eksempel på, hvad god kundeservice er
i 2009 blev en ældre mand i Pa sneet ind under en vinterstorm omkring ferien. Bekymret for hans fødevareforsyning ringede hans barnebarn til byens lokale erhvervsdrivende Joe ‘ s købmand for at spørge om at få mad leveret til sit hjem. Medarbejderen hos Trader Joe fortalte barnebarnet, at butikken typisk ikke leverede leveringstjenester, men i betragtning af betingelserne ville de være glade for at sende nogen til sit hjem med dagligvarer for at få ham gennem stormen.
efter at have læst den lange liste over diætbegrænsede genstande spurgte kvinden, hvordan hun skulle betale for ordren. Medarbejderen fortalte hende, at der ikke var behov for at betale, og sluttede transaktionen med en venlig “Glædelig Jul!”Tredive minutter efter opkaldet leverede Trader Joes medarbejdere de ønskede varer til mandens hjem sammen med andre lavnatriumartikler, der parrede sig godt med flere af fødevarerne på listen.
ved at nægte at lade almindelige, bureaukratiske begrænsninger komme i vejen for at imødekomme kundens individuelle behov, fremhæver Trader Joe ‘ s en af de grundlæggende byggesten til at levere kundeservice af høj kvalitet: at gøre det rigtige.
” hver kundeservicemedarbejder skal sætte kunderne over virksomhedens interne ting, ” sagde Gene Caballero, medstifter af et af Tennessees førende plæneplejefirmaer, Green Pal. “Ofte er folk bange for højere ups, vil gøre tingene meget forsigtigt, engagere sig i for mange formaliteter mv. på grund af virksomhedskulturen. Den bedste service er, når kunden er det eneste, der har højeste prioritet, alt andet være forbandet.”
medarbejderen hos Trader Joe’ s, et perfekt eksempel på at yde god kundeservice, demonstrerede Caballeros ekspert kundeservice rådgivning. Ved at gøre det rigtige var hun i stand til direkte at afspejle virksomhedens værdier ved at sætte kundens behov først – uanset proceduremæssige standarder eller regler. Ved at dele sin historie på internettet udløste barnebarnet desuden et løbeild af samtale mellem medhandleren Joes kunder, der havde lignende oplevelser og også åbnede en dialog om virksomhedens overlegne kundeservice.
som virksomhedsejer og ledelsesprofessionel har du sandsynligvis en dyb forståelse af vigtigheden af kundeservice og kan se, hvordan denne slags kunde-første handling afspejlede Trader Joe ‘ s i et positivt lys. Men i dagens cut-hals business industri, opkald på hvordan præcist at yde den bedst mulige pleje kan være svært. Men med råd fra succesfulde kundeservice fagfolk som Gene Caballero, kan du få de værktøjer og ressourcer, du har brug for at udføre overlegen pleje til dine kunder.
vær let at nå
det er ikke ualmindeligt at overse små detaljer, når man ser på det store billede af at levere fremragende kundeservice. Men de små detaljer gøre hele forskellen mellem virksomheder, der giver blot god kundeservice og dem, der går ud over at imødekomme ønsker og behov hos kunder. At gøre det nemt for kunderne at kontakte dig er et sådant aspekt, der ofte overses.
Giv fremragende service ved at give dine kunder flere muligheder for at nå ud og oprette forbindelse til nogen. Ved at tilbyde mange muligheder forbedrer du allerede kundernes oplevelse med dit kundeservicesystem, når deres rejse lige er begyndt.
“gør det nemt for dine kunder at komme i kontakt. Samt telefon, ved at tilbyde flere kanaler såsom online chat, e-mail, SMS eller sociale medier åbner du effektivt dørene for dem, der måske ikke har tid til at bruge utallige minutter på at vente i din callcenter-kø,” sagde Anna Johnson, kundeservicechef hos CardioTech, et internationalt fitnessfirma. “I denne fremrykkende mobile dag og alder ønsker folk Hjælp lige ved hånden, og de vil have det hurtigt. Jo hurtigere de får den hjælp, de ønsker, jo mere sandsynligt vil du ende med en glad kunde.”
jo flere kommunikationslinjer du kan åbne med dine kunder, jo mere øger du kundetilfredshedsniveauerne og forbedrer den samlede kundeoplevelse. Monica Eaton-Cardone fra Chargebacks911, en virksomhed, der hjælper virksomheder effektivt med at administrere tilbageførsler, siger, at levering af kundeservice af høj kvalitet på tværs af alle platforme ikke kun er en ændring, du skal foretage for din kundes skyld, men det giver også din virksomhed mulighed for at udnytte enhver mulighed for at yde bedre pleje.
“du ved aldrig den vinkel, hvorfra en kunde vil forsøge at rejse spørgsmål eller bekymringer,” sagde Eaton-Cardone. “Det er også en god ide at forsøge at have levende personale til rådighed for at hjælpe kunderne så mange timer om dagen som muligt. Fordi de ikke behøver at Sile gennem et net af smerteligt overflødige menuer, reagerer kunderne meget mere positivt på levende repræsentanter end automatiserede systemer.”
Chlo Kurt Thomas uddyber yderligere om emnet. Thomas er skaberen af eCommerce MasterPlan, en tredelt strategi, der hjælper e-handelsvirksomheder med at planlægge, udvikle og vokse. Forfatteren, højttaler, podcast vært og kundeservice ekspert bruger hendes succes og erfaring til at tilbyde gavnlige råd.
“god kundeservice kræver nu, at du servicerer flere kontaktkanaler. Du har brug for forskellige kundeservicemedarbejdere til forskellige kanaler – den rep, der er fantastisk på telefonen, hold dem på telefonen! Find derefter den rep, der elsker at jonglere med flere sociale mediesamtaler på en gang,” sagde Thomas.
gør proaktivitet til en prioritet
som virksomhedsejer har du haft masser af erfaring med at finjustere reaktive kundeserviceinitiativer som pengene-tilbage-garantier, omkostningsfrie udskiftninger osv. Og selvom det stadig er nødvendigt at være i stand til effektivt at reagere på kundens ønsker og behov, anbefaler eksperter, at det nu er vigtigere end nogensinde at være proaktiv.
at være proaktiv betyder at løse problemer, før de opstår. For kundeservice kan dette betyde at foregribe, hvad kunden muligvis har brug for, og levere løsninger, før de beder om dem. Det hjælper kunderne med at føle sig mere værdsatte af din virksomhed.
“kundesupport er ‘reaktiv’, mens kundeservice er ‘proaktiv’. Organisationer, der tilbyder support til kunder med problemet, opfylder bare sit løfte og intet mere,” sagde Amit Sharma, administrerende direktør for Dishah Strategic Solutions. “En organisation, der er proaktiv over for kundekommunikation relateret til produktproblemer, opdateringer, opgraderinger, forretningshændelser, hjælp og support, tilbyder altid en god kundeservice, der er højt respekteret og anbefalet af sine kunder.”
i dagens hyperforbundne Økonomi forventer forbrugerne nu, at virksomheder leverer proaktive tjenester baseret på realtidsdata. Faktisk fandt Enkata Technologies, at virksomheder, der tilbyder forebyggende tjenester, reducerede deres opkaldsvolumen med mere end 30% og øgede kundefastholdelsesgraden med tre til fem procent.
som formand for SJS Solutions, LLC., en konsulentgruppe, der giver kontakt-og callcentre effektive løsninger til forbedring af kundeservice, Scott Sachs ved lige, hvad det betyder for virksomheder at tage en proaktiv tilgang til kundeservice.
“hvis en kunde kommer ud af en kampagne og vil modtage en regning med en højere sats, skal organisationen nå ud til kunden på forhånd eller stille sikkerhed med regningen, der giver klare oplysninger om, hvorfor regningen kan være højere end tidligere regninger,” sagde Sachs. “Et andet eksempel er, når en organisation muligvis kører en special på et produkt eller en tjeneste og ved, at en kunde har en tilbøjelighed til at købe den type produkt, hvilket giver forhåndsinformation med hensyn til den kommende kampagne på en ikke-påtrængende måde.”
en af de mest pålidelige måder, din virksomhed kan foretage det sømløse skift til at levere overlegen proaktiv kundeservice, er at anmode om feedback fra dine kunder. Giv dem utallige muligheder for at tilbyde rådgivning om måder at forbedre dine produkter eller tjenester på.
“hvis virksomheder spørger, vil kunderne fortælle det,” sagde Ray Mckennie, grundlæggeren og rektor for Red Beach Advisors, en konsulentgruppe, der giver virksomheder og organisationer vellykkede vækststrategier. “Kunder vil fortælle dig, hvad de gerne vil se, hvordan du forbedrer dit produkt, service eller forretning, og vil undertiden være villige til at prøve eller “beta” dine løsninger. Når kunderne føler, at deres feedback bliver hørt, vil de dele deres erfaringer med venner, familie, medarbejdere og andre.”
ved at tænke et skridt foran dine kunder og ofte anmode om deres feedback, kan din virksomhed gøre mere end at øge tilliden og loyaliteten i dit brand. Du kan overvåge tendenser i kundernes ønsker og behov, komme ind i hovedet på din mest værdsatte ressource og yde overlegen kundeservice på en effektiv og proaktiv måde.
Bliv personlig
Jim Shukys, indehaver af Jimys Automotive i Streetsboro, OH, har låst sig fast i, hvad der muligvis er den ultimative nøgle til at levere fremragende kundeservice: et personligt præg. Denne lokale mekaniker sender håndskrevne breve til alle sine kunder – nye og gamle – personligt takke dem for deres service. Et sådant brev lyder: 
Hsander,
Tak fordi du gav os chancen for at arbejde på din bil. Jeg sætter stor pris på din virksomhed, og jeg håber, du var tilfreds med det serviceniveau, vi leverede. Tøv ikke med at ringe til os igen.
Med venlig hilsen
Jim Shukys
historien blev sendt på Reddit og udløste en samtale med næsten 800 kommentarer, hvoraf de fleste fremhævede den taknemmelighed, kunderne føler, når de personligt kontaktes af en virksomhed.
“gør det personligt,” sagde Garrett brun, CRO for næste generations identitets-og adgangsadministrationsselskab, Bitium. “Hvor mange gange har du mailet eller ringet til et virksomheds kundeserviceteam, kun for at få et svar, der tydeligvis var dåse eller scriptet? Det er en stor afbrydelse, og at sikre, at kundeserviceinteraktioner er personlige, lader kunderne vide, at deres problemer bliver hørt og håndteret af en person, der forstår.”
oftere end ikke er det let for virksomheder og ledelsesledere at blive fanget i den transaktionelle karakter af de fleste moderne salgsmodeller. Imidlertid, ved at flytte dit fokus til kunder som realtidsrelationer snarere end standardtransaktioner, du kan skille dig ud for kunderne som et brand, der ærligt bekymrer sig om dem som mennesker og ikke kun et tal.
“det er bydende nødvendigt, at dine kunder ved, at de har at gøre med en rigtig person, ikke en automatiseret svarmaskine eller en automatisk svar-E-mail; Brug dit navn, når du henter telefonen, adresserer kunden ved deres navn under telefonsamtaler og via e-mail, “sagde Jenny O’ Brian fra polakker direkte.
mens Jimy Automotive valgte håndskrevne breve som et middel til personlig kommunikation, er der enkle ændringer, som din virksomhed kan foretage for at sikre, at dine kunder behandles med den respekt, de ønsker, og den individualiserede pleje, der holder dem loyale over for dit brand. Uanset om du er et startfirma, der arbejder gennem voksende smerter eller en landsdækkende organisation, der sigter mod at øge kundefastholdelsen, ved hjælp af enkle taktikker til at minde klienter om, at deres forretning er vigtig for dig, vil du dyrke en kundecentreret kultur, der adskiller dig.
Andrey Hart, chef for indhold hos FM Outsource siger, at selvom din virksomhed i øjeblikket stræber efter at levere personlig kundeservice, skal du altid være på udkig efter måder at forbedre og tilpasse sig det skiftende forretningslandskab.
“kundeservice er bedst, når du overvejer oplevelsen fra kundens side af tingene,” sagde Hart. “Overvej at tage en ekstern tilgang til din nuværende indsats for at se, hvad andre mennesker synes, og brug derefter dette til at forbedre dine tilbud.”
vig ikke væk fra at tage dit eget råd. Spørg dig selv ofte “hvad ville få mig til at føle mig personligt værdsat af mit firma?”Hvis du allerede har implementeret ved hjælp af venlige, personlige telefonhilsener, kan du overveje at sende håndskrevne breve. Hvis du i øjeblikket har succes med at skrive breve, skal du udvikle kreative, intime måder, du kan nå ud til individuelle kunder via sociale medier.
at dyrke relationer med dine kunder får dem ikke kun til at føle sig værdsatte, men bygger også deres loyalitet over for dit brand. De vil sandsynligvis ikke gå andre steder eller tale dårligt om din virksomhed, hvis de ved, at du har gjort en indsats for at hjælpe.
i dagens konkurrencedygtige forretningsindustri er overlegen kundeservice det, der får succesrige virksomheder til at skille sig ud. Dårlig kundeservice kan helt dræbe et firma. En nylig undersøgelse foretaget af det amerikanske Ekspres globale Kundeservicebarometer viste, at næsten 61% af de amerikanske forbrugere mener, at god kundeservice er vigtigere midt i økonomisk ustabilitet og er villige til at bruge i gennemsnit 9% mere hos et firma, der leverer det. På samme måde siger 81% af forbrugerne, at de er mere tilbøjelige til at blive loyale kunder til en virksomhed, der leverer overlegen kundeservice, og 75% siger, at kvalitetspleje motiverer dem til at dele deres erfaringer med familie og venner.
så hvordan udfører du fejlfri kundeservice ifølge eksperterne? Ved at gøre det super nemt for kunderne at kommunikere med dig. Ved at være proaktiv og foregribe dine kunders ønsker og behov. Og ved at gå ud af din måde at sikre, at dine kunder føler sig individuelt værdsat. Implementering af disse gode kundeservicefærdigheder hjælper din virksomhed med at vokse og trives. Dette er de tre nøgler til positive kundeinteraktioner på alle niveauer i din virksomhed.
kontakt ROI Call Center Solutions I dag for at begynde din vej mod at yde fremragende kundeservice.