te garanderen voor elk bedrijf, ongeacht zijn branche, moet de klant op de eerste plaats komen.
dat betekent dat klantenservice een even hoge prioriteit moet hebben als het handhaven van productkwaliteit en het behoud van winstmarges. In veel gevallen, hoewel, bedrijven lijken te zijn op een verlies over hoe om hun werknemers uit te rusten met de juiste klantenservice vaardigheden om de behoeften van hun klanten te dienen en houden ze gelukkig.
Hug Your Haters
het is ook geen probleem dat beperkt is tot kleine bedrijven. Bekende bedrijven zoals Comcast hebben meer dan hun deel van de klachten van de klantenservice voor jaren gehad, en hebben nog een manier om het probleem te corrigeren vinden–waaronder enquêtes waaruit blijkt dat consumenten liever omgaan met de IRS dan worden gedwongen om contact op met Comcast.
de realiteit van de situatie is echter dat klantenservice geen onderwerp mag zijn dat gevuld is met vermoedens en verwarring. Er zijn tal van onderzoek en real-world data beschikbaar bedrijven kunnen worden met behulp van hun customer service operaties fine-tunen, evenals opleidingsmogelijkheden die hun vertegenwoordigers van de klantenservice zou kunnen zetten in de beste merk ambassadeurs geld kan kopen.
om het onderwerp te demystificeren, is dit wat business leaders moeten weten over moderne klantenservicemethoden en hoe ze klanttevredenheid kunnen garanderen.
het creëren van een Klantenservicethos
de eerste stap die bedrijfsleiders moeten nemen om ervoor te zorgen dat een uitstekende klantenservicetevredenheid een hoofdbestanddeel van hun activiteiten wordt, is het aanmoedigen van werknemers–alle werknemers–om een actieve rol te spelen in de klantenservicebeleving.
het is belangrijk om te overwegen dat de klantgerichte vertegenwoordigers in hun inspanningen zullen worden gehinderd als er geen buy-in van de rest van de organisatie. Als een vertegenwoordiger van de klantenservice bijvoorbeeld een productvervanging moet versnellen om een klant tevreden te houden, moeten werknemers over de hele productpijplijn snel actie ondernemen om het verzoek uit te voeren.
om ervoor te zorgen dat de klantenservice altijd een prioriteit is, is het een goed idee om een contactpersoon voor de klantenservice te benoemen in elke afdeling die de interacties van hun afdeling met de klantenservice van het bedrijf kan overzien. Zij moeten de verantwoordelijkheid hebben om alle problemen die zij vaststellen op het managementniveau te laten escaleren en de bevoegdheid hebben om alle oplossingen uit te werken die zij nodig achten.
wanneer een dergelijke structuur eenmaal tot stand is gebracht, zullen werknemers in de hele keten essentiële onderdelen worden van een klantenservicecultuur die positieve interacties met klanten versterkt en ondersteunt.
het inhuren van het juiste personeel
zodra de organisatiestructuur is opgezet, is de volgende stap om te beginnen met het proces van het opbouwen van een klantenservice afdeling die werknemers met het juiste temperament, ervaring en empathie bevat om het werk goed te doen.
de sleutel is om emotionele intelligentie te testen als onderdeel van het aanwervingsproces. Dit zal helpen bij de selectie van medewerkers van de klantenservice die in staat zijn om de behoeften van elke specifieke klant op een intuïtieve en herhaalbare basis zijn. Deze klanttevredenheidstips zullen de basis vormen van de volledige benadering van de klantbeleving van het bedrijf, omdat het dan mogelijk is om een gepersonaliseerde strategie te ontwerpen om individuele klanten te behandelen door ze te groeperen op persoonlijkheidstype.
klantprofiel
wanneer een intuïtief en emotioneel intelligent klantenservicepersoneel is geselecteerd en ingehuurd, is de beste manier om gebruik te maken van hun aangeboren vaardigheden het ontwikkelen van plannen voor hoe om te gaan met de individuele soorten klanten die ze waarschijnlijk zullen tegenkomen. In het algemeen zullen klanten vallen in een van de vier persoonlijkheidstypen, elk met zijn eigen verschillende set van klantenservice tevredenheid verlangens:
- analytisch-klanten die waarde hechten aan een no-nonsense, fact-based benadering van klantenservice. Ze willen correcte, informatierijke antwoorden op basis van specifieke expertise op het gebied van onderzoek.
- persoonlijke-klanten die een verbinding met de klantenservicemedewerker zoeken die verder gaat dan het aanpakken van hun specifieke problemen. Ze zijn op zoek naar een positieve, tweerichtingsrelatie op te bouwen met het bedrijf via de vertegenwoordiger van de klantenservice.
- functioneel-klanten die een voorspelbare en herhaalbare interactie met vertegenwoordigers van de klantenservice verwachten. Dit zijn de soorten klanten voor wie vooraf gedefinieerde scripts en stappen voor het oplossen van problemen het beste werken.
- intuïtief-klanten die niet geïnteresseerd zijn in het proces, alleen resultaten. Ze willen snelle resoluties met een minimum aan interactie.
met een gestructureerd proces dat tegemoet kan komen aan de specifieke wensen van deze afzonderlijke groepen, kunnen vertegenwoordigers van de klantenservice de juiste procedure volgen op basis van hun intuïtieve identificatie van elke klant waarmee zij communiceren.
het opbouwen van vaardigheden
het hebben van de juiste medewerkers, cultuur en processen zal ervoor zorgen dat positieve interactie met de klantenservice de regel wordt in plaats van de uitzondering. Dat betekent echter niet dat er geen ruimte is voor verdere verbeteringen.
een uitstekende manier om de huidige resultaten van de klantenservice te behouden of zelfs te overtreffen, is door te investeren in voortgezette opleiding voor klantgericht personeel. Een aandachtsgebied dat vaak uitstekende resultaten oplevert, zijn emotionele welzijnscursussen. Het verstrekken van vertegenwoordigers van de klantenservice met de tools die ze nodig hebben om een positieve en gelijkmatige houding te houden kan wonderen doen voor de customer experience consistentie in alle interacties met het bedrijf.
een andere nuttige mogelijkheid voor aanvullende opleiding, met name voor medewerkers van de klantenservice die rechtstreeks contact zullen hebben met klanten, is neuro-linguïstische programmering. Het is een studiegebied gewijd aan de beheersing van non-verbale communicatie, die een belangrijk onderdeel is van zowel het begrijpen van de behoeften en verlangens van de klant, evenals het projecteren van een competente, begrip en behulpzaam persona aan klanten in elke interactie.
omgaan met negatieve Feedback
zelfs in de beste omstandigheden, wanneer geen moeite is gespaard om consistente en positieve klantervaringen te creëren, zullen er altijd klanten zijn die niet tevreden lijken. Die situaties, hoe moeilijk om te gaan met, kan heel verhelderend als datapunten die kunnen worden gebruikt om de klantenservice procedures verder te verfijnen.
het is van cruciaal belang om klachten van klanten met begrip, snelheid en berouw te behandelen wanneer dat nodig is. Het is echter net zo belangrijk om duidelijke, data-driven feedback mechanismen te ontwikkelen, evenals een procedure, voor het analyseren van de verzamelde gegevens.
daarom is het een geweldig idee om directe feedback te vragen, vooral van ontevreden klanten. Hoewel niemand graag klachten te horen, ze zijn de snelste route naar het identificeren van gebieden die verbetering nodig hebben, vooral als ze naar voren komen als een gemeenschappelijk thema in negatieve feedback.
klanten die de tijd nemen om een klacht in te dienen, hebben ook een onevenredig belang, aangezien uit enquêtes is gebleken dat slechts EEN op de 26 ontevreden klanten een klacht zal indienen, maar dat de meeste anderen in ieder geval over hun negatieve ervaringen zullen vertellen. Wat kan enigszins besparen de situatie is het aanbieden van restituties (als dit vaak gebeurt, zult u beter af het krijgen van een zakelijke creditcard en het hebben van een vertegenwoordiger van een bedrijf te beantwoorden klachten van elke klant op uw officiële social media pagina ‘ s of elders. Laat het niet uit de hand lopen als een PR-schandaal van United Airlines.
versterken en herhalen
de belangrijkste afhaalpunten hier is dat een uitstekende klantenservice een top-down commitment van een hele organisatie vereist om deel uit te maken van de bedrijfscultuur, en het betekent een constante evolutie van procedures en beleid om effectief te blijven op de lange termijn.
kortom, het is niet ingewikkelder dan het versterken van het belang van klantenservice met alle werknemers, het inhuren van emotioneel intelligent personeel, het ontwerpen van ervaringen die passen bij de verschillende soorten klantpersoonlijkheid, investeren in vaardigheden van werknemers en luisteren naar uw klanten.
dat kan voor sommigen als een grote opgave klinken, maar eenmaal geïmplementeerd, zullen deze procedures helpen om een zelfversterkend en zelfcorrigerend klantenserviceapparaat te creëren dat beantwoordt aan de veranderende behoeften van klanten en ernaar streeft om het beter te doen wanneer er een probleem is. Uiteindelijk verwacht de overgrote meerderheid van de klanten niet dat een bedrijf perfect is, maar ze zullen kunnen onderscheiden dat hun zorgen en problemen serieus worden genomen en zo effectief mogelijk worden aangepakt–en dat is alles wat de meeste echt willen beginnen.
neem Keap ’s lifecycle marketing quiz om groeimogelijkheden in uw bedrijf te identificeren
Philip Piletic’ s primaire focus is een fusie van technologie, kleine bedrijven en marketing. Hij is redacteur, schrijver, marketing consultant en gastauteur op verschillende autoriteit websites. Hij wil sNews bedanken voor hun hulp met dit artikel.