enhetsnamn: vårdplikt
läranderesultat: 3. Vet hur man ska bemöta klagomål
omdöme: 3.1 Beskriva den process som ska följas vid hanteringen av klagomål
Alla vårdgivare bör ha en robust, transparent och lättillgängligt klagomål policy och förfarande.
systemen och processerna på plats kommer att variera mellan leverantörer, så det är viktigt att du läser och förstår din egen organisations klagomålspolicy och procedur och kan förklara hur det fungerar.
detta beror på att om en person är missnöjd med den tjänst som de får och du inte kan lösa problemet snabbt, bör du förklara klagomålsförfarandet för dem och vid behov hjälpa dem att göra ett klagomål.
processen innebär vanligtvis att du gör ett skriftligt klagomål och skickar det till din chef som kommer att hantera det. Det kan vara något som kan lösas snabbt eller kan kräva en utredning för att fastställa fakta. Tydliga tidsramar för detta kommer att dokumenteras i policyn så att klagande vet vad de kan förvänta sig.
efter undersökningen kommer eventuella fel eller misstag att förklaras för klaganden tillsammans med en ursäkt enligt candour-skyldigheten, och en handlingsplan kommer att överenskommas för att rätta till eller minska skadan. Åtgärder kommer att vidtas för att förbättra tjänsteleveransen för att säkerställa att liknande problem inte uppstår igen i framtiden.