Bien qu’un e-mail de confirmation de réservation semble assez sec, ce n’est pas le cas. Dans de nombreux cas, c’est votre première interaction avec l’invité. Pour vous aider à impressionner dès le départ, nous avons compilé une liste de contenus professionnels, complets et accueillants qui peuvent aider à améliorer l’e-mail de confirmation de votre hôtel.
Commencez par un remerciement
Dire merci est hospitalier dans n’importe quelle langue et est souvent le meilleur moyen de commencer un e-mail de confirmation. Qu’elle soit faite à la main ou en utilisant l’automatisation, la personnalisation est appréciée par la plupart. Incluez le nom de l’invité. Adressez-les personnellement. Et envisagez d’utiliser un langage conversationnel pour que votre e-mail se lise comme s’il venait d’une personne, pas d’une machine. (Plus d’informations sur la personnalisation ensuite.)
Vous pouvez également inviter des invités à communiquer avec vous par téléphone, par e-mail ou par des applications de messagerie s’ils ont des questions ou des préoccupations, puis fournir ces informations. Rappelez-vous, c’est idéalement le début d’une longue relation mutuellement enrichissante.
Personnalisation
Les e-mails et autres communications avec les clients peuvent être personnalisés en exploitant les données des clients stockées dans la plupart des systèmes CRM. L’utilisation de ces données avec un système d’automatisation des e-mails peut permettre l’envoi de vos e-mails personnalisés immédiatement après la réservation.
La personnalisation ne consiste pas seulement à être agréable, cependant. C’est efficace. En fait, selon Campaign Monitor, les e-mails personnalisés améliorent les taux de clics de 14% en moyenne.
Une façon de collecter ces données précieuses est d’utiliser une plate-forme comme OpenKey. Une fois que l’invité s’est enregistré dans l’application (la collecte d’informations), OpenKey permet aux invités de s’enregistrer de n’importe où et d’accéder à leurs chambres en utilisant uniquement leurs appareils mobiles. Les clients apprécient la commodité et vous obtenez les données dont vous avez besoin, y compris les coordonnées, les préférences et plus encore.
Utiliser l’automatisation
Comme mentionné ci-dessus, l’automatisation de votre processus d’e-mail est un moyen rapide et simple d’envoyer des e-mails de confirmation de réservation. Il peut rationaliser l’ensemble du processus et donner plus de temps à votre équipe pour d’autres tâches. Si vous achetez un logiciel d’automatisation de messagerie, de nombreuses options sont disponibles, y compris certaines spécifiques à l’hôtellerie.
L’article « La puissance de l’automatisation des e-mails » explique que l’automatisation des e-mails « peut être utilisée dans un large éventail de votre stratégie d’engagement: communiquer avec les clients une fois qu’ils ont effectué une réservation, partager des informations avec les clients avant leur arrivée, interagir avec les clients une fois qu’ils ont effectué leur départ, les inviter à réserver à nouveau à l’avenir ou les informer des événements / activités à venir qui pourraient les intéresser. »La clé du succès de ces e-mails, disent-ils, est de « s’assurer que chaque e-mail est segmenté de la bonne manière et que chaque e-mail est personnalisé. »
Préférences des clients
L’exemple ultime de personnalisation dans l’industrie hôtelière est de fournir à chaque client l’expérience individuelle qu’il préfère. Pour ce faire, cependant, vous avez besoin d’informations. Peut-être que votre e-mail de confirmation contient un lien vers un sondage en ligne pour qu’un invité puisse personnaliser son profil. Pensez à poser des questions sur leurs préférences. Voyagent-ils généralement pour affaires ou pour le plaisir? Voyagent-ils avec des enfants? Aiment-ils un oreiller supplémentaire? Font-ils de l’exercice? Réservent-ils des services au spa?
Armé de ces informations, vous pouvez offrir à chaque invité l’expérience personnalisée qu’il n’oubliera pas, et qui le ramènera encore et encore. Voici quelques exemples ::
- S’ils aiment les traitements de spa, envoyez-leur des offres spéciales de spa actuelles.
- S’ils jouent au golf, proposez de réserver une heure de départ.
- Pour un couple célébrant un anniversaire, offrez-leur du champagne ou des fraises enrobées de chocolat à l’arrivée.
- Pour les touristes, fournir des guides de destination pour les villes et des informations sur les visites.
Plus l’expérience ou l’offre est ciblée, mieux c’est. Les experts en marketing vous suggèrent de créer un lien vers des informations spécifiques sur votre site Web, comme la page des équipements d’affaires ou votre article de blog sur les attractions familiales locales. Ces e-mails sont des occasions d’inviter le client à prendre contact avec toutes les questions ou demandes spéciales qu’il pourrait avoir.
Équipements et autres caractéristiques
Les e-mails de confirmation et de pré-arrivée offrent une excellente occasion de générer des revenus supplémentaires en promouvant les équipements de l’hôtel qui pourraient intéresser les clients.
Pour une expérience client fluide, vous pouvez lister les équipements disponibles avec des liens pour effectuer des réservations au spa ou au restaurant.
Si l’application mobile de votre hôtel dispose de fonctionnalités d’enregistrement à distance ou d’accès sans clé à la chambre via une solution comme OpenKey, vous pouvez également inclure des liens pour télécharger l’application avec des instructions d’utilisation pour en tirer le meilleur parti. Avoir des fonctionnalités utiles dans votre application comme l’enregistrement mobile, la clé mobile, les demandes de ménage et d’autres services aux clients donne aux clients d’autant plus de raisons de les télécharger et de les utiliser, vous permettant de personnaliser leur expérience.
Facture & Informations de réservation
Pour de nombreux voyageurs, ces e-mails offrent une tranquillité d’esprit indispensable; ils savent qu’ils ont un endroit où séjourner. Il est important qu’ils soient assurés d’avoir réservé le bon nombre de nuits, de chambres, de lits, etc., ainsi les informations de confirmation devraient habituellement occuper le devant de la scène.
Vous pouvez également inclure un numéro de facture que les clients présenteront à leur arrivée et aider la réception à trouver plus rapidement une réservation d’invité.
Coordonnées de l’hôtel
Encouragez les clients à contacter et assurez-vous qu’ils ont les informations sur l’hôtel et la réservation à portée de main. Le cas échéant, fournissez des e-mails et des numéros de téléphone pour chaque aspect de votre hôtel: réception, réservations, conciergerie, spa, etc.
Et n’oubliez pas d’encourager vos clients à suivre et à interagir avec votre hôtel sur les réseaux sociaux. Fournissez des liens vers toutes vos pages de médias sociaux actives – et assurez-vous que les liens fonctionnent. C’est une autre façon d’aider à construire une relation durable et de fournir à votre CRM des données plus détaillées sur vos invités, leur vie et leurs préférences.
Enfin, confirmez que votre marque stocke et utilise les données de manière responsable. Si les clients de votre établissement ou de votre hôtel résident dans l’UE, assurez-vous de suivre les protocoles RGPD.
