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L’un des quatre traits des maîtres du service client est la capacité de traiter toutes les personnes avec respect. Parfois, cela peut sembler difficile à faire, surtout lorsque vous n’aimez pas ou ne respectez pas l’autre personne ou lorsque vous sentez que cette personne vous a manqué de respect d’une manière ou d’une autre. Dans le livre phare de Viktor Frankl, Man’s Search for Meaning, il dit que la véritable mesure d’un individu réside dans sa capacité à maintenir un sentiment de dignité en toutes circonstances. En d’autres termes, même lorsque nous sommes traités de manière irrespectueuse par les autres, c’est à nous de nous élever au-dessus de la mêlée et d’agir de manière respectueuse et digne. Peut-être donnons-nous l’exemple aux autres par nos actions et notre comportement. Vous pouvez continuer à lire juste en dessous de la vidéo.
Voici six façons de faire preuve de respect envers les autres:
- Soyez ponctuel. Si vous dites que vous allez être quelque part à 2:00, soyez là à 2h00. Si vous vous retrouvez à dire fréquemment des choses comme « Désolé je suis en retard, le trafic était horrible » ou « Désolé je suis en retard, il y avait un train qui bloquait le trafic » ou « Désolé je suis en retard » suivi de toute autre excuse, vous devez partir plus tôt. Nous ne sommes jamais en retard à cause de la circulation. Nous sommes en retard parce que nous ne sommes pas partis assez tôt. Perdez les excuses et commencez à partir plus tôt! Mon fils avait un entraîneur de football qui disait à ses joueurs: « Si vous n’avez pas quinze minutes d’avance, vous êtes en retard! » Bon conseil!
- Complimentez les réalisations des autres. C’est important d’être sincère là-dedans. On s’est tous améliorés pour repérer les faux. Si vous n’êtes pas vraiment impressionné par ce que l’autre personne a fait, vous pouvez certainement être excité qu’elle soit excitée. Voici un exemple: Ma femme ne se soucie pas des ordinateurs ou des réseaux, mais quand je monte en courant excité parce que j’ai un tunnel VPN IPSEC pour fonctionner entre deux appareils disparates, elle est excitée pour moi. Elle ne parle pas des VPN IPSEC, mais elle se soucie de moi, alors elle partage mon excitation. Vos clients et utilisateurs finaux sont également importants pour vous. Partagez leur excitation.
- Soyez sincère et authentique. Comme je viens de le mentionner, nous sommes plutôt doués pour repérer les faux. Évitez d’utiliser beaucoup de clichés commerciaux typiques, mais vous pouvez dire des choses comme « C’est bon de vous voir. » ou « Je suis heureux d’aider ». Évitez les excuses automatiques. Si vous vous retrouvez à dire automatiquement « je m’excuse » à vos utilisateurs finaux, surtout encore et encore, c’est un signe que c’est devenu un cliché et peu sincère.
- Faites ce que vous dites que vous ferez. C’est vraiment assez simple. Fais juste ce que tu dis que tu feras. Si vous n’allez pas pouvoir le faire, quoi qu’il en soit, ne dites pas que vous le ferez.
- Perdez le sarcasme. Le sarcasme est rebutant. C’est condescendant et il n’y a vraiment pas de place pour cela dans les relations humaines. C’est bien si vous êtes un comédien sur scène, mais sinon ne le faites pas.
- Soyez poli. Dites « s’il vous plait » et « merci ». Suivez les règles pour être un bon auditeur. Soyez gracieux dans vos relations avec vos semblables. Rappelez-vous, cela s’applique à tout le monde. L’une des façons de mesurer une personne réside dans la façon dont elle traite les personnes qui n’ont rien à leur offrir.
J’ai récemment eu l’honneur de travailler avec un groupe de personnel informatique dans le pays d’Oman. Une des personnes de mon groupe m’a mis à l’écart pendant l’une des pauses pour me dire que les Omanais apprennent très tôt que chacun d’eux représente l’ensemble de la population d’Oman. Pensez-y. Si vous ne rencontrez qu’une seule personne de Seattle, le comportement de cette personne est une réflexion sur l’ensemble de la population de Seattle. Que cela soit justifié ou non, il est souvent vrai que nous formons une opinion basée sur une seule expérience. Si nous, en tant qu’informaticiens, sommes impolis et irrespectueux, nous courons le risque que les gens se fassent une opinion de tous les informaticiens comme étant impolis et irrespectueux. D’un autre côté, si nous sommes polis, serviables et respectueux, nous faisons un long chemin pour que les gens voient tous les gens comme polis, serviables et respectueux.
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