Trabalhar no varejo, ou em hospitalidade, você vai encontrar todos os tipos de clientes, em qualquer tipo de ambiente. A maioria das pessoas será agradável e respeitosa, e eles apreciarão seus esforços. Mas alguns clientes ficarão com raiva-seja porque não gostam de algo em sua experiência de compra, ou não gostam de você, ou enfrentam alguns problemas em sua vida e simplesmente decidiram desabafar sua raiva enquanto fazem compras ou comem em um lugar onde você trabalha.
o que é mais, Cliente difícil não significa apenas um cliente irritado. Alguém pode ser extremamente exigente, fazendo uma pergunta inútil após a outra. Ou você encontrará um cliente agressivo que continuará pedindo seu número de telefone e convidando você para sair, não aceitando sua recusa. E algumas pessoas são simplesmente estúpidas – nem sempre é culpa delas, e você simplesmente não será capaz de explicar o que elas querem saber de você.
você está pronto para enfrentar tais situações em seu novo emprego? E esse comportamento do cliente deixa alguma marca em você, ou você pode esquecê-lo rapidamente e seguir em frente? Os gerentes de contratação tentam descobrir essas coisas enquanto perguntam sobre sua experiência com um cliente difícil. Vamos dar uma olhada em 7 exemplos de respostas a esta pergunta. Não se esqueça de ler também minhas notas abaixo das respostas, para algumas explicações adicionais e dicas sobre o que você deve se concentrar ao lidar com este.
7 exemplos de respostas para” Conte-me sobre um momento em que você teve que lidar com um cliente difícil ” pergunta da entrevista
- lembro-me de um do meu último trabalho no suporte para desktop. Eles realmente não tinham ideia sobre coisas técnicas básicas e lutavam para seguir até mesmo as instruções básicas que eu lhes dei, como apertar este ou aquele botão em seu roteador e segurá-lo por três segundos. Além do mais, eles estavam ficando com raiva à medida que nossa ligação progredia. Foi uma situação complicada, porque não consegui enviar um técnico para um problema tão simples. Ao mesmo tempo, eles lutaram para lidar com isso por conta própria. Eu finalmente decidi ir acima e além para eles, e gravar um vídeo simples com o meu telemóvel em que eu demonstrei exatamente o que eles devem fazer, dando instruções com a minha voz. Finalmente funcionou e conseguimos solucionar o problema.
- lembro-me de muitos clientes difíceis do meu último emprego no varejo. Eu estava trabalhando em uma loja de roupas com desconto, um lugar onde as pessoas vinham à procura de uma pechincha. Muitos deles, no entanto, exigiram um desconto extra. “Este sutiã não pode ser tão caro senhora”, ou “como é que esta camiseta de segunda classe custa até 12 dólares”? Obviamente, não é fácil explicá-los repetidamente que o que eles vêem em um rack é um preço final, já descontado, e eles não podem obter um melhor. Mas sempre fui cortês, paciente e simplesmente repeti minha mensagem ao cliente. Alguns conseguiram e alguns deixaram a loja com raiva, dizendo algumas palavras ruins enquanto saíam da porta. Mas eu simplesmente sempre superei e mudei para outro cliente.
- este é o meu primeiro pedido de emprego no varejo, e eu não tenho uma experiência de trabalho com os clientes até este ponto. No entanto, estou bem ciente de que nem sempre será fácil aqui, e que os clientes podem ficar chateados por qualquer motivo, ou sem motivo algum. Eu acredito que temos que permanecer corteses, tentando o nosso melhor para resolver suas preocupações, e então simplesmente seguir em frente. Porque algumas pessoas simplesmente querem desabafar sua raiva em você e você não pode fazer nada para satisfazê-las. Tenho minha experiência com conflitos com colegas e posso garantir que posso superar essas coisas rapidamente e simplesmente seguir em frente com meu trabalho.
- lembro-me de um caso específico do meu último trabalho em um café-bar. O que aconteceu é que eu não notei um cliente em uma mesa, e eles estavam esperando por cerca de dez minutos, antes de se levantarem e começarem a reclamar. Foi meu erro, eu admito que, foi apenas um dia super longo e difícil e eu simplesmente não percebi que eles vinham. Eu vim e me desculpei e ofereci-lhes um café grátis-para o que eles queriam pedir. Imediatamente admiti que foi meu erro, dizendo que simplesmente não os registrei entrando no local. Isso parecia ajudar muito e eles se acalmaram rapidamente. Aprendi algumas lições no dia. Primeiro, que eu tenho que prestar atenção e escanear as mesas rapidamente com meus olhos a cada minuto, apenas para ver se alguém não chegou despercebido. E em segundo lugar, é melhor pedir desculpas do que dar desculpas, e que a maioria dos clientes acabará se acalmando. Eu quero manter essas lições no meu novo trabalho também.
- com Certeza, eu lidei com clientes insatisfeitos quase diariamente no meu último trabalho em um call center. Porque as pessoas ligavam apenas quando tinham problemas com o programa ou quando não estavam satisfeitas com a conta que recebiam da empresa. Devo admitir que não foi o trabalho mais fácil, e eu ouvi muitas palavras ruins todos os dias na chamada. Mas eu simplesmente aceitei isso como parte do meu trabalho, e sempre tentei explicá-los, com uma voz calma, por que eles tinham que pagar tanto quanto tinham que pagar. Às vezes funcionou e eles se acalmaram e às vezes não funcionou, e eles exigiram falar com o gerente, ou simplesmente desligaram o telefone, me chamando nomes antes de fazê-lo. Nesses casos, simplesmente esqueci imediatamente e passei para outra chamada. No final do dia, eu realmente não tinha outra opção.
- lembro-me de muitas instâncias do meu trabalho de processador de empréstimos. O principal problema era, na verdade, quando o cliente era muito legal, tentando me enganar, tentando me manipular ou mesmo tentando fazer com que seu aplicativo parecesse melhor do que realmente era, inflando alguns números. No entanto, eu entendi a enorme responsabilidade que eu tinha naquele trabalho, e sempre verifiquei cada documento que eles enviaram, seja com a administração fiscal, ou com seu banco, ou com seu empregador. Então, muitas vezes eu tinha que dizer–lhes a má notícia-que não poderíamos avançar com a sua aplicação. Como você pode imaginar, nem todo mundo estava feliz, e o comportamento de algumas pessoas mudou 180 graus imediatamente–em vez de me elogiar, eles estavam me xingando. Mas eu não me importei, expliquei calmamente quais documentos estavam faltando ou por que não poderíamos progredir com sua aplicação, e foi isso.
- lembro-me do meu trabalho de meio período em um restaurante de fast food. Eu costumava fazer turnos noturnos, não no melhor bairro, e as coisas muitas vezes ficavam complicadas na sexta ou sábado à noite. Muitas pessoas vieram para o lugar bêbado, alguns não queriam pagar, alguns fizeram comentários estúpidos e assim por diante. No entanto, tive que suportar, porque sexta à noite e sábado à noite ganhamos mais dinheiro no restaurante. Eu simplesmente tentei fazer o meu trabalho, manter a minha linha, não reagir a quaisquer observações estúpidas, e não dar-lhes qualquer alimento antes que eles realmente pagou por isso. Funcionou quase sempre, embora seja verdade que no final de alguns turnos me senti emocionalmente esgotado, e também é uma das razões pelas quais deixei meu emprego, e por que estou agora aqui nesta entrevista com você.
mostre – lhes que você não se importa de ir acima e além
provavelmente a melhor situação que você pode narrar é uma Quando o cliente estava inicialmente insatisfeito, porque você se esforçou para atender a sua solicitação, por qualquer motivo. Mas então você fez algo extra, algo fora de suas funções de trabalho padrão. Você foi acima e além para eles e, eventualmente, resolveu o problema deles.
Como uma regra de um polegar, você deve escolher uma situação que tinha um bom resultado, pelo menos quando você decidir falar sobre uma situação particular com um determinado cliente, em vez de explicar, em geral, as situações difíceis que você confrontados com os clientes no seu novo emprego.
* dica especial: Esta não é a única pergunta difícil que você enfrentará ao entrevistar para qualquer trabalho decente. Você enfrentará perguntas sobre priorização, lidar com pressão, lidar com ambiguidade e outros cenários complicados que acontecem no local de trabalho. Se você quiser ter certeza de que se destaca com suas respostas e supera seus concorrentes, dê uma olhada em nosso pacote de sucesso de entrevista. Até 10 respostas premium para 31 perguntas complicadas baseadas em cenários (+mais) tornarão sua vida muito mais fácil nas entrevistas. Obrigado por verificar isso!
Se você não tem experiência, diga-lhes o que você faria
todo mundo tem que começar de algum lugar, e em muitos postos de trabalho no varejo e setor hoteleiro, experiência anterior não é exigida. Se for o seu caso, tente visualizar o que vai acontecer em seu novo trabalho, que tipo de situações complicadas você pode experimentar com os clientes.
isso depende do seu local de trabalho, é claro. Vendedor de carros, garçonete, sales associate em loja de roupas, farmacêutico, Recepcionista do hotel, call center operative–cada um deles experimenta diferentes situações com os clientes.
pense nas situações que você experimentará, pense em voz alta na entrevista, conte aos gerentes de contratação como planeja lidar com essas situações e garanta que se sintam prontos para lidar com elas, tanto física quanto emocionalmente.
o cliente está sempre certo-mas apenas a um certo ponto
é claro que todos esperam que você ofereça um excelente serviço ao cliente no trabalho. E você deve tentar ser legal, não se envolver em conflitos, tentar o seu melhor para satisfazer os clientes e simplesmente certificar-se de que eles virão à loja novamente.
mas mesmo o atendimento ao cliente tem alguns limites… você não pode dar descontos que você não está aprovado para dar, você não pode avançar com o pedido de empréstimo de alguém se eles não forneceram todos os documentos necessários, e você não pode dar comida gratuita a alguém só porque eles estavam esperando muito tempo na fila. Mantenha isso em sua mente ao responder a esta pergunta, e qualquer outra pergunta sobre o atendimento ao cliente que você pode enfrentar em sua entrevista….
pronto para responder a este? Espero que sim! Verifique também 7 exemplos de respostas para outras perguntas complicadas da entrevista:
- dê um exemplo de um momento em que você forneceu excelente atendimento ao cliente.
- Conte – me sobre uma época em que você foi acima e além.
- o que mais o motiva no trabalho?
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