Travaillant dans le commerce de détail, ou dans l’hôtellerie, vous rencontrerez toutes sortes de clients, dans tout type de cadre. La plupart des gens seront gentils et respectueux, et ils apprécieront vos efforts. Mais certains clients seront en colère – soit parce qu’ils n’aiment pas quelque chose dans leur expérience de magasinage, soit parce qu’ils ne vous aiment pas, soit parce qu’ils font face à des problèmes dans leur vie et ont simplement décidé d’évacuer leur colère en faisant du shopping ou en mangeant dans un endroit où vous travaillez.
De plus, un client difficile ne signifie pas seulement un client en colère. Quelqu’un peut être extrêmement exigeant, posant une question inutile après l’autre. Ou vous rencontrerez un client insistant qui continuera à demander votre numéro de téléphone et à vous inviter à sortir, sans accepter votre refus. Et certaines personnes sont tout simplement stupides – ce n’est pas toujours de leur faute, et vous ne pourrez tout simplement pas leur expliquer ce qu’elles veulent savoir de vous.
Êtes-vous prêt à faire face à de telles situations dans votre nouvel emploi? Et un tel comportement client vous laisse-t-il une certaine marque, ou pouvez-vous l’oublier rapidement et passer à autre chose? Les gestionnaires d’embauche essaient de découvrir ces choses tout en s’enquérant de votre expérience avec un client difficile. Jetons un coup d’œil à 7 exemples de réponses à cette question. N’oubliez pas de lire aussi mes notes ci-dessous les réponses, pour quelques explications et astuces supplémentaires sur ce sur quoi vous devriez vous concentrer lorsque vous traitez celui-ci.
7 exemples de réponses à la question d’entrevue « Parlez-moi d’une époque où vous deviez faire face à un client difficile »
- Je me souviens d’une de mon dernier emploi dans le support de bureau. Ils n’avaient vraiment aucune idée des choses techniques de base et avaient du mal à suivre même les instructions très basiques que je leur ai données, comme appuyer sur tel ou tel bouton de leur routeur et le maintenir pendant trois secondes. De plus, ils se fâchaient au fur et à mesure que notre appel progressait. C’était une situation délicate, car je ne pouvais pas envoyer un technicien pour un problème aussi simple. En même temps, ils ont eu du mal à y faire face par eux-mêmes. J’ai finalement décidé d’aller au-delà pour eux et de tourner une simple vidéo avec mon téléphone portable dans laquelle j’ai démontré exactement ce qu’ils devaient faire, en donnant des instructions avec ma voix. Cela a finalement fonctionné et nous avons réussi à résoudre le problème.
- Je me souviens de nombreux clients difficiles de mon dernier emploi dans le commerce de détail. Je travaillais dans un magasin de vêtements discount, un endroit où les gens venaient chercher une bonne affaire. Beaucoup d’entre eux, cependant, ont exigé une réduction supplémentaire. « Ce soutien-gorge ne peut pas être si cher madame », ou « Comment se fait-il que ce t-shirt de deuxième classe coûte jusqu’à 12 dollars »? Évidemment, il n’est pas facile de leur expliquer maintes et maintes fois que ce qu’ils voient sur un rack est un prix final, déjà réduit, et ils ne peuvent pas en obtenir un meilleur. Mais je suis toujours restée courtoise, patiente, et j’ai simplement répété mon message au client. Certains l’ont eu et d’autres ont quitté le magasin en colère, disant quelques mauvais mots en quittant la porte. Mais je m’en suis tout simplement toujours remis et je suis passé à un autre client.
- C’est ma première demande d’emploi dans le commerce de détail, et je n’ai pas d’expérience de travail avec les clients jusqu’à présent. Cependant, je suis bien conscient que ce ne sera pas toujours facile ici, et que les clients peuvent s’énerver pour une raison quelconque, ou sans raison du tout. Je crois que nous devons rester courtois, faire de notre mieux pour répondre à leurs préoccupations, puis passer à autre chose. Parce que certaines personnes veulent simplement évacuer leur colère sur vous et vous ne pouvez rien faire pour les satisfaire. J’ai mon expérience des conflits avec des collègues et je peux vous assurer que je peux surmonter de telles choses rapidement et simplement continuer mon travail.
- Je me souviens d’un cas particulier de mon dernier emploi dans un café-bar. Ce qui s’est passé, c’est que je n’ai pas remarqué un client à une table, et ils ont attendu une dizaine de minutes, avant de se lever et de commencer à se plaindre. C’était mon erreur, je l’avoue, c’était juste une journée super longue et difficile et je ne les ai tout simplement pas remarqués. Je suis venu et je me suis excusé et je leur ai offert un café gratuit – à tout ce qu’ils voulaient commander. J’ai immédiatement admis que c’était mon erreur, disant que je ne les avais tout simplement pas enregistrés en entrant dans l’endroit. Cela a semblé beaucoup aider et ils se sont calmés rapidement. J’ai appris quelques leçons ce jour-là. D’abord, que je dois faire attention et scanner rapidement les tables avec mes yeux à chaque minute, juste pour voir si quelqu’un n’est pas arrivé inaperçu. Et deuxièmement, il vaut mieux s’excuser que de trouver des excuses, et que la plupart des clients finiront par se calmer. Je veux aussi m’en tenir à ces leçons dans mon nouveau travail.
- Bien sûr, j’ai traité des clients insatisfaits presque quotidiennement lors de mon dernier emploi dans un centre d’appels. Parce que les gens n’ont appelé que lorsqu’ils avaient un problème avec leur programme ou lorsqu’ils n’étaient pas satisfaits de la facture qu’ils avaient reçue de l’entreprise. Je dois admettre que ce n’était pas le travail le plus facile, et j’entendais beaucoup de mauvais mots tous les jours à l’appel. Mais je l’ai simplement accepté dans le cadre de mon travail, et j’ai toujours essayé de leur expliquer, d’une voix calme, pourquoi ils devaient payer autant qu’ils devaient. Parfois, cela a fonctionné et ils se sont calmés et parfois cela n’a pas fonctionné, et ils ont exigé de parler au manager, ou ont simplement raccroché le téléphone, m’appelant des noms avant de le faire. Dans de tels cas, je l’ai tout simplement oublié immédiatement et je suis passé à un autre appel. À la fin de la journée, je n’avais pas vraiment d’autre option.
- Je me souviens de nombreuses instances de mon travail de processeur de prêt. Le problème principal était en fait lorsque le client était trop gentil, essayant de me jouer des tours, d’essayer de me manipuler, ou même d’essayer de rendre leur application plus belle qu’elle ne l’était réellement, en gonflant certains chiffres. Cependant, j’ai compris l’énorme responsabilité que j’avais dans ce travail et j’ai toujours vérifié chaque document qu’ils soumettaient, soit auprès du bureau des impôts, soit auprès de leur banque, soit auprès de leur employeur. Ensuite, j’ai souvent dû leur annoncer la mauvaise nouvelle – que nous ne pouvions pas aller de l’avant avec leur application. Comme vous pouvez l’imaginer, tout le monde n’était pas heureux et le comportement de certaines personnes a immédiatement changé de 180 degrés – au lieu de me complimenter, elles me juraient. Mais je m’en fichais, j’expliquais calmement quels documents manquaient ou pourquoi nous ne pouvions pas progresser dans leur application, et c’était tout.
- Je me souviens de mon travail à temps partiel dans un fast-food. Je faisais souvent des quarts de nuit, pas dans le meilleur quartier, et les choses devenaient souvent délicates le vendredi ou le samedi soir. Beaucoup de gens sont venus à l’endroit ivres, certains ne voulaient pas payer, certains ont fait des remarques stupides, etc. Cependant, j’ai dû supporter cela, car vendredi soir et samedi soir, nous avons gagné le plus d’argent au restaurant. J’ai simplement essayé de faire mon travail, de garder ma ligne, de ne pas réagir à des remarques stupides et de ne pas leur donner de nourriture avant qu’ils ne l’aient réellement payée. Cela a presque toujours fonctionné, même s’il est vrai qu’à la fin de certains quarts de travail, je me suis senti émotionnellement vidé, et c’est aussi l’une des raisons pour lesquelles j’ai quitté mon travail, et pourquoi je suis maintenant ici dans cette interview avec vous.
Montrez-leur que cela ne vous dérange pas d’aller au-delà
La meilleure situation que vous puissiez raconter est probablement celle où le client était initialement insatisfait, car vous aviez du mal à répondre à sa demande, quelle qu’en soit la raison. Mais ensuite, vous avez fait quelque chose de plus, quelque chose en dehors de vos tâches habituelles. Vous êtes allé au-delà pour eux et vous avez finalement résolu leur problème.
En règle générale, vous devez choisir une situation qui a eu un bon résultat, du moins lorsque vous décidez de parler d’une situation particulière avec un client particulier, au lieu d’expliquer en général les situations délicates que vous avez rencontrées avec les clients dans votre nouvel emploi.
* Conseil spécial: Ce n’est pas la seule question difficile à laquelle vous serez confronté lors d’un entretien pour un emploi décent. Vous serez confronté à des questions sur la hiérarchisation, la gestion de la pression, l’ambiguïté et d’autres scénarios délicats qui se produisent sur le lieu de travail. Si vous voulez vous démarquer avec vos réponses et surclasser vos concurrents, jetez un coup d’œil à notre package de réussite d’entrevue. Jusqu’à 10 réponses premium à 31 questions délicates basées sur des scénarios (+ plus) vous faciliteront la vie lors des entretiens. Merci de l’avoir vérifié!
Si vous n’avez aucune expérience, dites-leur ce que vous feriez
Tout le monde doit commencer quelque part, et dans de nombreux emplois dans le secteur de la vente au détail et de l’hôtellerie, une expérience préalable n’est pas requise. Si c’est votre cas, essayez de visualiser ce qui va se passer dans votre nouvel emploi, quel genre de situations délicates vous pourriez rencontrer avec les clients.
Cela dépend bien sûr de votre lieu de travail. Vendeur de voitures, serveuse, vendeuse dans un magasin de vêtements, pharmacienne, réceptionniste d’hôtel, opératrice d’un centre d’appels – chacun d’eux vit des situations différentes avec les clients.
Réfléchissez aux situations que vous allez vivre, réfléchissez à haute voix lors de l’entrevue, dites aux gestionnaires d’embauche comment vous prévoyez faire face à de telles situations et assurez-vous qu’ils se sentent prêts à les gérer, à la fois physiquement et émotionnellement.
Le client a toujours raison – mais seulement jusqu’à un certain point
Bien sûr, tout le monde s’attend à ce que vous fournissiez un service client exceptionnel au travail. Et vous devriez essayer d’être gentil, de ne pas vous impliquer dans des conflits, de faire de votre mieux pour satisfaire les clients et de vous assurer simplement qu’ils reviendront au magasin.
Mais même le service à la clientèle a certaines limites – Vous ne pouvez pas accorder de rabais que vous n’êtes pas autorisé à donner, vous ne pouvez pas aller de l’avant avec la demande de prêt de quelqu’un s’il n’a pas fourni tous les documents nécessaires, et vous ne pouvez pas donner de la nourriture gratuite à quelqu’un simplement parce qu’il attendait trop longtemps dans la file d’attente. Gardez cela à l’esprit lorsque vous répondez à cette question et à toute autre question sur le service à la clientèle que vous pourriez rencontrer lors de votre entretien ….
Prêt à répondre à celui-ci ? Je l’espère ! Vérifiez également 7 exemples de réponses à d’autres questions d’entrevue délicates:
- Donnez un exemple d’une époque où vous avez fourni un excellent service à la clientèle.
- Parlez-moi d’une époque où vous êtes allé au-delà.
- Qu’est-ce qui vous motive le plus au travail ?
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