lucrând în retail sau în ospitalitate, vei întâlni tot felul de clienți, în orice fel de cadru. Majoritatea oamenilor vor fi drăguți și respectuoși și vă vor aprecia eforturile. Dar unii clienți vor fi supărați–fie pentru că nu le place ceva despre experiența lor de cumpărături, fie nu vă plac, fie se confruntă cu unele probleme în viața lor și pur și simplu au decis să-și elibereze furia în timp ce fac cumpărături sau mănâncă într-un loc în care se întâmplă să lucrați.
mai mult, clientul dificil nu înseamnă doar un client furios. Cineva poate fi extrem de solicitant, punând o întrebare inutilă după alta. Sau veți întâlni un client insistent care vă va cere în continuare numărul de telefon și vă va invita afară, neacceptându-vă refuzul. Și unii oameni sunt pur și simplu proști–nu este întotdeauna vina lor și pur și simplu nu le vei putea explica ce vor să știe de la tine.
sunteți gata să vă confruntați cu astfel de situații în noul dvs. loc de muncă? Și un astfel de comportament al clienților lasă o amprentă asupra ta sau poți să-l uiți repede și să mergi mai departe? Managerii de angajare încearcă să afle aceste lucruri în timp ce întreabă despre experiența dvs. cu un client dificil. Să aruncăm o privire la 7 Exemple de răspunsuri la această întrebare. Nu uitați să citiți și notele mele de mai jos răspunsurile, pentru câteva explicații suplimentare și sugestii despre ce ar trebui să vă concentrați în timp ce vă ocupați de aceasta.
7 răspunsuri eșantion la „Spune-mi despre un moment în care a trebuit să se ocupe cu un client dificil” întrebare interviu
- îmi amintesc unul din ultimul meu loc de muncă în suport desktop. Ei chiar nu aveau nicio idee despre lucrurile tehnice de bază și s-au străduit să urmeze chiar și instrucțiunile de bază pe care le-am dat, cum ar fi apăsarea acestui buton sau a acelui buton de pe router și menținerea acestuia timp de trei secunde. Ce este mai mult, ei au fost obtinerea furios ca apelul nostru a progresat. A fost o situație dificilă, pentru că nu am putut trimite un tehnician pentru o problemă atât de simplă. În același timp, s-au străduit să se descurce singuri. În cele din urmă am decis să merg mai sus și mai departe pentru ei și să filmez un videoclip simplu cu telefonul meu mobil în care am demonstrat exact ce ar trebui să facă, dând instrucțiuni cu vocea mea. În cele din urmă a funcționat și am reușit să depanăm problema.
- îmi amintesc mulți clienți dificili de la ultimul meu loc de muncă în retail. Lucram într-un magazin de haine cu discount, un loc unde oamenii veneau în căutarea unui chilipir. Cu toate acestea, mulți dintre ei au cerut o reducere suplimentară. „Acest sutien nu poate fi atât de scump doamnă”, sau „cum se face că acest tricou de clasa a doua costă până la 12 dolari”? Evident, nu este ușor să le explici de nenumărate ori că ceea ce văd pe un raft este un preț final, deja redus și nu pot obține unul mai bun. Dar am rămas întotdeauna politicos, răbdător și pur și simplu mi-am repetat mesajul către client. Unii au luat-o și unii au părăsit magazinul supărat, spunând câteva cuvinte rele în timp ce părăseau ușa. Dar pur și simplu am trecut mereu peste asta și am trecut la un alt client.
- aceasta este prima mea cerere de angajare în comerțul cu amănuntul și nu am experiență de lucru cu clienții până în acest moment. Cu toate acestea, sunt conștient de faptul că nu va fi întotdeauna ușor aici și că clienții se pot supăra din orice motiv sau fără niciun motiv. Cred că trebuie să rămânem politicoși, încercând tot posibilul să le abordăm preocupările și apoi să mergem mai departe. Pentru că unii oameni vor pur și simplu să-și elibereze furia asupra ta și nu poți face nimic pentru a-i satisface. Am experiența mea cu conflictele cu colegii și vă pot asigura că pot trece peste astfel de lucruri rapid și pur și simplu să merg mai departe cu Slujba mea.
- îmi amintesc un caz specific de la ultima mea slujbă într-o cafenea. Ceea ce s-a întâmplat este că nu am observat un client la o masă și așteptau aproximativ zece minute, înainte să se ridice și să înceapă să se plângă. A fost greșeala mea, recunosc asta, a fost doar o zi foarte lungă și grea și pur și simplu nu le-am observat venind. Am venit și mi–am cerut scuze și le-am oferit o cafea gratuită-la orice voiau să comande. Imediat am recunoscut că a fost greșeala mea, spunând că pur și simplu nu i-am înregistrat intrând în loc. Acest lucru părea să ajute foarte mult și s-au calmat repede. Am învățat câteva lecții în acea zi. În primul rând, că trebuie să fiu atent și să scanez rapid tabelele cu ochii în fiecare minut, doar pentru a vedea dacă cineva nu a ajuns neobservat. Și în al doilea rând că este mai bine să-ți ceri scuze decât să faci scuze și că majoritatea clienților se vor liniști în cele din urmă. Vreau să rămân la aceste lecții și în noul meu loc de muncă.
- destul de sigur, m-am ocupat de clienți nemulțumiți aproape zilnic în ultimul meu loc de muncă într-un call center. Pentru că oamenii au sunat doar atunci când fie au avut o problemă cu programul lor, fie când nu au fost mulțumiți de factura pe care au primit-o de la companie. Trebuie să recunosc că nu a fost cea mai ușoară slujbă și am auzit o mulțime de cuvinte rele în fiecare zi la apel. Dar pur și simplu am acceptat-o ca parte a muncii mele și am încercat întotdeauna să le explic, cu o voce calmă, de ce trebuiau să plătească atât cât trebuiau. Uneori a funcționat și s-au calmat și alteori nu a funcționat și au cerut să vorbească cu managerul sau pur și simplu au închis telefonul, chemându-mă pe nume înainte de a face acest lucru. În astfel de cazuri, pur și simplu am uitat-o imediat și am trecut la un alt apel. La sfârșitul zilei, nu prea aveam altă opțiune.
- îmi amintesc multe cazuri din munca mea de procesor de împrumut. Principala problemă a fost de fapt când clientul era prea drăguț, încercând să-mi joace niște trucuri, încercând să mă manipuleze sau chiar încercând să facă aplicația lor să arate mai bine decât era cu adevărat, umflând unele numere. Cu toate acestea, am înțeles responsabilitatea uriașă pe care o aveam în acel loc de muncă și am verificat întotdeauna fiecare document pe care l-au depus, fie la biroul fiscal, fie la banca lor, fie la angajatorul lor. Apoi, de multe ori a trebuit să le spun vestea proastă–că nu am putut merge mai departe cu cererea lor. După cum vă puteți imagina, nu toată lumea a fost fericită, iar comportamentul unor oameni s–a schimbat imediat cu 180 de grade-în loc să mă complimenteze, mă înjură. Dar nu mi-a păsat, am explicat calm ce documente lipseau sau de ce nu am putut progresa cu aplicarea lor și asta a fost.
- îmi amintesc de Slujba mea cu jumătate de normă într-un restaurant fast-food. De multe ori am făcut schimburi de noapte, nu în cel mai bun cartier, iar lucrurile s-au complicat adesea vineri sau sâmbătă seara. Mulți oameni au venit la locul beat, unii nu au vrut să plătească, unii au făcut remarci stupide și așa mai departe. Cu toate acestea, a trebuit să suport, pentru că vineri seara și sâmbătă seara am făcut cei mai mulți bani în restaurant. Pur și simplu am încercat să-mi fac treaba, să-mi păstrez linia, să nu reacționez la nicio remarcă stupidă și să nu le dau mâncare înainte să plătească efectiv pentru asta. A funcționat aproape întotdeauna, deși este adevărat că la sfârșitul unor schimburi m-am simțit epuizat emoțional și este, de asemenea, unul dintre motivele pentru care mi-am părăsit slujba și de ce sunt acum aici în acest interviu cu tine.
arătați-le că nu vă deranjează să mergeți dincolo de
probabil cea mai bună situație pe care o puteți povesti este una în care clientul a fost inițial nemulțumit, pentru că v-ați străduit să le adresați cererea, din orice motiv. Dar apoi ai făcut ceva în plus, ceva în afara sarcinilor tale standard de lucru. Te-ai dus de mai sus și dincolo de ei, și în cele din urmă a rezolvat problema lor.
de regulă, ar trebui să alegeți o situație care a avut un rezultat bun, cel puțin atunci când decideți să vorbiți despre o anumită situație cu un anumit client, în loc să explicați în general situațiile dificile cu care v-ați confruntat clienții în noul dvs. loc de muncă.
* sfat Special: aceasta nu este singura întrebare dificilă cu care vă veți confrunta în timp ce intervievați pentru orice loc de muncă decent. Vă veți confrunta cu întrebări despre prioritizare, tratarea presiunii, tratarea ambiguității și alte scenarii dificile care se întâmplă la locul de muncă. Dacă doriți să vă asigurați că ieșiți în evidență cu răspunsurile dvs. și vă depășiți concurenții, aruncați o privire la pachetul nostru de succes pentru interviuri. Până la 10 răspunsuri premium la 31 de întrebări bazate pe scenarii dificile (+ mai multe) vă vor face viața mult mai ușoară în interviuri. Vă mulțumim că ați verificat-o!
dacă nu aveți experiență, spuneți-le ce ați face
toată lumea trebuie să înceapă de undeva, iar în multe locuri de muncă din sectorul comerțului cu amănuntul și al ospitalității nu este necesară experiența anterioară. Dacă este cazul dvs., încercați să vizualizați ce se va întâmpla în noul dvs. loc de muncă, ce fel de situații dificile puteți întâmpina cu clienții.
acest lucru depinde de locul de muncă, desigur. Vânzător de mașini, chelneriță, asociat de vânzări în magazin de îmbrăcăminte, farmacist, recepționer de hotel, operator de call center–fiecare dintre ei experimentează situații diferite cu clienții.
gândiți-vă la situațiile pe care le veți experimenta, gândiți-vă cu voce tare în interviu, spuneți managerilor de angajare cum intenționați să faceți față acestor situații și asigurați-vă că vă simțiți gata să le gestionați, atât fizic, cât și emoțional.
clientul are întotdeauna dreptate-dar numai până la un anumit punct
desigur, toată lumea se va aștepta să oferiți un serviciu remarcabil pentru clienți în muncă. Și ar trebui să încercați să fiți drăguți, să nu vă implicați în conflicte, să încercați tot posibilul să satisfaceți clienții și pur și simplu să vă asigurați că vor veni din nou la magazin.
dar chiar și serviciul pentru clienți are unele limite… nu puteți oferi reduceri pe care nu sunteți aprobat să le acordați, nu puteți merge mai departe cu cererea de împrumut a cuiva dacă nu au furnizat toate documentele necesare și nu puteți oferi cuiva mâncare gratuită doar pentru că așteptau prea mult la coadă. Păstrați acest lucru în minte în timp ce răspunde la această întrebare, precum și orice altă întrebare despre Client service s-ar putea confrunta în interviu….
sunteți gata să răspundeți la asta? Sper! Verificați, de asemenea, 7 Exemple de răspunsuri la alte întrebări dificile de interviu:
- dați un exemplu de moment în care ați oferit servicii excelente pentru clienți.
- Spune-mi despre un moment în care te-ai dus de mai sus și dincolo.
- ce te motivează cel mai mult în muncă?
- autor
- Postări recente
