Beispiel für einen guten Kundenservice
Im Jahr 2009 wurde ein älterer Mann in Wayne, PA, während eines Wintersturms um die Feiertage eingeschneit. Besorgt über seine Lebensmittelversorgung rief seine Enkelin den örtlichen Lebensmittelladen von Trader Joe an, um sich nach der Lieferung von Lebensmitteln zu erkundigen. Der Angestellte von Trader Joe sagte der Enkelin, dass der Laden normalerweise keinen Lieferservice anbiete, aber angesichts der Bedingungen würden sie gerne jemanden mit Lebensmitteln zu sich nach Hause schicken, um ihn durch den Sturm zu bringen.
Nachdem die Frau die lange Liste der diätetischen Produkte abgelesen hatte, fragte sie, wie sie die Bestellung bezahlen sollte. Der Angestellte sagte ihr, es sei nicht nötig zu bezahlen, und beendete die Transaktion mit einem freundlichen „Frohe Weihnachten!“ Dreißig Minuten nach dem Anruf lieferten die Mitarbeiter von Trader Joe die angeforderten Artikel zusammen mit anderen natriumarmen Artikeln, die gut zu mehreren Lebensmitteln auf der Liste passten, an das Haus des Mannes.
Indem Trader Joe’s sich weigert, die üblichen bürokratischen Beschränkungen zu umgehen, um den individuellen Bedürfnissen des Kunden gerecht zu werden, hebt er einen der grundlegenden Bausteine für einen qualitativ hochwertigen Kundenservice hervor: das Richtige zu tun.
„Jeder Kundendienstmitarbeiter sollte die Kunden über die internen Dinge des Unternehmens stellen“, sagte Gene Caballero, Mitbegründer eines der führenden Rasenpflegeunternehmen in Tennessee, The Green Pal. „Oft haben Menschen Angst vor Höheren, wollen Dinge sehr vorsichtig machen, sich auf zu viele Formalitäten einlassen usw., aufgrund der Unternehmenskultur. Der beste Service ist, wenn der Kunde das einzige ist, was oberste Priorität hat, alles andere ist verdammt.“
Der Mitarbeiter von Trader Joe’s, ein perfektes Beispiel für guten Kundenservice, demonstrierte Caballeros kompetente Kundendienstberatung. Indem sie das Richtige tat, konnte sie die Unternehmenswerte direkt widerspiegeln, indem sie die Bedürfnisse des Kunden in den Vordergrund stellte – unabhängig von Verfahrensstandards oder Vorschriften. Darüber hinaus löste die Enkelin durch das Teilen ihrer Geschichte im Internet ein Lauffeuer der Konversation zwischen den Kunden von Trader Joe aus, die ähnliche Erfahrungen gemacht hatten, und eröffnete auch einen Dialog über den überlegenen Kundenservice des Unternehmens.
Als Unternehmer und Managementprofi haben Sie wahrscheinlich ein tiefes Verständnis für die Bedeutung des Kundendienstes und können sehen, wie diese Art von Kundenbetreuung Trader Joes in einem positiven Licht widerspiegelt. Doch in der heutigen Cut-Throat-Business-Industrie, Einwählen, wie genau die bestmögliche Versorgung kann schwierig sein. Aber mit Ratschlägen von erfolgreichen Kundendienstmitarbeitern wie Gene Caballero können Sie die Tools und Ressourcen erhalten, die Sie benötigen, um eine überlegene Betreuung Ihrer Kunden zu gewährleisten.
Leicht zu erreichen
Es ist nicht ungewöhnlich, kleine Details zu übersehen, wenn man das große Ganze eines exzellenten Kundenservice betrachtet. Die kleinen Details machen jedoch den Unterschied zwischen Unternehmen, die nur einen guten Kundenservice bieten, und solchen, die darüber hinausgehen, um den Wünschen und Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden. Es den Kunden leicht zu machen, Sie zu kontaktieren, ist ein Aspekt, der häufig übersehen wird.
Bieten Sie exzellenten Service, indem Sie Ihren Kunden mehrere Möglichkeiten bieten, jemanden zu erreichen und mit ihm in Kontakt zu treten. Durch die Bereitstellung zahlreicher Optionen verbessern Sie bereits die Erfahrung der Kunden mit Ihrem Kundendienstsystem, wenn ihre Reise gerade erst beginnt.
„Erleichtern Sie Ihren Kunden die Kontaktaufnahme. Indem Sie mehrere Kanäle wie Online-Chat, E-Mail, SMS oder soziale Medien anbieten, öffnen Sie nicht nur das Telefon, sondern auch die Türen für diejenigen, die möglicherweise keine Zeit haben, unzählige Minuten in Ihrer Callcenter-Warteschlange zu warten „, sagte Anna Johnson, Kundendienstmanagerin bei CardioTech, einem internationalen Fitnessunternehmen. „In dieser fortschreitenden mobilen Zeit wollen die Menschen Hilfe an ihren Fingerspitzen und sie wollen es schnell. Je schneller sie die gewünschte Hilfe erhalten, desto wahrscheinlicher ist es, dass Sie einen zufriedenen Kunden haben.“
Je mehr Kommunikationswege Sie mit Ihren Kunden eröffnen können, desto mehr steigern Sie die Kundenzufriedenheit und verbessern das Kundenerlebnis insgesamt. Monica Eaton-Cardone von Chargebacks911, einem Unternehmen, das Unternehmen bei der effektiven Verwaltung von Rückbuchungen unterstützt, sagt, dass die Bereitstellung eines qualitativ hochwertigen Kundendienstes auf allen Plattformen nicht nur eine Änderung ist, die Sie zum Wohle Ihres Kunden vornehmen sollten, sondern es Ihrem Unternehmen auch ermöglicht, jede Gelegenheit zu nutzen, um eine bessere Betreuung zu gewährleisten.
“ Man weiß nie, aus welchem Blickwinkel ein Kunde versuchen wird, Fragen oder Bedenken zu äußern „, sagte Eaton-Cardone. „Es ist auch eine gute Idee, Live-Personal zur Verfügung zu haben, um den Kunden so viele Stunden am Tag wie möglich zu helfen. Weil sie nicht durch ein Netz von schmerzlich redundanten Menüs sichten müssen, reagieren Kunden viel positiver auf Live-Vertreter als automatisierte Systeme.“
Chloë Thomas führt das Thema weiter aus. Thomas ist der Schöpfer von eCommerce MasterPlan, einer dreiteiligen Strategie, die E-Commerce-Unternehmen bei der Planung, Entwicklung und dem Wachstum unterstützt. Die Autorin, Rednerin, Podcast-Moderatorin und Kundendienstexpertin nutzt ihren Erfolg und ihre Erfahrung, um nützliche Ratschläge zu geben.
„Für einen großartigen Kundenservice müssen Sie jetzt mehrere Kontaktkanäle bedienen. Sie benötigen verschiedene Kundendienstmitarbeiter für verschiedene Kanäle – der Mitarbeiter, der am Telefon großartig ist, halten Sie ihn am Telefon! Dann finden Sie den Vertreter, der es liebt, mehrere Social-Media-Gespräche gleichzeitig zu führen „, sagte Thomas.
Machen Sie Proaktivität zu einer Priorität
Als Geschäftsinhaber haben Sie viel Erfahrung in der Feinabstimmung reaktiver Kundendienstinitiativen wie Geld-zurück-Garantien, kostenlosen Ersatz usw. Und während es immer noch notwendig ist, effektiv auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden reagieren zu können, raten Experten, dass es heute wichtiger denn je ist, proaktiv zu sein.
Proaktiv sein bedeutet, Probleme anzugehen, bevor sie entstehen. Für den Kundenservice kann dies bedeuten, dass er antizipiert, was der Kunde benötigt, und Lösungen bereitstellt, bevor er danach fragt. Es hilft Kunden, sich von Ihrem Unternehmen wertvoller zu fühlen.
„Der Kundensupport ist ‚reaktiv‘, während der Kundenservice ‚proaktiv’ist. Organisationen, die Kunden mit dem Problem unterstützen, erfüllen nur ihr Versprechen und nichts weiter „, sagte Amit Sharma, CEO von Dishah Strategic Solutions. „Eine Organisation, die proaktiv auf die Kundenkommunikation im Zusammenhang mit Produktproblemen, Updates, Upgrades, Geschäftsveranstaltungen, Hilfe und Support eingeht, bietet immer einen hervorragenden Kundenservice, der von ihren Kunden hoch geschätzt und empfohlen wird.“
In der heutigen hypervernetzten Wirtschaft erwarten Verbraucher von Unternehmen, dass sie proaktive Dienste auf der Grundlage von Echtzeitdaten bereitstellen. Tatsächlich stellte Enkata Technologies fest, dass Unternehmen, die Präventivdienste anbieten, ihr Anrufvolumen um mehr als 30% reduzierten und die Kundenbindungsraten um drei bis fünf Prozent erhöhten.
Als Präsident von SJS Solutions, LLC., eine Beratungsgruppe, die Kontakt- und Callcenter mit effektiven Lösungen zur Verbesserung des Kundendienstes versorgt, Scott Sachs weiß genau, was es für Unternehmen bedeutet, einen proaktiven Ansatz für den Kundenservice zu verfolgen.
“ Wenn ein Kunde von einer Promotion kommt und eine Rechnung mit einer höheren Rate erhält, sollte die Organisation den Kunden im Voraus erreichen oder Sicherheiten mit der Rechnung zur Verfügung stellen, die klare Informationen darüber liefert, warum die Rechnung höher sein kann als frühere Rechnungen „, sagte Sachs. “ Ein anderes Beispiel ist, wenn eine Organisation ein Special für ein Produkt oder eine Dienstleistung durchführt und weiß, dass ein Kunde die Neigung hat, diese Art von Produkt zu kaufen, und Vorabinformationen in Bezug auf die bevorstehende Werbung auf unaufdringliche Weise bereitstellt.“
Eine der zuverlässigsten Möglichkeiten, wie Ihr Unternehmen den nahtlosen Übergang zu einem erstklassigen proaktiven Kundenservice vollziehen kann, besteht darin, Feedback von Ihren Kunden einzuholen. Geben Sie ihnen unzählige Möglichkeiten, Ratschläge zur Verbesserung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen zu geben.
„Wenn Unternehmen fragen, werden es die Kunden sagen“, sagte Ray McKenzie, Gründer und Leiter von Red Beach Advisors, einer Beratungsgruppe, die Unternehmen und Organisationen erfolgreiche Wachstumsstrategien bietet. „Kunden werden Ihnen sagen, was sie sehen möchten, wie Sie Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung oder Ihr Unternehmen verbessern können, und manchmal bereit sein, Ihre Lösungen auszuprobieren oder zu „testen“. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass ihr Feedback gehört wird, teilen sie ihre Erfahrungen mit Freunden, Familie, Mitarbeitern und anderen.“
Wenn Sie Ihren Kunden einen Schritt voraus sind und häufig um Feedback bitten, kann Ihr Unternehmen mehr tun, als das Vertrauen und die Loyalität zu Ihrer Marke zu stärken. Sie können Trends bei Kundenwünschen und -bedürfnissen überwachen, in die Köpfe Ihrer wertvollsten Ressource eindringen und auf effektive und proaktive Weise einen hervorragenden Kundenservice bieten.
Persönlich werden
Jim Shukys, der Inhaber von Jimyz Automotive in Streetsboro, OH, hat den möglicherweise ultimativen Schlüssel für exzellenten Kundenservice gefunden: eine persönliche Note. Dieser lokale Mechaniker sendet handgeschriebene Briefe an alle seine Kunden – neue und alte – und dankt ihnen persönlich für ihren Service. Ein solcher Brief lautet:
Xander,
Vielen Dank, dass Sie uns die Möglichkeit gegeben haben, an Ihrem Auto zu arbeiten. Ich schätze Ihr Geschäft sehr und hoffe, dass Sie mit dem von uns erbrachten Service zufrieden waren. Bitte zögern Sie nicht, uns erneut anzurufen.
Mit freundlichen Grüßen,
Jim Shukys
Die Geschichte wurde auf Reddit gepostet und löste eine Konversation von fast 800 Kommentaren aus, von denen die meisten die Dankbarkeit hervorhoben, die Kunden empfinden, wenn sie von einem Unternehmen persönlich kontaktiert werden.
„Machen Sie es persönlich“, sagte Garrett Brown, der CRO des Identitäts- und Zugriffsverwaltungsunternehmens der nächsten Generation, Bitium. „Wie oft haben Sie das Kundendienstteam eines Unternehmens per E-Mail angerufen oder angerufen, nur um eine Antwort zu erhalten, die offensichtlich in Dosen oder Skripten verfasst war? Wenn Sie sicherstellen, dass die Interaktionen mit dem Kundenservice persönlich sind, wissen die Kunden, dass ihre Probleme von jemandem gehört und behandelt werden, der sie versteht.“
In den meisten Fällen ist es für Unternehmen und Führungskräfte einfach, sich in den transaktionalen Charakter der meisten modernen Vertriebsmodelle zu verfangen. Indem Sie Ihren Fokus jedoch auf Kunden als Echtzeitbeziehungen und nicht auf Standardtransaktionen richten, können Sie sich bei Kunden als Marke abheben, die sich ehrlich um sie als Menschen und nicht nur um eine Zahl kümmert.
„Es ist unerlässlich, dass Ihre Kunden wissen, dass sie es mit einer realen Person zu tun haben, nicht mit einem automatisierten Anrufbeantworter oder einer automatischen Antwort-E-Mail; Verwenden Sie Ihren Namen, wenn Sie zum Telefon greifen, und sprechen Sie den Kunden bei Telefongesprächen und per E-Mail mit seinem Namen an“, sagte Jenny O’Brian von Business Direct.
Während Jimyz Automotive handgeschriebene Briefe als Mittel der persönlichen Kommunikation gewählt hat, gibt es einfache Änderungen, die Ihr Unternehmen vornehmen kann, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden mit dem gewünschten Respekt und der individuellen Sorgfalt behandelt werden, die sie Ihrer Marke treu halten. Egal, ob Sie ein Start-up-Unternehmen sind, das Wachstumsschmerzen hat, oder eine landesweite Organisation, die die Kundenbindung stärken möchte, mit einfachen Taktiken, um Kunden daran zu erinnern, dass ihr Geschäft für Sie wichtig ist, wird eine kundenorientierte Kultur gepflegt, die Sie auszeichnet.
Andrew Hart, Head of Content bei FM Outsource, sagt, dass selbst wenn Ihr Unternehmen derzeit bestrebt ist, einen personalisierten Kundenservice zu bieten, Sie immer nach Möglichkeiten suchen sollten, sich zu verbessern und sich an die sich verändernde Geschäftslandschaft anzupassen.
„Kundenservice ist am besten, wenn man die Erfahrung von der Seite des Kunden betrachtet“, sagte Hart. „Erwägen Sie, Ihre aktuellen Bemühungen von außen zu betrachten, um zu sehen, was andere Leute denken, und nutzen Sie dies dann, um Ihre Angebote zu verbessern.“
Scheuen Sie sich nicht, Ihren eigenen Rat zu befolgen. Fragen Sie sich häufig: „Was würde mich von meinem Unternehmen persönlich geschätzt fühlen lassen?“ Wenn Sie bereits freundliche, persönliche Telefongrüße verwendet haben, sollten Sie handgeschriebene Briefe senden. Wenn Sie derzeit Erfolg beim Schreiben von Briefen haben, entwickeln Sie kreative, intime Möglichkeiten, wie Sie einzelne Kunden über soziale Medien erreichen können.
Wenn Sie Beziehungen zu Ihren Kunden pflegen, fühlen sie sich nicht nur geschätzt, sondern bauen auch ihre Loyalität zu Ihrer Marke auf. Es ist unwahrscheinlich, dass sie woanders hingehen oder schlecht über Ihr Unternehmen sprechen, wenn sie wissen, dass Sie sich bemüht haben, zu helfen.
In der heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftsbranche zeichnet sich ein hervorragender Kundenservice durch erfolgreiche Unternehmen aus. Schlechter Kundenservice kann ein Unternehmen komplett umbringen. Eine kürzlich vom American Express Global Customer Service Barometer durchgeführte Studie ergab, dass fast 61% der amerikanischen Verbraucher der Meinung sind, dass guter Kundenservice in Zeiten wirtschaftlicher Instabilität wichtiger ist, und bereit sind, durchschnittlich 9% mehr für ein Unternehmen auszugeben, das ihn anbietet. In ähnlicher Weise geben 81% der Verbraucher an, dass sie eher treue Kunden eines Unternehmens werden, das einen hervorragenden Kundenservice bietet, und 75% sagen, dass die Bereitstellung einer qualitativ hochwertigen Pflege sie motiviert, ihre Erfahrungen mit Familie und Freunden zu teilen.
Wie führen Sie laut Experten einen einwandfreien Kundenservice durch? Indem es super einfach für Kunden, mit Ihnen zu kommunizieren. Indem Sie proaktiv sind und die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden antizipieren. Und indem Sie alles tun, um sicherzustellen, dass sich Ihre Kunden individuell geschätzt fühlen. Die Implementierung dieser guten Kundendienstfähigkeiten wird Ihrem Unternehmen helfen, zu wachsen und zu gedeihen. Dies sind die drei Schlüssel zu positiven Kundeninteraktionen auf allen Ebenen Ihres Unternehmens.
Wenden Sie sich noch heute an ROI Call Center Solutions, um Ihren Weg zu einem exzellenten Kundenservice zu beginnen.