arbeta i detaljhandeln, eller i gästfrihet, möter du alla typer av kunder, i någon form av miljö. De flesta kommer att vara trevliga och respektfulla, och de kommer att uppskatta dina ansträngningar. Men vissa kunder kommer att vara arg-antingen för att de inte gillar något med sin shoppingupplevelse, eller de gillar inte dig, eller de står inför några problem i sitt liv och helt enkelt bestämde sig för att ventilera sin ilska medan de handlar eller äter på en plats där du råkar arbeta.
vad är mer, svår kund betyder inte bara en arg kund. Någon kan vara extremt krävande och ställa en meningslös fråga efter den andra. Eller så kommer du att träffa en påträngande kund som fortsätter att be om ditt telefonnummer och bjuda in dig, inte acceptera ditt vägran. Och vissa människor är helt enkelt dumma-det är inte alltid deras fel, och du kommer bara inte att kunna förklara dem vad de vill veta från dig.
är du redo att möta sådana situationer i ditt nya jobb? Och lämnar ett sådant kundbeteende ett visst märke på dig, eller kan du glömma det snabbt och gå vidare? Anställningschefer försöker ta reda på dessa saker medan de frågar om din upplevelse med en svår kund. Låt oss ta en titt på 7 exempel på svar på den här frågan. Glöm inte att läsa även mina anteckningar under svaren, för några ytterligare förklaringar och tips om vad du bör fokusera på när du hanterar den här.
7 prov svar på ”berätta om en tid då du var tvungen att ta itu med en svår kund” intervju fråga
- jag minns en från mitt senaste jobb i desktop support. De hade verkligen ingen aning om grundläggande tekniska saker och kämpade för att följa även de mycket grundläggande instruktionerna jag gav dem, som att trycka på den här eller den där knappen på routern och hålla den i tre sekunder. Dessutom blev de arga när vårt samtal utvecklades. Det var en knepig situation, för jag kunde inte skicka en tekniker över för en så enkel fråga. Samtidigt kämpade de för att hantera det på egen hand. Jag bestämde mig så småningom för att gå utöver dem och skjuta en enkel video med min mobiltelefon där jag visade exakt vad de skulle göra och gav instruktioner med min röst. Det fungerade äntligen, och vi lyckades felsöka problemet.
- jag minns många svåra kunder från mitt senaste jobb i detaljhandeln. Jag arbetade i en rabatt klädaffär, en plats där folk kom och letade efter ett fynd. Många av dem krävde dock en extra rabatt. ”Denna bh kan inte vara så dyr fru”, eller ”hur är det att den här andra klassens t-shirt kostar så mycket som 12 dollar”? Uppenbarligen är det inte lätt att förklara dem gång på gång att det de ser på ett rack är ett slutligt pris, redan rabatterat, och de kan inte få ett bättre. Men jag var alltid artig, tålmodig och upprepade helt enkelt mitt meddelande till kunden. Några fick det och några lämnade butiken arg och sa några dåliga ord när de lämnade dörren. Men jag kom helt enkelt alltid över det och gick vidare till en annan kund.
- detta är min första jobbansökan i detaljhandeln, och jag har ingen erfarenhet av att arbeta med kunder fram till denna punkt. Men jag är väl medveten om att det inte alltid kommer att vara lätt här, och att kunderna kan bli upprörd av någon anledning, eller utan anledning alls. Jag tror att vi måste vara artiga, försöka vårt bästa för att ta itu med deras oro och sedan helt enkelt gå vidare. Eftersom vissa människor helt enkelt vill ventilera sin ilska på dig och du kan inte göra något för att tillfredsställa dem. Jag har min erfarenhet av konflikter med kollegor, och kan försäkra er om att jag kan komma över sådana saker snabbt och enkelt gå vidare med mitt jobb.
- jag minns ett specifikt fall från mitt senaste jobb i en kaffebar. Det som hände är att jag inte märkte en kund vid ett bord, och de väntade i ungefär tio minuter innan de stod upp och började klaga. Det var mitt misstag, jag erkänner det, det var bara en super lång och tuff dag och jag märkte helt enkelt inte att de kom. Jag kom och bad om ursäkt och erbjöd dem en gratis kaffe–till vad de ville beställa. Omedelbart erkände jag att det var mitt misstag och sa att jag helt enkelt inte registrerade dem på platsen. Detta verkade hjälpa mycket och de lugnade sig snabbt. Jag lärde mig ett par lektioner på dagen. Först måste jag vara uppmärksam och skanna borden snabbt med mina ögon varje minut, bara för att se om någon inte kom obemärkt. Och för det andra att det är bättre att be om ursäkt än att göra ursäkter, och att de flesta kunder så småningom kommer att lugna sig. Jag vill hålla mig till dessa lektioner i mitt nya jobb också.
- visst nog, jag behandlade missnöjda kunder nästan dagligen i mitt senaste jobb i ett callcenter. Eftersom folk ringde bara när de antingen hade problem med sitt program, eller när de inte var nöjda med räkningen de fick från företaget. Jag måste erkänna att det inte var det enklaste jobbet, och jag hörde många dåliga ord varje dag på samtalet. Men jag accepterade det helt enkelt som en del av mitt arbete och försökte alltid förklara dem med lugn röst varför de var tvungna att betala så mycket som de var tvungna att. Ibland fungerade det och de lugnade sig och ibland fungerade det inte, och de krävde att prata med chefen, eller helt enkelt hängde upp telefonen och kallade mig namn innan de gjorde det. I sådana fall glömde jag det omedelbart och gick vidare till ett annat samtal. I slutet av dagen hade jag inte riktigt ett annat alternativ.
- jag minns många fall från mitt jobb med en låneprocessor. Det största problemet var faktiskt när kunden var för trevlig, försökte spela några knep på mig, försökte manipulera mig eller till och med försöka få deras ansökan att se bättre ut än den egentligen var och blåsa upp några siffror. Men jag förstod det stora ansvaret jag hade i det jobbet och verifierade alltid varje enskilt dokument de skickade in, antingen med skattekontoret eller med sin bank eller med sin arbetsgivare. Då var jag ofta tvungen att berätta för dem de dåliga nyheterna–att vi inte kunde gå vidare med deras ansökan. Som du kan föreställa dig var inte alla glada, och vissa människors beteende förändrades 180 grader omedelbart–istället för att komplimangera mig svor de på mig. Men jag brydde mig inte, jag förklarade lugnt vilka dokument som saknades eller varför vi inte kunde gå vidare med deras ansökan, och det var det.
- jag minns mitt deltidsjobb i en snabbmatrestaurang. Jag gjorde ofta Nattskift, inte i det bästa området, och saker blev ofta knepiga på fredag eller lördag kväll. Många kom till platsen berusade, vissa ville inte betala, vissa gjorde dumma kommentarer och så vidare. Men jag var tvungen att bära med det, för fredag kväll och lördag kväll tjänade vi mest pengar i restaurangen. Jag försökte helt enkelt göra mitt jobb, hålla min linje, inte reagera på några dumma kommentarer och inte ge dem någon mat innan de faktiskt betalade för det. Det fungerade nästan alltid, men det är sant att I slutet av vissa skift kände jag mig känslomässigt dränerad, och det är också en av anledningarna till att jag lämnade mitt jobb och varför jag nu är här i den här intervjun med dig.
visa dem att du inte har något emot att gå utöver
förmodligen den bästa situationen du kan berätta är en när kunden ursprungligen var missnöjd, eftersom du kämpade för att ta itu med deras begäran, oavsett anledning. Men då gjorde du något extra, något utanför dina vanliga arbetsuppgifter. Du gick utöver dem och löste så småningom deras problem.
som tumregel bör du välja en situation som hade ett bra resultat, åtminstone när du bestämmer dig för att tala om en viss situation med en viss kund, istället för att förklara i allmänhet de knepiga situationer du möter kunder i ditt nya jobb.
* speciellt tips: det här är inte den enda svåra frågan du kommer att möta när du intervjuar för något anständigt jobb. Du kommer att möta frågor om prioritering, hantera tryck, hantera tvetydighet och andra knepiga scenarier som händer på arbetsplatsen. Om du vill se till att du sticker ut med dina svar och överträffar dina konkurrenter, ta en titt på vårt Intervjuframgångspaket. Upp till 10 premium svar på 31 knepiga scenariobaserade frågor (+ mer) kommer att göra ditt liv mycket enklare i intervjuerna. Tack för att du kollade upp det!
om du inte har någon erfarenhet, berätta för dem vad du skulle göra
alla måste börja någonstans, och i många jobb inom detaljhandeln och gästfrihetssektorn krävs inte tidigare erfarenhet. Om det är ditt fall, försök att visualisera vad som kommer att hända i ditt nya jobb, vilken typ av knepiga situationer du kan uppleva med kunderna.
detta beror naturligtvis på din arbetsplats. Bilförsäljare, servitris, försäljningsassistent i klädaffär, apotekare, hotellreceptionist, call center operative–var och en av dem upplever olika situationer med kunderna.
Tänk på de situationer du kommer att uppleva, tänk högt i intervjun, berätta för anställningscheferna hur du planerar att hantera sådana situationer och se till att du känner dig redo att hantera dem, både fysiskt och känslomässigt.
kunden har alltid rätt–men bara till en viss punkt
naturligtvis kommer alla att förvänta sig att du levererar en enastående kundservice i arbetet. Och du bör försöka vara snäll, inte bli involverad i konflikter, försöka ditt bästa för att tillfredsställa kunderna och helt enkelt se till att de kommer till affären igen.
men även kundservice har vissa gränser … Du kan inte ge rabatter som du inte är godkänd att ge, du kan inte gå vidare med någons låneansökan om de inte tillhandahöll alla nödvändiga dokument och du kan inte ge någon gratis mat bara för att de väntade för länge i kön. Tänk på detta när du svarar på den här frågan, och alla andra frågor om kundservice du kan möta i din intervju….
redo att svara på den här? Jag hoppas det! Kontrollera också 7 exempel på svar på andra knepiga intervjufrågor:
- ge ett exempel på en tid då du gav utmärkt kundservice.
- berätta om en tid då du gick utöver.
- vad motiverar dig mest i arbetet?
- författare
- Senaste inlägg
