katie P. Specjalista ds. komunikacji marketingowej
jak wybrać odpowiedni CRM?
dla małych zespołów sprzedaży, niektóre korzyści CRM są miłe, a inne są absolutnie niezbędne. Te osiem elementów powinny być nienegocjowalne podczas badania rozwiązań CRM.
1. Czy może śledzić całą komunikację zespołu i klienta?
interakcje z klientami mogą obejmować rozmowy e-mail, rozmowy telefoniczne i czaty online. Twój CRM powinien być w stanie przechwytywać i scentralizować całą komunikację w jednym miejscu, dzięki czemu wiesz, jakie następne działania należy podjąć i nigdy nie stracić ważnych szczegółów.
najlepsze systemy CRM ułatwiają wprowadzanie danych klientów, śledzenie interakcji z klientami w zespołach i szybkie znajdowanie potrzebnych informacji. Pro tip: zanim wybierzesz CRM, upewnij się, że może importować historię komunikacji z narzędzi do zarządzania kontaktami, których obecnie używasz (np. arkusze kalkulacyjne lub poprzedni CRM).
2. Jak łatwo jest korzystać z usług Twoich pracowników?
przedstawiciele handlowi nie są ekspertami w zakresie oprogramowania, więc twój CRM powinien być jak najbardziej przyjazny dla użytkownika. Najlepiej, aby projekt i interfejs były na tyle intuicyjne, aby wszyscy w Twojej firmie mogli szybko nauczyć się systemu i od razu zacząć z niego korzystać.