좋은 고객 서비스가 무엇인지에 대한 예
2009 년,펜실바니아 주 웨인의 한 노인이 휴일 내내 겨울 폭풍으로 눈이 내렸다. 그의 식량 공급에 대해 걱정하면서,그의 손녀는 마을의 지역 상인 조의 식료품 점에 전화를 걸어 음식을 집으로 배달하는 것에 대해 문의했습니다. 상인 조의 직원은 손녀에게 상점이 일반적으로 배달 서비스를 제공하지 않는다고 말했지만 조건을 고려할 때 누군가를 식료품과 함께 집으로 보내 폭풍을 헤쳐 나갈 수 있다고 말했다.
식이 제한 항목의 긴 목록을 읽은 후,여자는 그녀가 순서를 지불하는 방법을 물었다. 직원은 지불 할 필요가 없었다 그녀에게 말했다,그리고 친절한”메리 크리스마스와 거래를 종료!”30 분 전화를 배치 한 후,상인 조의 직원은 사람의 집에 요청 된 항목을 전달,목록에있는 음식의 여러와 잘 짝을 다른 낮은 나트륨 항목과 함께.
일반적인 빨간 테이프 제한 고객의 개별 요구에 취사의 방법으로 얻을 수 있도록 거부에서 상인 조의 하이라이트 품질 고객 서비스를 제공 하기 위한 기본 빌딩 블록 중 하나:옳은 일을 하 고.
“각 고객 서비스 직원은 회사의 내부 것들 위에 고객을 넣어해야,”진 카바예로 말했다,테네시의 최고의 잔디 관리 회사 중 하나의 공동 설립자,그린 팔. “종종 사람들은 더 높은 업을 두려워하고,매우 조심스럽게 일을하고,너무 많은 절차에 참여하고 싶습니다.,기업 문화 때문에. 제일 서비스는 고객이 최우선권을 있는 유일한 것,전부 저주를 받을 때 이다.”
상인 조의 직원,좋은 고객 서비스를 제공하는 완벽한 예는,카 발레의 전문적인 고객 서비스 조언을 보여 주었다. 올바른 일을 함으로써 그녀는 절차적 기준이나 규정에 관계없이 고객의 요구를 우선시함으로써 회사 가치를 직접 반영할 수 있었습니다. 게다가,인터넷에 그녀의 이야기를 공유해서,손녀는 유사한 경험이 있고 또한 회사의 우량한 소비자 봉사에 관하여 대화를 연 동료 상인 조의 고객 사이 대화의 들불을 촉발했다.
비즈니스 소유자 및 관리 전문가로서,당신은 가능성이 고객 서비스의 중요성에 대한 깊은 이해를 가지고 이런 종류의,고객 최초의 행동이 긍정적 인 관점에서 상인 조의 반영 방법을 볼 수 있습니다. 그러나,오늘날의 컷-목 구멍 비즈니스 업계에서 가장 좋은 가능한 치료를 제공 하는 방법을 정확 하 게에 전화 걸기 어려울 수 있습니다. 그러나 진 카 발레로 같은 성공적인 고객 서비스 전문가의 조언,당신은 당신이 당신의 고객을위한 우수한 치료를 실행하는 데 필요한 도구와 자원을 얻을 수 있습니다.
쉽게 도달 할 수
우수한 고객 서비스를 제공한다는 큰 그림을 볼 때 작은 세부 사항을 간과하는 것은 드문 일이 아닙니다. 그런데,작은 세부사항은 단순하게 좋은 소비자 봉사를 제공하는 기업과 클라이언트의 원하고 필요를 음식을 조달하기 위하여 의 위에 저쪽에 가는 그들사이 모든 효과를 낸다. 고객이 당신에게 연락하는 것을 쉬운 하는 것은 자주 간과해 얻는 1 개의 그런 양상 이다.
고객에게 다른 사람과 연락하고 연결할 수 있는 다양한 방법을 제공하여 우수한 서비스를 제공합니다. 다양한 옵션을 제공함으로써 고객 서비스가 막 시작될 때 고객 서비스 시스템에 대한 고객의 경험을 이미 개선하고 있습니다.
“고객이 쉽게 연락 할 수 있도록. 전화뿐만 아니라 온라인 채팅,이메일,문자 메시지 또는 소셜 미디어와 같은 여러 채널을 제공함으로써 콜 센터 대기열에서 기다리는 데 몇 분을 소비 할 시간이 없을 수도있는 사람들을 위해 효과적으로 문을 열 수 있습니다. “이 발전 모바일 시대에 사람들은 자신의 손끝에서 도움을 원하고 그들은 빨리 할 수 있습니다. 빨리 그들은 그들이 원하는 더 많은 가능성이 행복 한 고객으로 끝날 것입니다 도움을 받을.”
당신이 당신의 클라이언트와 열 수있는 통신의 더 라인,더 당신은 고객 만족 수준을 높이고 전반적인 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. 모니카 이튼-카돈 오브 차지백 911 은 회사가 효과적으로 차지백을 관리할 수 있도록 돕는 사업으로,모든 플랫폼에서 양질의 고객 서비스를 제공하는 것은 고객의 이익을 위해 해야 할 변화일 뿐 아니라 귀사가 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 모든 기회를 활용할 수 있게 해준다고 말합니다.
“당신은 고객이 시도하고 질문이나 우려를 제기 할 각도를 알 수 없다”이튼-카르 돈은 말했다. “또한,가능한 한 많은 시간 하루 고객을 돕기 위해 사용할 수있는 라이브 인력을 시도하고 가지고하는 것이 좋습니다. 그들은 고통스럽게 중복 메뉴의 웹을 통해 선별 할 필요가 없기 때문에,고객은 자동화 된 시스템보다 라이브 대표에 훨씬 더 긍정적으로 반응한다.”
토마스는 주제에 대해 더 자세히 설명합니다. 토마스는 전자 상거래 마스터 플랜,전자 상거래 회사 계획,개발 및 성장에 도움이 세 부분으로 전략의 창조자이다. 저자,스피커,팟 캐스트 호스트 및 고객 서비스 전문가는 그녀의 성공과 경험을 사용하여 유익한 조언을 제공합니다.
“훌륭한 고객 서비스는 이제 여러 연락처 채널을 서비스해야합니다. 당신은 다른 채널에 대해 서로 다른 고객 서비스 담당자가 필요–전화 굉장 담당자,전화를 유지! 그런 다음 한 번에 여러 소셜 미디어 대화를 저글링하는 것을 좋아하는 담당자를 찾으십시오.
사전 활동을 우선 순위로 삼으십시오
비즈니스 소유자로서 환불 보증,비용없는 교체 등과 같은 반응 형 고객 서비스 이니셔티브를 미세 조정 한 경험이 많습니다. 그리고 고객의 욕구와 요구에 효과적으로 대응할 수 있는 것은 여전히 필요하지만,전문가들은 능동적으로 행동하는 것이 그 어느 때보다도 중요하다고 조언합니다.
사전 예방은 문제가 발생하기 전에 문제를 해결하는 것을 의미합니다. 고객 서비스의 경우,이는 고객이 필요로 할 수있는 것을 예상하고 그들이 요청하기 전에 솔루션을 제공하는 것을 의미 할 수 있습니다. 그것은 고객이 당신의 회사에 의해 더 가치 느낄 수 있습니다.
“고객 지원은’반응’인 반면 고객 서비스는’사전’입니다. 이 문제를 가진 고객에게 지원을 제공하는 조직은 그 약속을 이행하고 더 이상 아무것도 없다”고 말했다 디샤 전략적 솔루션의 아미트 샤르마 대표. “제품 문제,업데이트,업그레이드,비즈니스 이벤트,도움말 및 지원과 관련된 고객 커뮤니케이션에 능동적 인 조직은 항상 고객이 높이 평가하고 권장하는 훌륭한 고객 서비스를 제공합니다.”
오늘날의 하이퍼 커넥티드 경제에서 소비자들은 이제 기업들이 실시간 데이터를 기반으로 사전 예방적 서비스를 제공할 것으로 기대한다. 실제로 엔카타 테크놀로지스는 선제 서비스를 제공하는 회사들이 통화량을 30%이상 줄이고 고객 유지율을 3~5%높인 것으로 나타났다.
(주)에스제이솔루션스 사장,고객 서비스를 개선하기위한 효과적인 솔루션과 연락처 및 콜 센터를 제공하는 컨설팅 그룹,스콧 삭스는 기업이 고객 서비스에 대한 사전 접근 방식을 취할 단지 무엇을 의미하는지 알고있다.
“고객이 프로모션에서 벗어나 더 높은 비율의 청구서를 받게 될 경우,조직은 고객에게 미리 연락하거나 법안이 이전 법안보다 높을 수있는 이유에 대한 명확한 정보를 제공하는 법안과 담보를 제공해야합니다.”라고 삭스는 말했다. “또 다른 보기는 조직이 제품 서비스에 스페셜을 달릴지도 모르고다 고객이 제품의 저 유형을 구매하는 성향이 다는 것을 알고 있을 때 이어,곧 나오는 승진에 관하여 진보적인 정보를 비침범적인 방법에 있는 제공하.”
귀사가 탁월한 사전 예방적 고객 서비스를 제공하기 위해 원활하게 전환할 수 있는 가장 신뢰할 수 있는 방법 중 하나는 고객으로부터 피드백을 요청하는 것입니다. 그들에게 너의 제품 또는 서비스를 개량하는 방법에 통보를 제안하는 무수한 기회를 주십시요.
“기업이 묻는다면,고객은 말할 것이다,”레이 맥켄지,레드 비치 어드바이저의 설립자이자 교장,성공적인 성장 전략과 기업과 조직을 제공하는 컨설팅 그룹은 말했다. “고객은 보고 싶은 것,제품,서비스 또는 비즈니스를 개선하는 방법을 알려주고 때로는 솔루션을 기꺼이 시도하거나”베타”할 것입니다. 고객이 자신의 의견을 듣고 있다고 느낄 때 친구,가족,동료 및 다른 사람들과 경험을 공유합니다.”
고객보다 한 발 앞서 생각하고 피드백을 자주 요청함으로써 회사는 브랜드에 대한 신뢰와 충성도를 높이는 것 이상을 할 수 있습니다. 당신은 고객이 원하고 필요로 동향을 모니터링 할 수 있습니다,당신의 가장 소중한 자원의 마음 안에 얻을,효과적이고 능동적 인 방식으로 우수한 고객 서비스를 제공.
개인 가져 오기
짐 슈키스,스트리츠 버러에서 지 미즈 자동차의 소유자,오,아마도 우수한 고객 서비스를 제공하는 궁극적 인 열쇠 무엇에 잠겨:개인적인 접촉. 이 지역 정비사는 모든 고객에게 손으로 쓴 편지를 보냅니다-새롭고 오래된–개인적으로 그들의 서비스에 대해 감사드립니다. 한 편지는 다음과 같습니다:
젠더,
우리에게 당신의 차에 작업 할 수있는 기회를 주셔서 감사합니다. 나는 정말 당신의 사업을 평가하고 당신이 우리가 제공한 서비스의 수준으로 만족되었다는 것을 희망합니다. 저희에 다시 부르는 것을 망설이지 마십시오.
진심으,
짐 슈키스
이야기는 레딧에 게시 하 고 거의 800 의견의 대화를 촉발 했다,그들은 개인적으로 사업에 의해 연락 하는 때 고객 느낌을 강조 하는 대부분의.
“개인 확인,”개렛 브라운,차세대 아이덴티티 및 액세스 관리 회사,비티 움의 크로마뇽은 말했다. “얼마나 많은 시간을 당신은 이메일을 보내거나 회사의 고객 서비스 팀에 전화 한,단지 분명히 통조림 또는 스크립트 된 응답을 얻을 수? 그것은 큰 턴 오프,그리고 고객 서비스 상호 작용이 개인 있는지 확인하는 것은 고객이 자신의 문제가 듣고 이해하는 사람에 의해 처리되고 알 수 있습니다.”
종종 기업과 경영진이 가장 현대적인 판매 모델의 거래 특성에 쉽게 빠져들 수 있습니다. 그러나 표준 트랜잭션이 아닌 실시간 관계로 고객에게 초점을 전환하면 숫자뿐만 아니라 사람으로서 정직하게 관심을 갖는 브랜드로 고객에게 눈에 띄게 할 수 있습니다.
“그것은 당신의 고객이 진짜 사람이 아닌 자동 응답 기계 또는 자동 응답 이메일을 다루고 알고하는 것이 필수적이다;당신이 전화를 선택할 때 당신의 이름을 사용,전화 대화 중에 이메일을 통해 자신의 이름으로 고객을 해결,”폴 다이렉트의 제니 오브라이언은 말했다.
지미즈 오토모티브는 개인적인 의사소통의 수단으로 손으로 쓴 편지를 선출하지만,귀사는 고객이 원하는 존경과 귀사의 브랜드에 충성할 수 있도록 개별화된 배려로 대우를 받을 수 있도록 할 수 있는 간단한 변경 사항이 있습니다. 당신은 성장통을 통해 작업 시작 회사 또는 고객 유지를 강화하는 것을 목표로 전국적인 조직이든,자신의 사업이 당신에게 중요하다는 것을 클라이언트를 생각 나게하는 간단한 전술을 사용하여 떨어져 당신을 설정하는 고객 중심의 문화를 육성합니다.
앤드류 하트,아웃소싱의 콘텐츠 책임자는 회사가 현재 개인화 된 고객 서비스를 제공하기 위해 노력하더라도,당신은 항상 개선하고 변화하는 비즈니스 환경에 적응하는 방법을 찾고 있어야 말한다.
“고객 서비스는 고객의 측면에서 경험을 고려할 때 가장 좋습니다.”하트가 말했다. “다른 사람들이 어떻게 생각하는지 확인하기 위해 현재의 노력에 대한 외부 접근 방식을 취한 다음이를 사용하여 제품을 개선 할 필요가 없거나 고객 경험을 떨어 뜨리는 단계가 포함될 수 있습니다.”
자신의 조언을 멀리 부끄러워하지 마십시오. 자주 자신에 게 물어”무엇이 내 회사에 의해 개인적으로 가치를 느낄 것 이라고?”친근하고 개인적인 전화 인사말을 사용하여 이미 구현 한 경우 손으로 쓴 편지를 보내는 것을 고려하십시오. 현재 편지를 쓰는 데 성공했다면 소셜 미디어를 통해 개별 고객에게 다가 갈 수있는 창의적이고 친밀한 방법을 개발하십시오.
고객과의 관계를 키우는 것은 고객들에게 가치를 느끼게 할 뿐만 아니라 브랜드에 대한 충성심을 키워줍니다. 너가 돕 노력을 만든 것을 있있으면 그들은 다른 곳에 가나 너의 사업의 가난하게 말하게 할 것 같지 않다.
오늘날의 경쟁적인 비즈니스 산업에서 우수한 고객 서비스는 성공적인 기업을 돋보이게합니다. 나쁜 고객 서비스는 회사를 완전히 죽일 수 있습니다. 아메리칸 익스프레스 글로벌 고객 서비스 기압계의 최근 연구에 따르면 미국 소비자의 거의 61%가 경제적 불안정 속에서 좋은 고객 서비스가 더 중요하다고 생각하고 그것을 제공하는 회사에서 평균 9%더 지출 할 의사가 있음을 발견했습니다. 마찬가지로 소비자의 81%는 우수한 고객 서비스를 제공하는 회사의 충성도가 높은 고객이 될 가능성이 더 높다고 답했으며 75%는 양질의 서비스를 제공하는 것이 자신의 경험을 가족 및 친구와 공유하도록 동기를 부여한다고 답했습니다.
전문가에 따르면 완벽한 고객 서비스를 어떻게 실행합니까? 아주 쉽게 고객이 당신과 함께 의사 소통을 할 수 있도록함으로써. 능동적이고 고객의 욕구와 요구를 예상함으로써. 그리고 너의 고객을 확인하는 너의 방법의 나가기서 개인적으로 평가해 느끼십시요. 이 좋은 소비자 봉사 특기를 실행함것은 너의 회사가 성장하고 번창할것을 도울 것이다. 이들은 너의 회사의 모든 수준에 긍정적인 고객 상호 작용에 3 개의 열쇠 이다.
투자 수익률 콜 센터 솔루션 오늘 우수한 고객 서비스를 제공 하는 쪽으로 경로 시작 합니다.