hvad er CRM?
selvom du aldrig har brugt en CRM før, har du sikkert hørt udtrykket ekko gennem din branche. Du ved, at mange virksomheder (herunder dine konkurrenter) implementerer CRM-programmer, fordi det sparer tid og driver salget.
men hvad er CRM? Og hvad kan det gøre for dig?
CRM-eller customer relationship management – er et forretningsprogram, der hjælper enkeltpersoner og teams med at maksimere deres kundekommunikation og salgsindsats.
CRM er ikke blot en adressebog. Det giver dit team mulighed for at opbygge relationer mere effektivt og give den bedste kundeoplevelse fra evaluering til køb og videre.
tidligere havde kun de største virksomheder råd til CRM-programmer, og det var kompliceret at lære og implementere. I dag har virksomheder i alle størrelser adgang til brugervenlige, overkommelige CRM-programmelmuligheder.
i denne artikel forklarer vi den værdi, som CRM kan give din virksomhed, hvordan du ved, om din virksomhed er klar til CRM, og hvad du skal overveje, når du evaluerer forskellige CRM-produkter.
hvad kan CRM gøre for mig?
da din virksomhed først startede, var det fornuftigt at spore kunder via e-mail, adressebøger og regneark.
men nu vokser din virksomhed—og mere vækst betyder mere mulighed for at ændre, hvordan du driver din virksomhed. Nu:
- regneark er svære at opdatere, fortolke og holde synkroniseret med dit team.
- værdifulde kundeoplysninger gemmer sig i dine medarbejderes indbakker.
- noter går tabt eller smides væk.
- kundekommunikation er inkonsekvent mellem dine medarbejdere.
det virkelige problem er, at dine vigtigste data er spredt over flere systemer og mennesker, hvilket gør det vanskeligt at udnytte dine oplysninger og samarbejde om salg.
det er her CRM kommer i spil.
vi kørte på regneark, og det blev uholdbart.
Adam K. grundlægger & CEO
en moderne CRM hjælper dig og dit team…
1. Saml alle dine data til en let tilgængelig placering
CRM centraliserer dine kundedata, så alle i din virksomhed kan få adgang til alle de oplysninger, de har brug for fra en platform.
kontaktoplysninger
slå kundens e-mail-adresser, telefonnumre, postadresser, hjemmesider og sociale mediekonti op.
kommunikation historie
Spor alle interaktioner via e-mail, telefonopkald, online chats, og kundesupport billetter.
kundehistorik
henvis til længden af kundeforhold, indkøbshistorik og hvordan kunder finder din virksomhed.
2. Sælg mere, hurtigere
at skulle foretage manuel dataindtastning er en af de største produktivitetsmordere for sælgere. CRM automatiserer mange af disse gentagne administratoropgaver, så dit team kan bruge mindre tid på at skrive og mere tid på at sælge.
CRM hjælper dig også med at opbygge en standardiseret salgsproces, som giver dit team en trinvis køreplan for lukning af tilbud og hjælper med at reducere længden af dine salgscyklusser.
med en salgsproces kan du…
konstant forbedre dine salgsmetoder.
salgsprocesser giver dig de data, du har brug for til at identificere årsagen til stoppede tilbud, tage skridt til at løse problemerne og sikre, at dit team fokuserer sin indsats på de aktiviteter, der genererer mest indtægter.
Forudsig nøjagtigt dit salg
at have en mere nøjagtig fornemmelse af din gevinstrate giver salgschefer mulighed for pålideligt at forudsige, hvor mange salg deres team vil lukke fra et givet antal kundeemner og sætte realistiske indtægtsmål.
få nye ansættelser hurtigt op
en standardiseret salgsproces gør træning af sælgere hurtig, enkel og næsten idiotsikker ved at vise sælgere, hvad de skal gøre i alle faser af salget. Selv rookie sælgere kan gøre en øjeblikkelig indvirkning, når de lærer de grundlæggende trin i din salgsproces.
Giv en bedre kundeoplevelse
når en salgsrepræsentant skynder sig ind i et salgsstadium, som de ikke forventer, kan det dræbe aftalen og skade forholdet til køberen. En salgsproces sikrer, at sælgere ikke fremmer salget, før køberen er klar til at komme videre.
vi har opbygget en fantastisk salgsproces i nøddeskal, der har ført til, at vi har omkring en 30% tæt sats for alle vores kundeemner.
Produktchef
3. Hold fokus på dine kunder
ved at have adgang til oplysninger om kundernes interesse og adfærd kan dine sælgere forfølge de rigtige muligheder på det rigtige tidspunkt eller samarbejde med dit marketingteam for at levere målrettet og nyttigt indhold til dine kundeemner. Salg bliver en mere personlig oplevelse, der er fokuseret på kunden.
CRM-data hjælper dig også med at forudse din kundes behov, før de når ud til dig, og dit supportteam kan holde dine kunder glade ved at løse deres problemer, så snart de opstår.
hvem får værdi fra CRM?
ethvert team i din organisation, der interagerer med kunder, kan i høj grad drage fordel af at bruge CRM, herunder dine salgs -, marketing -, support-og ledelsesteams.
CRM hjælper salg
Sælg smartere
CRM giver sælgere mulighed for at styre deres tilbud og udføre al deres salgskommunikation fra en central placering. Ved at integrere din CRM med din organisations forretningsværktøjer—inklusive e—mail, kalender og marketingautomatiseringsprogrammer-behøver dine sælgere ikke spilde tid og kræfter på at skifte frem og tilbage mellem programmer.
CRM giver også fuld indsigt i status for hver igangværende aftale og hjælper salgschefer med at coache deres team, etablere kvoter og spore individuelle salgsrepræsentanter.
Slip aldrig bolden
med en CRM kan du automatisere påmindelser, så dit team når ud til kundeemner på det rigtige tidspunkt, så potentielle kunder aldrig går tabt. At se de kommende handlinger for hver aftale fjerner gætterier og stress fra en salgsrepræsentant dag.
Bliv i løkken
moderne skybaserede CRM-platforme kan fås fra enhver enhed, hvilket betyder, at dine tilbud ikke alle sidder fast på kontoret. Med mobil CRM-adgang og smartphone-meddelelser vil sælgere ikke gå glip af noget vigtigt, uanset om de er på et fly, på et klientsted eller går ind i et møde.
Invester i hvad der virker, og stop hvad der ikke er
i stedet for at gætte, kan en salgschef spore årsagerne til, hvorfor tilbud er vundet eller tabt. Ved at analysere deres CRM ‘ s kundedatamønstre og salgsrapporter kan salgschefer bestemme, hvilke metoder der er effektive, og hvilke der skal forbedres.
CRM hjælper marketing
ved, hvordan potentielle kunder finder dig
CRM hjælper dig med at spore, hvordan kundeemner finder din virksomhed—gennem online søgninger, messer eller specifikke marketingkampagner—så du kan bestemme, hvor du får det største afkast af din marketinginvestering.
ved at have adgang til din virksomheds salgsinteraktioner kan dit marketingteam bedre forstå dine kundeemnes bekymringer og ofte stillede spørgsmål og bruge disse oplysninger til at skabe mere relevant indhold.
hold kunderne engagerede
CRM ‘ er opfang et væld af værdifulde data, som dit marketingteam kan bruge til at pleje kundeemner til kunder og kunder til fortalere.
moderne CRM ‘ er integreres også med adskillige marketingværktøjer, så marketingfolk kan oprette effektive e-mail-plejekampagner, destinationssider, formularer og reklamer for at holde udsigterne støt gennem tragten.
CRM hjælper kundesupport
Tilpas kundeoplevelsen
at kende historien om tidligere samtaler med hver kunde gør det muligt for dit supportteam at levere fremragende kundeservice hver gang. Ved at give adgang til detaljerede kundenotater og interaktioner giver CRM dit supportteam mulighed for at se personen bag hver billet.
Løs kundeproblemer hurtigere
hurtigere svartider til supportanmodninger betyder en sjovere og tilfredsstillende kundeoplevelse. For at det kan ske, skal kundedata være et klik væk.
CRM forbinder vigtige kundeoplysninger—inklusive købte produkter, kundehistorik og tidligere interaktioner—til hver supportbillet, så du kan løse dine kunders problemer hurtigt og mere effektivt.
konsolidere al kundekommunikation
ud over at logge e-mail-samtaler og telefonopkald kan CRM integreres med online chatværktøjer, så alle supportrelaterede kundechats gemmes i din CRM. Dit supportteam kan gennemgå disse gemte chats i fremtiden eller sende gemte chatoversigter til kunder efter at have afsluttet serviceanmodninger.
CRM hjælper virksomhedsledere
måle og vokse din virksomhed
at have adgang til data om salgsmuligheder, tendenser og prognoser er kritisk vigtigt for at udforme din virksomheds umiddelbare og langsigtede handlingsplaner.
virksomhedsledere kan bruge CRM-data til at identificere, hvilke markeder og produkter der er mest rentable, og evaluere, hvordan man justerer strategien for at nå deres mål.
Optimer team performance
CRM ‘ er holder virksomhedsledere opdateret om deres virksomheds sundhed, og om hvert hold er på vej til at nå afdelingsmål.
salgsrapporter i realtid kan hjælpe virksomhedens ledelse med at identificere ineffektivitet i salgsprocessen, investeringsafkastet for marketingkampagner, og hvis nogen kunder ikke modtager ordentlig support.
er jeg klar til CRM?
virksomheder begynder ofte deres CRM—søgning, når deres salgskommunikation begynder at blive rodet-og på det tidspunkt har de allerede mistet muligheder og indtægter på grund af uorganisering.
vores råd? Lad dig ikke komme til det punkt. Så snart din virksomhed har et salgsteam på plads, er det tid til at kigge efter en CRM.
for at sikre, at du får mest muligt ud af din CRM-investering, skal du stille dig selv følgende tre spørgsmål, inden du forpligter dig.
1. Har jeg en salgsproces?
CRM er designet til at supplere din nuværende salgspraksis. Hvis din virksomhed ikke allerede har et standardiseret system til konvertering af kundeemner til kunder, skal du tage dig tid til at tænke over, hvordan dit salgsteam genererer kundeemner, og hvilke aktiviteter dine reps gennemfører for at lukke dem. Derefter skitsere en trinvis salgsproces, som dit team skal følge.
2. Ved jeg, hvad jeg vil løse?
hvilke kundevendte problemer skal forbedres hos din virksomhed? Kæmper du med salgsvækst, kundefastholdelse, mersalg eller kundetilfredshed?
Definer de problemer, du oplever, når du interagerer med dine kunder. På den måde kan du straks koncentrere din indsats om at skabe løsninger efter at have migreret din virksomheds systemer til CRM.
med nøddeskal har vi været i stand til bedre at spore vores kontakter, e-mails og tilbud, og gemme vores medarbejdere timers gentagne dataindtastning!
Clinton A. COO
3. Har jeg komplet buy-in?
lav brugeradoption nævnes ofte som hovedårsagen til mislykkede CRM-initiativer, så det er helt afgørende at få hele dit team om bord. Virksomhedsledelse skal forpligte sig til at overføre forretningsdata til CRM, og sælgere og teamledere skal forpligte sig til at bruge dem konsekvent og regelmæssigt.
for at opnå komplet buy-in skal du demonstrere nøjagtigt, hvordan CRM vil bringe værdi til hver position i din virksomhed, og sørg for at involvere dit salgsteam i beslutningsprocessen; hvis dine sælgere ikke nyder den måde, CRM ser ud og føles på, vil de ikke bruge det.
jeg kan godt lide, at hvert medlem af mit team kan få adgang til de samme oplysninger i stedet for at have flere databaser i interne e-mail-kontaktlister.
Katie P. Marketing Communications Specialist
Hvordan vælger jeg den rigtige CRM?
for salgsteams til små virksomheder er nogle CRM-fordele rart at have, og andre er absolut vigtige. Disse otte emner skal ikke være omsættelige, når man undersøger CRM-løsninger.
1. Kan det spore al team-og kundekommunikation?
interaktioner med dine kunder kan spænde over e-mail-samtaler, telefonopkald og onlinechats. Din CRM skal være i stand til at fange og centralisere al kommunikation et sted, så du kender den næste handling, du skal tage, og aldrig mister vigtige detaljer.
de bedste CRM ‘ er gør det nemt at indtaste kundedata, følge kundeinteraktioner på tværs af teams og finde de oplysninger, du har brug for hurtigt. Pro tip: Før du vælger en CRM, skal du bekræfte, at den kan importere kommunikationshistorik fra de kontaktadministrationsværktøjer, du bruger i øjeblikket (dvs.regneark eller en tidligere CRM).
2. Hvor nemt er det for dine medarbejdere at bruge?
sælgere er ikke programmeleksperter, så din CRM skal være så brugervenlig som muligt. Ideelt set skal designet og grænsefladen være intuitivt nok, så alle i din virksomhed hurtigt kan lære systemet og begynde at bruge det med det samme.