for hvert selskap, uavhengig av sin bransje, bør kunden komme først.
det betyr at kundeservice er noe som bør være like høy prioritet som å opprettholde produktkvalitet og bevare fortjenestemarginer. I mange tilfeller, skjønt, bedrifter synes å være på et tap om hvordan å utstyre sine ansatte med riktig kundeservice ferdigheter til å betjene sine kunders behov og holde dem glade.
Klem Dine Hatere
Det er heller ikke et problem som er begrenset til små bedrifter. Kjente selskaper som Comcast har hatt mer enn sin andel av kundeserviceklager i årevis, og har ennå ikke funnet en måte å rette opp problemet på–som inkluderer undersøkelser som indikerer at forbrukerne heller vil håndtere IRS enn å bli tvunget Til å kontakte Comcast.
virkeligheten i situasjonen er imidlertid at kundeservice ikke bør være et emne fylt med formodning og forvirring. Det er nok av forskning og virkelige data tilgjengelig bedrifter kan bruke til å finjustere sine kundeservice operasjoner, samt opplæringsmuligheter som kan slå sine kundeservicerepresentanter til de beste merkevare ambassadører penger kan kjøpe.
for å avmystifisere emnet, her er hva bedriftsledere trenger å vite om moderne kundeservice metoder, og hvordan å sikre kundetilfredshet.
Opprette En Kundeservice Ethos
det første trinnet bedriftsledere må ta for å sikre utmerket kundeservice tilfredshet blir en stift av deres virksomhet er å oppmuntre ansatte – alle ansatte-til å ta en aktiv rolle i kundeservice erfaring.
det er viktig å tenke på at de kunderettede representantene vil bli hamstrung i deres innsats hvis det ikke er innkjøp fra resten av organisasjonen. For eksempel, hvis en kundeservicerepresentant trenger å fremskynde en produktutskifting for å holde en kunde fornøyd, må ansatte langs produktpipelinen ta raske tiltak for å utføre forespørselen.
for å sikre at kundeservice alltid er en prioritet, er det en god ide å nevne en kundeserviceforbindelse i hver avdeling som kan overvåke avdelingens samspill med selskapets kundeserviceoperasjon. De bør ha ansvar for å eskalere eventuelle problemer de identifiserer til ledelsesnivå og ha myndighet til å vedta de løsningene de anser nødvendige.
når en slik struktur er på plass, vil ansatte opp og ned i kjeden bli viktige deler av en kundeserviceorientert kultur som forsterker og støtter positive samspill med kunder.
Ansette Riktig Personale
når organisasjonsstrukturen er på plass, er neste trinn å starte prosessen med å bygge en kundeserviceavdeling som inneholder ansatte med riktig temperament, erfaring og empati for å gjøre jobben bra.
nøkkelen er å ansette emosjonell intelligens testing som en del av ansettelsesprosessen. Dette vil hjelpe i valg av kundeservice ansatte som er i stand til å spå behovene til hver enkelt kunde på en intuitiv og repeterbar basis. Disse kundetilfredshetstipsene vil danne grunnlaget for bedriftens hele tilnærming til kundeopplevelsen, da det da er mulig å designe en personlig strategi for å håndtere individuelle kunder ved å gruppere dem etter personlighetstype.
Bygge Kundeprofiler
når et intuitivt og følelsesmessig intelligent kundeservicepersonell er valgt og ansatt, er den beste måten å utnytte sine medfødte ferdigheter på å utvikle planer for hvordan man skal håndtere de enkelte kundetypene de sannsynligvis vil møte. Generelt, kundene vil falle inn i en av fire personlighetstyper, hver med sin egen distinkte sett av kundeservice tilfredshet ønsker:
- Analytisk-Kunder som verdsetter en no-nonsense, faktabasert tilnærming til kundeservice. De vil ha riktige, informasjonsrike svar basert på spesifikk kompetanse på undersøkelsesområdet.
- Personlig-Kunder som søker en forbindelse med kundeservicerepresentanten som går utover å adressere deres spesifikke bekymringer. De ønsker å bygge et positivt, toveis forhold til virksomheten via kundeservicerepresentanten.
- Funksjonell-Kunder som forventer en forutsigbar og repeterbar samhandling med kundeservicerepresentanter. Dette er typer kunder som forhåndsdefinerte skript og feilsøkingstrinn fungerer best for.
- Intuitiv-Kunder som ikke er interessert i prosessen, bare resultater. De ønsker raske oppløsninger med et minimum av interaksjon.
å Ha en strukturert prosess som kan imøtekomme de spesifikke ønskene til disse forskjellige gruppene, vil tillate kundeservicerepresentanter å følge riktig prosedyre basert på deres intuitive identifikasjon av hver kunde de kommuniserer med.
Bygge Ferdighetssett
Å Ha riktig personale, kultur og prosesser på plass vil sikre at positive kundeserviceinteraksjoner blir regelen, snarere enn unntaket. Det betyr imidlertid ikke at det ikke er rom for ytterligere forbedringer.
en utmerket måte å opprettholde eller overgå dagens kundeservice resultater er å investere i videreutdanning for kunderettede ansatte. Et fokusområde som ofte gir gode resultater er emosjonelle velvære kurs. Å gi kundeservicerepresentanter verktøyene de trenger for å holde en positiv og jevn kjøl holdning, kan gjøre underverk for at kundeopplevelsen er konsistent gjennom alle samspill med virksomheten.
En annen nyttig avenue av ekstra opplæring, spesielt for kundeservice ansatte som skal ha direkte, ansikt til ansikt kontakt med kunder, er nevro-lingvistisk programmering. Det er et fagområde dedikert til mestring av ikke-verbal kommunikasjon, som er en viktig del av både å forstå kundens behov og ønsker, samt projisere en kompetent, forståelse og nyttig persona til kunder i alle samspill.
Håndtering Av Negativ Tilbakemelding
Selv under de beste omstendigheter, når ingen innsats har blitt spart for å skape konsistente og positive kundeopplevelser, vil det alltid være kunder som virker utenfor tilfredshet. Slike situasjoner, men vanskelig å håndtere, kan være ganske opplysende som datapunkter som kan brukes til å avgrense kundeserviceprosedyrer.
det er avgjørende å håndtere kundeklager med forståelse, hastighet og anger når det er hensiktsmessig. Det er imidlertid like viktig å utvikle klare, datadrevne tilbakekoblingsmekanismer, samt en prosedyre, for å analysere de akkumulerte dataene.
derfor er det en god ide å be om direkte tilbakemelding, spesielt fra misfornøyde kunder. Selv om ingen liker å høre klager, er de den raskeste ruten til å identifisere områder som trenger forbedring, spesielt hvis de fremstår som et felles tema i negativ tilbakemelding.
Kunder som tar seg tid til å klage, har også uforholdsmessig betydning, da undersøkelser har indikert at bare en estimert en av 26 misfornøyde kunder vil sende inn en klage, men at de fleste vil fortelle andre om deres negative erfaringer uansett. Hva kan noe redde situasjonen er å tilby refusjoner (hvis dette skjer ofte, vil du være bedre å få et kredittkort og ha en representant for selskapet svare på kundens klager på offisielle sosiale medier sider eller andre steder. Bare ikke la ting gå ut av hånden som En United Airlines PR-skandale.
Forsterke Og Gjenta
nøkkelen takeaway her er at utmerket kundeservice krever en top-down engasjement på tvers av en hel organisasjon til å bli en del av en virksomhet kultur, og det innebærer en konstant utvikling av prosedyrer og retningslinjer for å forbli effektiv på lang sikt.
kort sagt, det er ikke mer komplisert enn å styrke viktigheten av kundeservice med alle ansatte, ansette følelsesmessig intelligent personale, designe opplevelser som passer til de ulike kundepersonlighetstypene, investere i ansattes ferdigheter og lytte til kundene dine.
det kan høres ut som en høy ordre for noen, men når de er implementert, vil disse prosedyrene bidra til å skape et selvforsterkende og selvkorrigerende kundeserviceapparat som reagerer på kundenes skiftende behov og forsøker å gjøre det bedre når det er et problem. Til slutt forventer de aller fleste kunder ikke at noen virksomhet skal være perfekt, men de vil kunne skille at deres bekymringer og problemer blir tatt seriøst og adressert så effektivt som mulig–og det er alt som de fleste virkelig vil begynne med.
Ta Keaps lifecycle marketing quiz for å identifisere vekstmuligheter i virksomheten din
Philip Piletics hovedfokus er en fusjon av teknologi, småbedrifter og markedsføring. Han er redaktør, forfatter, markedsføringskonsulent og gjesteforfatter på flere myndighetsnettsteder. Han vil gjerne takke sNews for deres hjelp med denne artikkelen.