pentru fiecare companie, indiferent de linia sa de activitate, clientul ar trebui să fie pe primul loc.
asta înseamnă că serviciul pentru clienți este ceva care ar trebui să fie o prioritate de afaceri la fel de mare ca menținerea calității produselor și păstrarea marjelor de profit. În multe cazuri, deși, întreprinderile par a fi la o pierdere cu privire la modul de a dota angajații lor cu abilitățile de servicii pentru clienți dreapta pentru a servi nevoile clienților lor și păstrați-le fericit.
îmbrățișează-ți Urâții
nu este o problemă care se limitează nici la întreprinderile mici. Corporații cunoscute precum Comcast au avut mai mult decât partea lor de reclamații de servicii pentru clienți de ani de zile și nu au găsit încă o modalitate de a corecta problema–care include sondaje care indică faptul că consumatorii ar prefera să se ocupe de IRS decât să fie obligați să contacteze Comcast.
realitatea situației, totuși, este că serviciul pentru clienți nu ar trebui să fie un subiect plin de presupuneri și confuzie. Există o mulțime de cercetări și date din lumea reală pe care întreprinderile le-ar putea folosi pentru a-și regla operațiunile de servicii pentru clienți, precum și oportunități de instruire care ar putea transforma reprezentanții Serviciului pentru clienți în cei mai buni ambasadori de marcă pe care îi pot cumpăra banii.
pentru a demistifica subiectul, iată ce trebuie să știe liderii de afaceri despre metodologiile moderne de servicii pentru clienți și cum să asigure satisfacția clienților.
crearea unui etos al Serviciului pentru clienți
primul pas pe care liderii de afaceri trebuie să–l facă pentru a se asigura că satisfacția excelentă a serviciului pentru clienți devine un element esențial al operațiunilor lor este de a încuraja angajații–toți angajații-să își asume un rol activ în experiența Serviciului pentru clienți.
este important să se ia în considerare faptul că reprezentanții cu care se confruntă clienții vor fi împiedicați în eforturile lor dacă nu există buy-in de la restul organizației. De exemplu, dacă un reprezentant al Serviciului pentru clienți trebuie să accelereze înlocuirea unui produs pentru a menține un client mulțumit, angajații de-a lungul conductei de produse vor trebui să ia măsuri rapide pentru a executa cererea.
pentru a vă asigura că serviciul pentru clienți este întotdeauna o prioritate, este o idee minunată să numiți o legătură de servicii pentru clienți în fiecare departament care poate supraveghea interacțiunile departamentului lor cu funcționarea Serviciului pentru Clienți al companiei. Ei ar trebui să aibă responsabilitatea de a escalada orice probleme pe care le identifică la nivel de conducere și să aibă autoritatea de a adopta orice soluții pe care le consideră necesare.
odată ce o astfel de structură este în vigoare, angajații în sus și în jos lanțul va deveni părți vitale ale unei culturi orientate spre servicii pentru clienți, care consolidează și sprijină interacțiunile pozitive cu clienții.
angajarea personalului potrivit
odată ce structura organizațională este în vigoare, următorul pas este să începeți procesul de construire a unui departament de servicii pentru clienți care să conțină angajați cu temperamentul, experiența și empatia potrivite pentru a face treaba bine.
cheia este de a utiliza testarea inteligenței emoționale ca parte a procesului de angajare. Acest lucru va ajuta la selectarea angajaților de servicii pentru clienți care sunt capabili să ghicească nevoile fiecărui client specific pe o bază intuitivă și repetabilă. Aceste sfaturi de satisfacție a clienților vor forma fundamentul întregii abordări a afacerii față de experiența clienților, deoarece este posibil să se proiecteze o strategie personalizată pentru a gestiona clienții individuali, grupându-i după tipul de personalitate.
construirea profilurilor clienților
atunci când un personal intuitiv și inteligent din punct de vedere emoțional a fost selectat și angajat, cel mai bun mod de a-și folosi abilitățile înnăscute este de a dezvolta planuri pentru modul de abordare a tipurilor individuale de clienți pe care este probabil să le întâlnească. În general, clienții vor cădea într – unul din cele patru tipuri de personalitate, fiecare cu propriul set distinct de dorințe de satisfacție a serviciilor pentru clienți:
- analitic-clienții care apreciază o abordare bazată pe fapte, bazată pe fapte, a serviciului pentru clienți. Ei doresc răspunsuri corecte, bogate în informații, bazate pe expertiză specifică în domeniul anchetei.
- Personal – Clienții care caută o legătură cu reprezentantul serviciului pentru clienți care depășește abordarea preocupărilor lor specifice. Ei caută să construiască o relație pozitivă, bidirecțională cu afacerea prin intermediul reprezentantului serviciului pentru clienți.
- funcțional – clienții care se așteaptă la o interacțiune previzibilă și repetabilă cu reprezentanții Serviciului Clienți. Acestea sunt tipurile de clienți pentru care scripturile predefinite și pașii de depanare funcționează cel mai bine.
- intuitiv – clienții care nu sunt interesați de proces, Doar rezultate. Ei doresc rezoluții rapide, cu un minim de interacțiune.
a avea un proces structurat care poate satisface dorințele specifice ale acestor grupuri distincte va permite reprezentanților Serviciului pentru clienți să urmeze procedura corectă pe baza identificării intuitive a fiecărui client cu care comunică.
construirea de seturi de abilități
având personalul, cultura și procesele potrivite, se va asigura că interacțiunile pozitive cu serviciile pentru clienți devin regula, mai degrabă decât excepția. Asta nu înseamnă, totuși, că nu există loc pentru îmbunătățiri suplimentare.
o modalitate excelentă de a menține sau chiar depăși rezultatele actuale ale Serviciului pentru clienți este de a investi în formarea continuă a personalului orientat către clienți. Un domeniu de concentrare care oferă adesea rezultate excelente este cursurile de bunăstare emoțională. Furnizarea reprezentanților Serviciului pentru clienți cu instrumentele de care au nevoie pentru a păstra o atitudine pozitivă și uniformă poate face minuni pentru coerența experienței clienților în toate interacțiunile cu afacerea.
o altă cale utilă de formare suplimentară, în special pentru personalul de servicii pentru clienți care va avea contact direct, față în față cu clienții, este programarea neuro-lingvistică. Este un domeniu de studiu dedicat stăpânirii comunicării non-verbale, care este o componentă cheie atât a înțelegerii nevoilor și dorințelor clientului, cât și a proiectării unei persoane competente, înțelegătoare și utile clienților în fiecare interacțiune.
gestionarea Feedback-ului negativ
chiar și în cele mai bune circumstanțe, când nu s-a economisit niciun efort pentru a crea experiențe consistente și pozitive ale clienților, vor exista întotdeauna clienți care par dincolo de satisfacție. Aceste situații, oricât de dificil de rezolvat, pot fi destul de luminoase ca puncte de date care pot fi utilizate pentru a rafina în continuare procedurile de servicii pentru clienți.
este esențial să se ocupe de reclamațiile clienților cu înțelegere, viteză și căință ori de câte ori este cazul. Cu toate acestea, este la fel de important să se dezvolte mecanisme de feedback clare, bazate pe date, precum și o procedură, pentru analiza datelor acumulate.
de aceea este o idee minunată să solicitați feedback direct, în special de la clienții nemulțumiți. Chiar dacă nimănui nu îi place să audă plângeri, acestea sunt cea mai rapidă cale de identificare a zonelor care necesită îmbunătățiri, mai ales dacă apar ca o temă comună în feedback-ul negativ.
clienții care își fac timp să se plângă au, de asemenea, o importanță disproporționată, deoarece sondajele au indicat că doar unul din 26 de clienți nemulțumiți va depune o plângere, dar că majoritatea vor spune altora despre experiențele lor negative în orice caz. Ceea ce poate salva oarecum situația este oferirea de rambursări (dacă acest lucru se întâmplă des, veți fi mai bine să obțineți un card de credit de afaceri și să aveți un reprezentant al companiei să răspundă la reclamațiile oricărui client pe paginile dvs. oficiale de socializare sau în altă parte. Doar nu lăsați lucrurile să iasă din mână ca un scandal de Relații Publice al United Airlines.
consolidați și repetați
cheia este că serviciul excelent pentru clienți necesită un angajament de sus în jos în întreaga organizație pentru a deveni o parte a culturii unei afaceri și implică o evoluție constantă a procedurilor și politicilor pentru a rămâne eficiente pe termen lung.
pe scurt, însă, nu este mai complicat decât consolidarea importanței serviciului pentru clienți cu toți angajații, angajarea personalului inteligent din punct de vedere emoțional, proiectarea experiențelor pentru a se potrivi diferitelor tipuri de personalitate ale clienților, investirea în abilitățile angajaților și ascultarea clienților.
acest lucru poate suna ca o comandă înaltă pentru unii, dar odată implementate, aceste proceduri vor ajuta la crearea unui aparat de servicii pentru clienți care se auto-întărește și se auto-corectează, care răspunde nevoilor în schimbare ale clienților și se străduiește să se descurce mai bine ori de câte ori există o problemă. În cele din urmă, marea majoritate a clienților nu se așteaptă ca nicio afacere să fie perfectă, dar vor putea discerne că preocupările și problemele lor sunt luate în serios și abordate cât mai eficient posibil–și asta este tot ceea ce își doresc cel mai mult să înceapă.
luați testul de marketing al ciclului de viață al Keap pentru a identifica oportunitățile de creștere în afacerea dvs.
accentul principal al lui Philip Piletic este o fuziune de tehnologie, afaceri mici și marketing. Este editor, scriitor, consultant de marketing și autor invitat la mai multe site-uri web de autoritate. El ar dori să-i mulțumesc sNews pentru ajutorul lor cu acest articol.