jokaiselle yritykselle, toimialasta riippumatta, asiakkaan tulisi olla etusijalla.
tämä tarkoittaa, että asiakaspalvelun pitäisi olla yhtä tärkeä asia kuin tuotteiden laadun säilyttäminen ja voittomarginaalien säilyttäminen. Monissa tapauksissa yritykset näyttävät kuitenkin olevan ymmällään sen suhteen, miten ne voisivat varustaa työntekijöitään oikeilla asiakaspalvelutaidoilla palvelemaan asiakkaidensa tarpeita ja pitämään heidät tyytyväisinä.
halaa Vihaajiasi
se ei ole ongelma, joka rajoittuisi pienyrityksiinkään. Tunnetut yritykset kuten Comcast on ollut enemmän kuin niiden osuus asiakaspalvelun valituksia vuosia, ja on vielä löytää tapa korjata ongelma–joka sisältää tutkimuksia osoittaa, että kuluttajat mieluummin käsitellä IRS kuin pakko ottaa yhteyttä Comcast.
tilanteen todellisuus on kuitenkin se, että asiakaspalvelun ei pitäisi olla arvailujen ja hämmennysten täyttämä aihe. On paljon tutkimusta ja reaalimaailman tietoja saatavilla yritykset voisivat käyttää hienosäätää asiakaspalvelun toimintaa, sekä koulutusmahdollisuuksia, jotka voisivat kääntää asiakaspalvelun edustajat paras brändi suurlähettiläät rahalla voi ostaa.
aiheen selvittämiseksi yritysjohtajien tulee tietää nykyaikaisista asiakaspalvelumenetelmistä ja asiakastyytyväisyyden varmistamisesta.
Asiakaspalveluetoksen luominen
ensimmäinen askel, joka yritysjohtajien on otettava varmistaakseen erinomaisen asiakaspalvelutyytyväisyyden, on kannustaa työntekijöitä–kaikkia työntekijöitä–ottamaan aktiivinen rooli asiakaspalvelukokemuksessa.
on tärkeää ottaa huomioon, että asiakaskohtaiset edustajat joutuvat ahtaalle, jos muu organisaatio ei osta mitään. Jos esimerkiksi asiakaspalvelun edustajan on nopeutettava tuotteen vaihtoa pitääkseen asiakkaan tyytyväisenä, työntekijöiden on koko tuoteputken ajan ryhdyttävä ripeisiin toimiin pyynnön toteuttamiseksi.
varmistaakseen, että asiakaspalvelu on aina etusijalla, on hyvä idea nimetä jokaiselle osastolle asiakaspalveluyhteyshenkilö, joka voi valvoa osastonsa vuorovaikutusta yrityksen asiakaspalvelutoiminnan kanssa. Niillä olisi oltava vastuu saattaa havaitsemansa asiat johtotasolle, ja niillä olisi oltava valtuudet toteuttaa tarpeellisiksi katsomansa ratkaisut.
kun tällainen rakenne on käytössä, työntekijöistä ketjun ylä-ja alapuolella tulee elintärkeitä osia asiakaspalveluhenkisessä kulttuurissa, joka vahvistaa ja tukee myönteistä vuorovaikutusta asiakkaiden kanssa.
oikean henkilökunnan palkkaaminen
kun organisaatiorakenne on saatu kuntoon, seuraava askel on aloittaa sellaisen asiakaspalveluosaston rakentaminen, jossa on työntekijöitä, joilla on oikea luonne, kokemus ja empatia tehdä työ hyvin.
avain on käyttää tunneälyn testausta osana rekrytointiprosessia. Tämä auttaa valitsemaan asiakaspalvelutyöntekijöitä, jotka pystyvät ennustamaan kunkin asiakkaan tarpeet intuitiivisella ja toistettavalla tavalla. Nämä asiakastyytyväisyysvinkit muodostavat perustan yrityksen koko lähestymistavalle asiakaskokemukseen, sillä silloin on mahdollista suunnitella yksilöllinen strategia yksittäisten asiakkaiden käsittelemiseksi ryhmittelemällä heidät persoonallisuustyypin mukaan.
asiakasprofiilien rakentaminen
kun intuitiivinen ja tunneälykäs asiakaspalveluhenkilöstö on valittu ja palkattu, paras tapa hyödyntää heidän luontaista osaamistaan on laatia suunnitelmia siitä, miten heidän tapaamiensa asiakkaiden kanssa toimitaan. Yleensä asiakkaat kuuluvat yhteen neljästä persoonallisuustyypistä, joista jokaisella on oma erillinen joukko asiakaspalvelun tyytyväisyyttä haluja:
- analyyttinen-asiakkaat, jotka arvostavat ei-hölynpölyä, faktapohjainen lähestymistapa asiakaspalveluun. He haluavat oikeita, tietorikkaita vastauksia, jotka perustuvat tiedustelualan erityisosaamiseen.
- Henkilöasiakkaat, jotka hakevat yhteyttä asiakaspalvelun edustajaan, joka ei Käsittele heidän erityisiä huoliaan. He haluavat rakentaa positiivisen, kaksisuuntaisen suhteen yritykseen asiakaspalvelijan kautta.
- toiminnalliset-asiakkaat, jotka odottavat ennakoitavaa ja toistettavaa vuorovaikutusta asiakaspalvelun edustajien kanssa. Nämä ovat tyyppisiä asiakkaita, joille ennalta skriptit ja vianmääritys vaiheet toimivat parhaiten.
- intuitiiviset-asiakkaat, jotka eivät ole kiinnostuneita prosessista,vain tulokset. He haluavat nopeita päätöksiä, joissa on mahdollisimman vähän vuorovaikutusta.
jäsennelty prosessi, joka vastaa näiden erillisten ryhmien erityisiä toiveita, antaa asiakaspalvelun edustajille mahdollisuuden noudattaa oikeaa menettelyä, joka perustuu heidän intuitiiviseen tunnistukseensa jokaisesta asiakkaasta, jonka kanssa he kommunikoivat.
rakennustaidot
oikean henkilökunnan, kulttuurin ja prosessien osaaminen varmistaa sen, että asiakaspalvelun myönteisestä vuorovaikutuksesta tulee sääntö eikä poikkeus. Se ei kuitenkaan tarkoita, etteikö parantamisen varaa olisi.
erinomainen tapa ylläpitää tai jopa ylittää nykyiset asiakaspalvelutulokset on panostaa asiakasvastuullisen henkilöstön täydennyskoulutukseen. Yksi painopistealue, josta saadaan usein erinomaisia tuloksia, ovat tunnehyvinvointikurssit. Tarjoamalla asiakaspalvelun edustajille työkaluja, joita he tarvitsevat positiivisen ja tasaisen asenteen säilyttämiseen, voidaan tehdä ihmeitä asiakaskokemuksen johdonmukaisuudelle kaikessa vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa.
toinen hyödyllinen lisäkoulutuksen muoto, erityisesti asiakaspalveluhenkilöstölle, joka on suoraan yhteydessä asiakkaisiin, on neurolingvistinen ohjelmointi. Se on tutkimusala omistettu hallintaa sanatonta viestintää, joka on keskeinen osa sekä ymmärtää tarpeet ja toiveet asiakkaan, sekä projisoimalla Pätevä, ymmärrys, ja avulias persoona asiakkaille jokaisessa vuorovaikutuksessa.
negatiivisen palautteen käsittely
jopa parhaissa olosuhteissa, kun ei ole säästelty vaivaa johdonmukaisten ja positiivisten asiakaskokemusten luomiseksi, aina tulee olemaan asiakkaita, jotka tuntuvat yli tyytyväisyyden. Nämä tilanteet, vaikka ne olisivatkin vaikeita käsitellä, voivat olla varsin valaisevia datapisteinä, joita voidaan käyttää asiakaspalvelun menettelyjen tarkentamiseen.
on ratkaisevan tärkeää käsitellä asiakkaiden valitukset ymmärtäväisesti, nopeasti ja katumuksella aina kun se on tarkoituksenmukaista. On kuitenkin aivan yhtä tärkeää kehittää selkeitä, datalähtöisiä palautemekanismeja sekä menettely kertyneen datan analysoimiseksi.
siksi on hyvä idea pyytää suoraa palautetta etenkin tyytymättömiltä asiakkailta. Vaikka kukaan ei halua kuulla valituksia, ne ovat nopein reitti tunnistaa alueita, jotka tarvitsevat parannusta, varsinkin jos ne nousevat esiin yhteisenä teemana negatiivisessa palautteessa.
asiakkaat, joilla on aikaa valittaa, ovat myös suhteettoman tärkeitä, sillä tutkimusten mukaan vain arviolta yksi 26 tyytymättömästä asiakkaasta tekee valituksen, mutta suurin osa kertoo kielteisistä kokemuksistaan joka tapauksessa muille. Mikä voi jossain määrin pelastaa tilanteen tarjoaa hyvityksiä (jos tämä tapahtuu usein, sinun on parempi saada business luottokortti ja ottaa yrityksen edustaja vastata asiakkaan valituksia virallisilla sosiaalisen median sivuilla tai muualla. Älä anna asioiden mennä käsistä kuin United Airlinesin PR-skandaali.
Vahvista ja toista
tärkein takeaway tässä on, että erinomainen asiakaspalvelu edellyttää ylhäältä alas sitoutumista koko organisaation tulla osaksi liiketoiminnan kulttuuria, ja se edellyttää jatkuvaa kehitystä menettelyjä ja politiikkaa pysyä tehokas pitkällä aikavälillä.
lyhyesti sanottuna se ei kuitenkaan ole sen monimutkaisempaa kuin asiakaspalvelun merkityksen vahvistaminen kaikkien työntekijöiden kanssa, tunneälykkään henkilökunnan palkkaaminen, erilaisten asiakaspersoonallisuuksien suunnitteleminen, työntekijöiden taitoihin panostaminen ja asiakkaiden kuunteleminen.
tämä voi kuulostaa melkoiselta vaatimukselta joillekin, mutta toteutuessaan nämä toimenpiteet auttavat luomaan itseään vahvistavan ja itseään korjaavan asiakaspalvelukoneiston, joka vastaa asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin ja pyrkii toimimaan paremmin aina, kun on ongelmia. Lopulta valtaosa asiakkaista ei odota mitään liiketoimintaa olla täydellinen, mutta he voivat havaita, että heidän huolensa ja ongelmansa otetaan vakavasti ja käsitellään mahdollisimman tehokkaasti–ja se on kaikki, mitä useimmat todella haluavat aloittaa.
ota Keap: in lifecycle marketing quiz tunnistaaksesi yrityksesi kasvumahdollisuudet
Philip Pileticin ensisijainen painopiste on teknologian, pienyrityksen ja markkinoinnin yhdistäminen. Hän on toimittaja, kirjailija, markkinointikonsultti ja vieraileva kirjoittaja useilla viranomaissivustoilla. Hän haluaa kiittää sNews heidän apua tämän artikkelin.