för varje företag, oavsett bransch, bör kunden komma först.
det betyder att kundservice är något som borde vara lika högt prioriterat som att upprätthålla produktkvalitet och bevara vinstmarginaler. I många fall, fastän, företag verkar vara på en förlust om hur man utrusta sina anställda med rätt kundservice färdigheter för att betjäna sina kunders behov och hålla dem nöjda.
kram dina hatare
det är inte ett problem som är begränsat till småföretag heller. Kända företag som Comcast har haft mer än sin andel av kundtjänstklagomål i flera år och har ännu inte hittat ett sätt att rätta till problemet–vilket inkluderar undersökningar som indikerar att konsumenterna hellre skulle hantera IRS än att tvingas kontakta Comcast.
verkligheten i situationen är dock att kundservice inte borde vara ett ämne fyllt med gissningar och förvirring. Det finns gott om forskning och verkliga data tillgängliga företag kan använda för att finjustera sin kundservice verksamhet, samt utbildningsmöjligheter som kan vända sina representanter kundservice till de bästa varumärkesambassadörer pengar kan köpa.
för att avmystifiera ämnet, här är vad företagsledare behöver veta om moderna kundservicemetoder och hur man säkerställer kundnöjdhet.
skapa en kundservice Ethos
det första steget företagsledare måste ta för att säkerställa utmärkt kundservice tillfredsställelse blir en stapelvara i sin verksamhet är att uppmuntra anställda–alla anställda–att ta en aktiv roll i kundservice erfarenhet.
det är viktigt att tänka på att de kundinriktade företrädarna kommer att hamstrung i sina ansträngningar om det inte finns något inköp från resten av organisationen. Till exempel, om en kundtjänstrepresentant behöver påskynda en produktbyte för att hålla en kund nöjd, måste anställda längs produktledningen vidta snabba åtgärder för att genomföra begäran.
för att säkerställa att kundservice alltid är en prioritet är det bra att namnge en kundserviceförbindelse i varje avdelning som kan övervaka deras avdelnings interaktioner med företagets kundserviceoperation. De bör ha ansvaret för att eskalera eventuella problem som de identifierar till ledningsnivå och ha befogenhet att anta vilka lösningar de anser nödvändiga.
när en sådan struktur är på plats kommer anställda upp och ner i kedjan att bli viktiga delar av en kundserviceorienterad kultur som förstärker och stöder positiva interaktioner med kunder.
anställa rätt personal
när organisationsstrukturen är på plats är nästa steg att börja processen med att bygga en kundserviceavdelning som innehåller anställda med rätt temperament, erfarenhet och empati för att göra jobbet bra.
nyckeln är att använda emotionell intelligenstestning som en del av anställningsprocessen. Om du gör det kommer att bidra till valet av kundservice anställda som är kapabla att divining behoven hos varje enskild kund på ett intuitivt och repeterbar basis. Dessa kundnöjdhetstips kommer att ligga till grund för företagets hela inställning till kundupplevelsen, eftersom det då är möjligt att utforma en personlig strategi för att hantera enskilda kunder genom att gruppera dem efter personlighetstyp.
bygga kundprofiler
när en intuitiv och känslomässigt intelligent kundtjänstpersonal har valts ut och anställts är det bästa sättet att utnyttja sina medfödda färdigheter att utveckla planer för hur man hanterar de enskilda typerna av kunder som de sannolikt kommer att stöta på. I allmänhet, kunderna kommer att falla i en av fyra personlighetstyper, var och en med sin egen distinkta uppsättning kundservicenöjdhetsbehov:
- analytisk-kunder som värdesätter en no-nonsense, faktabaserad inställning till kundservice. De vill ha korrekta, informationsrika svar baserade på specifik expertis inom undersökningsområdet.
- personlig-kunder som söker en koppling till kundtjänstrepresentanten som går utöver att ta itu med deras specifika problem. De vill bygga en positiv, tvåvägsrelation med verksamheten via kundtjänstrepresentanten.
- funktionell-kunder som förväntar sig en förutsägbar och repeterbar interaktion med kundtjänstrepresentanter. Det här är de typer av kunder för vilka fördefinierade skript och felsökningssteg fungerar bäst.
- intuitivt-kunder som inte är intresserade av processen, bara resultat. De vill ha snabba upplösningar med ett minimum av interaktion.
att ha en strukturerad process som kan tillgodose de specifika önskemålen hos dessa distinkta grupper gör det möjligt för kundtjänstrepresentanter att följa rätt procedur baserat på deras intuitiva identifiering av varje kund de kommunicerar med.
bygga färdigheter
att ha rätt personal, kultur och processer på plats kommer att säkerställa att positiva kundserviceinteraktioner blir regeln snarare än undantaget. Det betyder dock inte att det inte finns utrymme för ytterligare förbättringar.
ett utmärkt sätt att behålla eller till och med överträffa nuvarande kundserviceresultat är att investera i fortbildning för kundinriktad personal. Ett fokusområde som ofta ger utmärkta resultat är emotionella välbefinnande kurser. Att ge kundtjänstrepresentanter de verktyg de behöver för att hålla en positiv och jämn kölad attityd kan göra underverk för kundupplevelsens konsistens under alla interaktioner med verksamheten.
en annan användbar väg för ytterligare utbildning, särskilt för kundtjänstpersonal som kommer att ha direkt, ansikte mot ansikte kontakt med kunder, är neuro-språklig programmering. Det är ett studieområde som är dedikerat till behärskning av icke-verbal kommunikation, vilket är en nyckelkomponent för att både förstå kundens behov och önskemål, samt projicera en kompetent, förståelse och hjälpsam persona till kunder i varje interaktion.
hantering av negativ Feedback
även under de bästa omständigheterna, när ingen ansträngning har sparats för att skapa konsekventa och positiva kundupplevelser, kommer det alltid att finnas kunder som verkar bortom tillfredsställelse. Dessa situationer, men svåra att hantera, kan vara ganska upplysande som datapunkter som kan användas för att ytterligare förfina kundtjänstprocedurer.
det är viktigt att hantera kundklagomål med förståelse, snabbhet och ånger när det är lämpligt. Det är dock lika viktigt att utveckla tydliga, datadrivna återkopplingsmekanismer, liksom ett förfarande, för att analysera de ackumulerade data.
det är därför det är bra att begära direkt feedback, särskilt från missnöjda kunder. Även om ingen gillar att höra klagomål är de den snabbaste vägen för att identifiera områden som behöver förbättras, särskilt om de framträder som ett gemensamt tema i negativ feedback.
kunder som tar sig tid att klaga har också oproportionerlig betydelse, eftersom undersökningar har visat att endast en uppskattad av 26 missnöjda kunder kommer att lämna in ett klagomål, men att de flesta kommer att berätta för andra om deras negativa erfarenheter under alla omständigheter. Vad kan något rädda situationen är att erbjuda återbetalningar (om detta händer ofta, kommer du att vara bättre att få ett företag kreditkort och har ett företag representant svara på kundens klagomål på din officiella sociala medier sidor eller någon annanstans. Låt bara inte saker gå ur hand som en United Airlines PR-skandal.
förstärka och upprepa
nyckeln takeaway här är att utmärkt kundservice kräver en top-down engagemang i en hel organisation för att bli en del av ett företags kultur, och det innebär en ständig utveckling av rutiner och politik för att förbli effektiv på lång sikt.
kort sagt, det är dock inte mer komplicerat än att förstärka vikten av kundservice med alla anställda, anställa känslomässigt intelligent personal, utforma upplevelser som passar de olika kundpersonlighetstyperna, investera i anställdas färdigheter och lyssna på dina kunder.
som kan låta som en lång order för vissa, men en gång implementerad, kommer dessa procedurer att bidra till att skapa en självförstärkande och självkorrigerande kundserviceapparat som svarar på kundernas förändrade behov och strävar efter att göra bättre när det finns ett problem. I slutändan förväntar sig de allra flesta kunder inte att något företag ska vara perfekt, men de kommer att kunna urskilja att deras oro och problem tas på allvar och hanteras så effektivt som möjligt–och det är allt som de flesta verkligen vill börja med.
ta Keaps livscykelmarknadsföringsquiz för att identifiera tillväxtmöjligheter i ditt företag
Philip Piletics primära fokus är en fusion av teknik, småföretag och marknadsföring. Han är redaktör, författare, marknadsföringskonsult och gästförfattare på flera myndighetswebbplatser. Han vill tacka sNews för deras hjälp med den här artikeln.