naam eenheid: zorgplicht
leerresultaat: 3. Know how to response on complaints
beoordelingscriteria: 3.1 Beschrijf de te volgen procedure bij het beantwoorden van klachten
alle zorgverleners moeten beschikken over een robuust, transparant en gemakkelijk toegankelijk klachtenbeleid en-procedure.
de bestaande systemen en processen zullen verschillen tussen aanbieders, dus het is belangrijk dat u het klachtenbeleid en de klachtenprocedure van uw eigen organisatie leest en begrijpt en kunt uitleggen hoe het werkt.
dit is omdat, als een persoon niet tevreden is met de dienst die hij ontvangt en u zijn probleem niet snel kunt oplossen, u hem de klachtenprocedure moet uitleggen en hem, indien nodig, moet helpen een klacht in te dienen.
het proces bestaat meestal uit het indienen van een schriftelijke klacht en het doorgeven ervan aan uw manager, die deze zal behandelen. Het kan iets zijn dat snel kan worden opgelost of kan een onderzoek vereisen om de feiten vast te stellen. Duidelijke tijdschema ‘ s hiervoor worden vastgelegd in het beleid, zodat klagers weten wat ze kunnen verwachten.
na het onderzoek zullen eventuele fouten of fouten aan de klager worden uitgelegd, samen met een verontschuldiging overeenkomstig de plicht van openhartigheid, en zal een actieplan worden overeengekomen om de veroorzaakte schade te herstellen of te verminderen. Er zullen maatregelen worden genomen om de dienstverlening te verbeteren om ervoor te zorgen dat soortgelijke problemen zich in de toekomst niet meer voordoen.