työskennellen vähittäiskaupassa, tai vieraanvaraisuudessa, tapaat kaikenlaisia asiakkaita, missä tahansa ympäristössä. Useimmat ihmiset ovat mukavia ja kunnioittavia, ja he arvostavat ponnistelujasi. Mutta jotkut asiakkaat ovat vihaisia – joko siksi, että he eivät pidä jotain heidän ostoksia kokemus, tai he eivät pidä sinusta, tai he kohtaavat joitakin ongelmia elämässään ja yksinkertaisesti päätti purkaa vihansa ostoksilla tai syöminen paikassa, jossa satut töihin.
lisäksi vaikea asiakas ei tarkoita vain vihaista asiakasta. Joku voi olla äärimmäisen vaativa ja kysyä turhia kysymyksiä toisensa perään. Tai tapaat päällekäyvän asiakkaan, joka pyytää jatkuvasti puhelinnumeroasi ja kutsuu sinut ulos, eikä hyväksy kieltäytymistäsi. Ja jotkut ihmiset ovat yksinkertaisesti tyhmiä-se ei ole aina heidän vikansa, ja et vain pysty selittämään heille, mitä he haluavat tietää sinusta.
Oletko valmis kohtaamaan tällaisia tilanteita uudessa työssäsi? Entä jättääkö tällainen asiakaskäyttäytyminen sinuun jonkin jäljen, vai voiko sen unohtaa nopeasti ja siirtyä eteenpäin? Palkkaamalla johtajat yrittää selvittää näitä asioita samalla tiedustellen kokemuksesi vaikea asiakas. Katsotaanpa katsomaan 7 näyte vastauksia tähän kysymykseen. Älä unohda lukea myös muistiinpanoni alla vastauksia, joitakin lisäselvityksiä ja vihjeitä siitä, mitä sinun pitäisi keskittyä käsitellessäsi tätä.
7 otosvastausta ”kerro ajasta, jolloin jouduit käsittelemään vaikeaa asiakasta” – haastattelukysymykseen
- muistan yhden viimeisestä työpaikastani desktop supportissa. Heillä ei todellakaan ollut aavistustakaan teknisistä perusasioista, ja he kamppailivat noudattaakseen jopa hyvin yksinkertaisia ohjeita, jotka annoin heille, kuten painamalla tätä tai tätä painiketta heidän reitittimessään ja pitämällä sitä kolme sekuntia. Lisäksi he suuttuivat puhelumme edetessä. Se oli hankala tilanne,koska en voinut lähettää teknikkoa niin yksinkertaiseen asiaan. Samalla he kamppailivat selvitäkseen siitä omin voimin. Päätin lopulta mennä yli ja pidemmälle heidän puolestaan, ja kuvata yksinkertaisen videon matkapuhelimellani, jossa demonstroin tarkalleen, mitä heidän pitäisi tehdä, antaen ohjeita äänelläni. Se lopulta toimi,ja saimme ongelman ratkaistua.
- muistan monta vaikeaa asiakasta viimeisestä työpaikastani vähittäiskaupassa. Olin töissä alennusvaateliikkeessä, jonne tultiin etsimään alennusmyyntejä. Monet heistä vaativat kuitenkin lisäalennusta. ”Nämä rintaliivit eivät voi olla niin kalliita rouva”, tai ”miten on mahdollista, että tämä toisen luokan T-paita maksoi peräti 12 dollaria”? Ei tietenkään ole helppoa selittää heille kerta toisensa jälkeen, että se, mitä he näkevät telineessä, on lopullinen hinta, joka on jo alennettu, eivätkä he voi saada parempaa. Mutta pysyin aina kohteliaana, kärsivällisenä ja yksinkertaisesti toistin viestini asiakkaalle. Osa sai sen ja osa poistui kaupasta vihaisena ja sanoi muutaman kirosanan poistuessaan ovesta. Mutta pääsin aina sen yli ja siirryin toiseen asiakkaaseen.
- tämä on ensimmäinen työhakemukseni vähittäiskaupassa, eikä minulla ole tähän mennessä kokemusta asiakkaiden kanssa työskentelystä. Olen kuitenkin hyvin tietoinen siitä, että se ei ole aina helppoa täällä, ja että asiakkaat voivat hermostua mistä tahansa syystä, tai ilman syytä ollenkaan. Mielestäni meidän on pysyttävä kohteliaina, yritettävä parhaamme mukaan käsitellä heidän huoliaan ja sitten vain jatkettava eteenpäin. Koska jotkut haluavat vain purkaa vihaansa sinuun, etkä voi tehdä mitään tyydyttääksesi heitä. Minulla on kokemusta ristiriidoista kollegoiden kanssa, ja voin vakuuttaa, että pääsen tällaisista asioista nopeasti yli ja yksinkertaisesti jatkan työtäni.
- muistan yhden erityistapauksen viimeisestä työpaikastani kahvibaarissa. Kävi niin, että en huomannut yhtä asiakasta pöydässä, ja he odottivat noin kymmenen minuuttia, ennen kuin nousivat seisomaan ja alkoivat valittaa. Se oli minun virheeni, myönnän sen, se oli vain superpitkä ja rankka päivä, enkä yksinkertaisesti huomannut heidän tulevan. Tulin pyytämään anteeksi ja tarjosin heille ilmaisen kahvin-mihin tahansa he halusivat tilata. Myönsin heti, että se oli minun virheeni ja sanoin, etten yksinkertaisesti rekisteröinyt heidän menevän sinne. Tämä tuntui auttavan paljon ja he rauhoittuivat nopeasti. Opin päivän aikana pari asiaa. Ensimmäinen, että minun täytyy kiinnittää huomiota ja skannata pöydät nopeasti silmilläni joka minuutti, vain nähdä, jos joku ei saapunut huomaamatta. Ja toiseksi, että on parempi pyytää anteeksi kuin keksiä tekosyitä, ja että suurin osa asiakkaista lopulta rauhoittuu. Haluan pitää näistä opeista kiinni myös uudessa työssäni.
- olin tosiaankin tekemisissä tyytymättömien asiakkaiden kanssa lähes päivittäin edellisessä työpaikassani puhelinpalvelussa. Koska ihmiset soittivat vain, kun heillä oli ongelmia ohjelmansa kanssa tai kun he eivät olleet tyytyväisiä yritykseltä saamaansa laskuun. Täytyy myöntää, ettei se ollut helpoin keikka, ja kuulin paljon rumia sanoja joka päivä puhelussa. Mutta yksinkertaisesti hyväksyin sen osaksi työtäni ja yritin aina selittää rauhallisella äänellä, miksi heidän piti maksaa niin paljon kuin piti. Joskus se toimi ja he rauhoittuivat ja joskus se ei toiminut, ja he vaativat puhua johtajan kanssa, tai yksinkertaisesti sulkivat puhelimen, nimitellen minua ennen kuin he tekivät niin. Tällaisissa tapauksissa yksinkertaisesti unohdin sen heti ja siirryin toiseen puheluun. Loppujen lopuksi minulla ei ollut muuta vaihtoehtoa.
- muistan monia tapauksia työstäni Lainankäsittelijänä. Suurin ongelma oli oikeastaan, kun asiakas oli liian mukava, yrittää pelata joitakin temppuja minulle, yrittää manipuloida minua, tai jopa yrittää tehdä niiden sovellus näyttää paremmalta kuin se todella oli, paisuttamalla joitakin numeroita. Ymmärsin kuitenkin, miten valtava vastuu minulla oli siinä työssä, ja tarkistin aina jokaisen heidän lähettämänsä asiakirjan joko verovirastosta, pankista tai työnantajaltaan. Sitten jouduin usein kertomaan heille huonot uutiset-että emme voineet edetä heidän hakemuksessaan. Kuten voitte kuvitella, kaikki eivät olleet tyytyväisiä, ja joidenkin ihmisten käytös muuttui heti 180 astetta–kehumisen sijaan he kiroilivat minulle. Mutta en välittänyt, selitin rauhallisesti, mitä asiakirjoja puuttui tai miksi emme voineet edetä niiden hakemisessa, ja se oli siinä.
- muistan osa-aikaisen työni pikaruokaravintolassa. Tein usein yövuoroja, En parhaassa naapurustossa, ja asiat menivät usein hankaliksi perjantai-tai lauantai-iltana. Moni tuli paikalle humalassa, osa ei halunnut maksaa, osa esitti typeriä huomautuksia ja niin edelleen. Se oli kuitenkin kestettävä, sillä perjantai-iltana ja lauantai-iltana tienasimme ravintolassa eniten. Yritin vain tehdä työni, pitää linjani, olla reagoimatta mihinkään typeriin huomautuksiin ja olla antamatta heille ruokaa ennen kuin he todella maksoivat siitä. Se toimi lähes aina, vaikka on totta, että joidenkin vuorojen lopussa tunsin itseni henkisesti tyhjäksi, ja se on myös yksi syy, miksi jätin työni ja miksi olen nyt tässä haastattelussa kanssasi.
näytä heille, ettei sinua haittaa mennä yli ja yli
luultavasti paras tilanne, jonka voit kertoa, on tilanne, jossa asiakas oli aluksi tyytymätön, koska kamppailit heidän pyyntönsä kanssa, mistä tahansa syystä. Mutta sitten teit jotain ylimääräistä, jotain tavallisiin työtehtäviisi kuulumatonta. Teit kaikkesi heidän vuokseen ja lopulta ratkaisit heidän ongelmansa.
nyrkkisääntönä kannattaa valita tilanne, jolla oli hyvä lopputulos, ainakin silloin, kun päättää puhua tietystä tilanteesta tietyn asiakkaan kanssa sen sijaan, että ylipäätään selittäisi, millaisia hankalia tilanteita asiakkaat ovat kohdanneet uudessa työpaikassaan.
* Erikoisvinkki: tämä ei ole ainoa vaikea kysymys, jonka kohtaat haastatellessasi mitä tahansa kunnollista työtä. Kohtaat kysymyksiä priorisoinnista, paineen käsittelystä, epäselvyyksien käsittelystä ja muista hankalista skenaarioista, jotka tapahtuvat työpaikalla. Jos haluat varmistaa, että erotut vastauksillasi ja ylität kilpailijasi, tutustu Haastattelumenestyspakettiimme. Jopa 10 premium vastauksia 31 hankala skenaario perustuu kysymyksiin (+ enemmän) tekee elämäsi paljon helpompaa haastatteluissa. Kiitos, että tarkistit sen!
jos sinulla ei ole kokemusta, kerro, mitä tekisit
jokaisen on aloitettava jostain, ja monissa vähittäiskaupan ja ravintola-alan työpaikoissa aikaisempaa kokemusta ei tarvita. Jos se on sinun tapauksessasi, yritä visualisoida, mitä uudessa työssäsi tapahtuu, millaisia hankalia tilanteita saatat kohdata asiakkaiden kanssa.
tämä riippuu tietysti työpaikastasi. Automyyjä, tarjoilija, vaatekaupan myyjä, apteekkari, hotellin vastaanottovirkailija, puhelinpalvelun toimija–jokainen heistä kokee erilaisia tilanteita asiakkaiden kanssa.
mieti kohtaamiasi tilanteita, mieti haastattelussa ääneen, kerro palkkausjohtajille, miten aiot toimia tällaisissa tilanteissa, ja varmista, että tunnet olevasi valmis käsittelemään niitä sekä fyysisesti että henkisesti.
asiakas on aina oikeassa-mutta vain tiettyyn pisteeseen asti
tietenkin jokainen odottaa sinulta erinomaista asiakaspalvelua työssä. Ja sinun pitäisi yrittää olla mukava, ei sekaantua konflikteihin, yrittää parhaasi tyydyttää asiakkaita, ja yksinkertaisesti varmista, että he tulevat kauppaan uudelleen.
mutta asiakaspalvelussakin on joitakin rajoja… et voi antaa alennuksia, joita et ole hyväksytty antamaan, et voi edetä jonkun lainahakemuksen kanssa, jos hän ei ole toimittanut kaikkia tarvittavia asiakirjoja, etkä voi antaa ilmaista ruokaa vain siksi, että hän odotti liian kauan jonossa. Pidä tämä mielessäsi vastatessasi tähän kysymykseen, ja mikä tahansa muu kysymys asiakaspalvelusta saatat kohdata haastattelussa….
valmiina vastaamaan tähän? Toivon niin! Tarkista myös 7 näytevastausta muihin hankaliin haastattelukysymyksiin:
- kerro esimerkki ajasta, jolloin tarjosit erinomaista asiakaspalvelua.
- kerro ajasta, jolloin menit yli ja yli.
- mikä motivoi sinua eniten työssä?
- tekijä
- tuoreita viestejä
