すべての企業にとって、ビジネスラインに関係なく、顧客
つまり、顧客サービスは、製品の品質を維持し、利益率を維持するのと同じくらい高いビジネス優先度でなければならないものであることを意味します。 多くの場合、しかし、企業は、顧客のニーズに対応し、それらを幸せに保つために右の顧客サービスのスキルを従業員に装備する方法について損失であるよ
嫌いな人を抱きしめて
中小企業に限定されている問題ではありません。 コムキャストのようなよく知られている企業は、何年もの間、顧客サービスの苦情のシェアよりも多くを持っていた、と問題を修正する方法を見つけるた
しかし、状況の現実は、顧客サービスは推測と混乱で満たされた話題であってはならないということです。 企業が顧客サービス業務を微調整するために使用できる多くの研究と現実世界のデータがあり、顧客サービス担当者をお金が買うことができる最高のブ
このテーマを分かりやすく説明するために、ビジネスリーダーが最新の顧客サービス方法論について知っておく必要があることと、顧客満足度を確保する
顧客サービスの精神を作成する
優れた顧客サービスの満足度を確保するためにビジネスリーダーが取る必要がある最初のステップは、従業員–すべての従業員–が顧客サービス体験において積極的な役割を果たすことを奨励することである。
組織の他の部分からのバイインがない場合、顧客に直面している代表者が彼らの努力に鈍感になることを考慮することが重要です。 たとえば、顧客サービス担当者が顧客を満足させるために製品の交換を迅速に行う必要がある場合、製品パイプラインに沿った従業員は、要求を実行す
顧客サービスが常に優先事項であることを確認するために、各部門の顧客サービス担当者に名前を付けて、会社の顧客サービス業務とのやり取りを監督 彼らは、特定した問題を管理レベルにエスカレートさせ、必要と思われる解決策を制定する権限を持つ責任を負うべきです。
このような構造が整ったら、チェーンの上下の従業員は、顧客との積極的な交流を強化し、サポートする顧客サービス指向の文化の重要な部分になります。
適切なスタッフを雇う
組織構造が整ったら、次のステップは、仕事をうまく行うための適切な気質、経験、共感を持つ従業員を含む顧客サービス部門
重要なのは、雇用プロセスの一環として感情的知性テストを採用することです。 そうすることは直観的で、反復可能な基礎の各々の特定の顧客の必要性をdiviningことができるカスタマーサービスの従業員の選択で助ける。 それらの顧客満足の先端は人格タイプによってそれらを分けることによって個々の顧客を扱うために個人化された作戦を設計することはそれから可能であるので、顧客の経験へのビジネスの全体のアプローチの基礎を形作る。
顧客プロファイルの構築
直感的で感情的に知的な顧客サービススタッフが選択され、雇用されたとき、彼らの生得的なスキ 一般的に、顧客は4つの人格タイプの1つに分類され、それぞれに顧客サービス満足度の欲求があります。:
- 分析–顧客サービスへのまじめな、事実ベースのアプローチを大切にする顧客。 彼らは照会の区域の特定の専門知識に基づいて正しく、情報豊富な答えがほしいと思う。
- 個人–特定の懸念に対処することを超えたカスタマーサービス担当者とのつながりを求める顧客。 彼らは、顧客サービス担当者を介してビジネスとの肯定的な、双方向の関係を構築するために探しています。
- Functional–顧客サービス担当者との予測可能で反復可能な対話を期待する顧客。 これらは、事前定義されたスクリプトとトラブルシューティング手順が最も効果的な顧客のタイプです。
- 直感的–プロセスに興味がない顧客、結果だけ。 彼らは、最小限の相互作用で迅速な解決を望んでいます。
これらの異なるグループの特定の要望に応えることができる構造化されたプロセスを持つことで、顧客サービス担当者は、彼らが通信する各顧客の直感的な識別に基づいて正しい手順に従うことができます。
スキルセットの構築
適切なスタッフ、文化、プロセスを配置することで、肯定的な顧客サービスの相互作用が例外ではなくルールになることが保証されます。 それは、しかし、それ以上の改善の余地がないことを意味するものではありません。
現在の顧客サービスの結果を維持したり、それを上回る優れた方法は、顧客に直面しているスタッフのための継続的な訓練に投資することです。 多くの場合、優れた結果を提供する焦点の一つの領域は、感情的な幸福のコースです。 顧客サービス担当者に、肯定的で均一な態度を保つために必要なツールを提供することは、ビジネスとのすべての相互作用を通じて顧客体験の一貫性
特に顧客と直接対面して接触する顧客サービススタッフにとって、追加のトレーニングのもう一つの有用な手段は、神経言語プログラミングです。 これは、顧客のニーズと欲望を理解するだけでなく、すべての相互作用で顧客に有能な、理解し、有用なペルソナを投影する両方の重要なコンポーネントである非言語コミュニケーションの習得に専念する研究の分野です。
負のフィードバックの処理
最高の状況でも、一貫した肯定的な顧客体験を作成するための努力が惜しまれていな これらの状況は、対処することは困難ですが、顧客サービス手順をさらに洗練するために使用されるデータポイントとして非常に明確にすることがで
適切なときはいつでも理解、スピード、そして悔恨を持って顧客からの苦情を処理することが重要です。 しかし、蓄積されたデータを分析するための明確なデータ駆動型フィードバックメカニズムと手順を開発することも同様に重要です。
だからこそ、特に不満を持っている顧客から直接フィードバックを求めるのは素晴らしいアイデアです。 誰も苦情を聞くのが好きではありませんが、特に負のフィードバックの共通テーマとして出現する場合、改善が必要な領域を特定するための最速のルー
不平を言うのに時間をかける顧客はまた不均衡な重要性を運びます、調査は26の不幸な顧客の推定1人だけが不平を申し立てることを示しましたが、 状況をいくらか救うことができるのは、払い戻しを提供していることです（これが頻繁に発生する場合は、ビジネスクレジットカードを取得し、会社の代表者にあなたの公式のソーシャルメディアページや他の場所で顧客の苦情に答える方が良いでしょう。 ユナイテッド航空のPRスキャンダルのように、物事が手に負えないようにしないでください。
強化し、繰り返す
ここで重要なのは、優れた顧客サービスは、ビジネスの文化の一部になるために組織全体のトップダウンのコミットメントを必要とし、長期的に効果的なままにするための手順とポリシーの絶え間ない進化を伴うということです。
要するに、すべての従業員との顧客サービスの重要性を強化し、感情的に知的なスタッフを雇用し、異なる顧客の性格タイプに合わせて経験を設計し、従業員のスキルに投資し、顧客の話を聞くことよりも複雑ではありません。
これはいくつかのための背の高い順序のように聞こえることができますが、一度実装されると、これらの手順は、顧客の変化するニーズに対応し、問題が 最終的には、顧客の大半は、任意のビジネスが完璧であることを期待していないが、彼らは彼らの懸念や問題が真剣に取られ、可能な限り効果的に対処されていることを識別することができるようになります–それは最も本当に始めたいすべてです。
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Philip Pileticの主な焦点は、技術、中小企業、マーケティングの融合です。 彼は複数の権限のウェブサイトに編集者、作家、マーケティングコンサルタントおよびゲストの著者である。 彼はこの記事で彼らの助けをsNewsに感謝したいと思います。