Enhetsnavn: Omsorgsplikt
læringsutbytte: 3. Vite hvordan de skal håndtere klager
vurderingskriterier: 3.1 Beskrive prosessen for å følge når du svarer på klager
Alt helsepersonell bør ha en robust, oversiktlig og lett tilgjengelig klager policy og prosedyre.
systemene og prosessene på plass vil variere mellom leverandører, så det er viktig at du leser og forstår din egen organisasjons klagepolitikk og prosedyre og kan forklare hvordan det fungerer.
dette skyldes at hvis en person er misfornøyd med tjenesten de mottar, og du ikke klarer å løse problemet raskt, bør du forklare klageprosedyren for dem og, om nødvendig, hjelpe dem med å klage.
prosessen innebærer vanligvis å lage en skriftlig klage og sende den over til din leder som vil håndtere det. Det kan være noe som kan løses raskt eller kan kreve en undersøkelse for å etablere fakta. Klare tidsrammer for dette vil bli dokumentert i politikken slik at klagerne vet hva de kan forvente.
etter undersøkelsen vil eventuelle feil eller feil bli forklart for klageren sammen med en unnskyldning i henhold til oppriktighetsplikten, og en handlingsplan vil bli enige om å rette opp eller redusere skaden som er forårsaket. Tiltak vil bli satt på plass for å forbedre tjenesteleveransen for å sikre at lignende problemer ikke oppstår igjen i fremtiden.