se você já se perguntou se pode remover comentários do Yelp, a resposta é sim! Avaliações falsas e negativas do Yelp podem causar danos irreparáveis à reputação de uma empresa. Mesmo uma revisão on-line menos do que estelar pode trazer sérias conseqüências para a linha de fundo de uma empresa e a capacidade de permanecer aberta.
se sua empresa foi alvo de uma revisão falsa ou negativa do Yelp, há coisas que você pode fazer para removê-las permanentemente e restaurar sua reputação online. Recomendamos as seguintes etapas para remover comentários indesejados do Yelp:
- se você conhece o cliente e acredita que pode resolver o problema com o atendimento ao cliente stellar, entre em contato por telefone para tentar resolver o problema. Não responda diretamente à revisão online.
- Determine se a revisão viola os Termos de Serviço e as Diretrizes de conteúdo do Yelp. Se houver uma violação, você pode sinalizar e denunciar o conteúdo ao Yelp por meio de sua conta Yelp comercial e solicitar que eles removam a revisão.
- se apropriado, busque estratégias legais mais agressivas para remover a revisão do Yelp, incluindo, mas não se limitando a, enviar uma demanda de liquidação, enviar uma carta de cessar e desistir ou iniciar um litígio para obter uma ordem judicial para remover o conteúdo.
na Minc Law, ajudamos regularmente os clientes a enfrentar os desafios causados por avaliações negativas do Yelp. Temos vasta experiência em ajudar as empresas a remover ou responder a avaliações falsas, negativas e difamatórias.
neste artigo, discutirei os benefícios de remover comentários falsos e negativos do Yelp, como fazê-lo e quanto tempo o processo leva.
Quando remover uma revisão do Yelp
se sua empresa receber uma revisão negativa do Yelp, é imperativo que você aja rapidamente. Quanto mais você esperar para responder à situação, mais danos a revisão on-line pode causar. Mas é importante saber que como você responde é tão importante quanto quando você responde.
abaixo, analisamos mais de perto suas opções de resposta e quais são as melhores práticas para remover críticas negativas do Yelp.
em que circunstâncias uma empresa pode remover comentários ruins do Yelp?
existem duas maneiras principais de remover uma revisão:
- o cliente que postou o comentário pode removê-lo, ou
- Yelp pode remover a revisão.
Se você estiver familiarizado com o cliente, que postou o comentário, você pode tentar dar-lhes uma chamada. Não responda diretamente à revisão no Yelp, porque isso pode chamar mais atenção para a revisão negativa. Normalmente, com um pouco de atendimento ao cliente, você pode ser capaz de satisfazer as preocupações do cliente e eles podem remover voluntariamente a revisão antes que qualquer uma delas seja necessária.
mas, se você estiver lidando com um cliente particularmente contencioso, entrar em contato com eles pode sair pela culatra. Alguns clientes retornam ao Yelp para deixar críticas ainda mais difamatórias e negativas, tornando a situação ainda pior.
às vezes, entrar em contato com o Yelp pode ser o método mais eficiente para remover a revisão. Yelp atua como o porteiro e você precisará fornecer-lhes uma razão suficiente para remover a revisão ruim. Não apenas os empresários precisam cumprir as regras do Yelp, mas os consumidores também devem seguir diretrizes específicas.
nos termos de Serviço (TOS) do Yelp, eles afirmam especificamente: “reservamo-nos o direito de remover, filtrar, editar ou restabelecer o conteúdo do usuário a nosso exclusivo critério por qualquer motivo ou sem motivo, e sem aviso prévio. Por exemplo, podemos remover uma revisão se acreditarmos que ela viola nossas Diretrizes de conteúdo.”
seus TOS também listam várias razões pelas quais as revisões podem violar suas regras e resultar em remoção. Ou seja, as avaliações não podem violar as Diretrizes de conteúdo, difamar uma empresa, apresentar informações falsas (avaliações falsas do Yelp), violar direitos de terceiros ou ameaçar outras pessoas.
verifique se a revisão viola as Diretrizes de conteúdo do Yelp
as Diretrizes de conteúdo do Yelp delineiam as expectativas do Yelp quando se trata de revisões (e os tipos de revisões que podem estar sujeitas a remoção). O Yelp reconhece que consumidores e empresários nem sempre concordam, mas esperam um certo mínimo de honestidade e respeito.
Yelp irá remover comentários que violam suas diretrizes de conteúdo, por isso ajuda a conhecer suas regras. Quando se trata de remover críticas negativas, essas são algumas das diretrizes de conteúdo mais significativas do Yelp:
- conteúdo inapropriado. O Yelp considera ameaças, assédio online e discurso de ódio inadequados. Se você detectar uma revisão negativa com esse tipo de idioma, você deve sinalizar a revisão.
- Privacidade. Uma revisão não deve incluir fotos de outros clientes (a menos que tenham dado permissão) e não deve listar o nome completo de ninguém.
- experiência pessoal. Os comentários devem ser escritos apenas sobre a experiência em primeira mão, não algo que foi “ouvido” de terceiros.
- pagamento exigente. Yelp não deve ser usado para extorsão. Avaliações que ameaçam uma empresa como forma de extrair o pagamento são uma violação grave das diretrizes de conteúdo do Yelp.
ao lidar com sites de revisão como o Yelp, é particularmente importante entender suas regras, porque cada usuário (seja um cliente ou empresário) deve seguir as regras da plataforma.
quando entramos em contato com qualquer site de revisão ou plataforma de revisão sobre conteúdo negativo, temos o cuidado de usar seu idioma (quando possível), especialmente se estivermos relatando violações do TOS. Isso aumenta a chance de que o site de revisão analise completamente a solicitação e remova potencialmente a revisão indesejada.
como um empresário pode dizer quando uma revisão do Yelp é difamatória?
uma revisão ruim (ou qualquer declaração sobre esse assunto) pode ser considerada difamatória se comunicar fatos falsos que prejudicam a reputação de outra pessoa.
Em praticamente qualquer difamação caso, um autor deve, em princípio, provar que:
- Existe uma falsa declaração supostamente para ser verdade;
- O falso difamatório declaração foi publicada pelo réu;
- A instrução é de e sobre o autor;
- o réu foi negligente na publicação da declaração (ou o réu agiu com malícia real ou desrespeito imprudente se o autor for uma figura pública);
- o autor sofreu danos reputacionais e/ou econômicos como resultado da publicação.
você deve considerar se um revisor pode ter alguma defesa legal para uma reivindicação de difamação. Para revisões, as defesas legais que freqüentemente entram em jogo são a defesa da opinião e a doutrina da verdade substancial.
uma opinião é uma declaração que não pode ser verificada como factual ou falsa (por exemplo, “eu tenho altos padrões e acredito que seu caixa foi rude.”). A doutrina da verdade substancial se aplica se a revisão for verdadeira, mesmo que possa haver pequenas imprecisões.
digamos que um cliente deixa uma revisão legítima, mas eles erroneamente dizem que visitaram sua empresa às 14h30, quando foram realmente atendidos às 15h00, esse tipo de revisão provavelmente seria coberto pela defesa da verdade.
as avaliações também podem ser difamatórias se forem falsas. Uma revisão é falsa se for escrita por alguém que nunca foi um cliente ou transmite uma experiência do cliente em sua revisão que não aconteceu. Abaixo, explicamos como as empresas podem identificar melhor as avaliações falsas do Yelp.
como as empresas podem detectar comentários falsos No Yelp?
se você lida com um grande volume de clientes e não tem certeza se uma revisão do Yelp é falsa ou legítima, existem certos sinais de alerta que indicam que você está lidando com uma revisão falsa.
primeiro, recomendamos comparar o nome de usuário e a suposta experiência do cliente com seus registros comerciais. Se você não conseguir corresponder a revisão a um cliente ou reclamação real, este é um indicador de que a revisão pode ser falsa.
Você também pode detectar comentários falsos por:
- analisando o perfil e a atividade do Usuário,
- idioma que eles usam e o tempo
- de suas revisões.
contas que são novas e parecem ter sido criadas com o único propósito de criar uma revisão negativa sobre sua empresa podem ser falsas. O uso de nomes de usuário satíricos falsos também deve levantar suspeitas.
se você notar um padrão relativo ao momento das avaliações, isso também pode ser uma bandeira vermelha que você está lidando com avaliações falsas. Por exemplo, um revisor do Yelp que publica lotes de críticas ruins em vários sites de revisão de uma só vez deve levantar suspeitas.
outra bandeira vermelha é se você ver vários comentários ruins postados ao mesmo tempo no mesmo perfil de negócios. Algumas pessoas tentam postar várias críticas ruins em nomes de usuário diferentes, então postagens semelhantes feitas em questão de minutos ou dias podem indicar uma revisão falsa.
dica de gerenciamento de reputação on-line: é aconselhável monitorar a reputação on-line da sua empresa para que você possa responder a críticas negativas prontamente. Algumas maneiras de monitorar sua reputação on-line incluem (1) criar um alerta do Google para monitorar menções de sua empresa, (2) reivindicar todos os perfis de negócios on-line, (3) revisar suas contas de mídia social por conteúdo prejudicial e (4) comprar domínios de correspondência exata.
quando o Yelp removerá uma revisão por violar as Diretrizes de conteúdo?
remover uma revisão de violações do TOS está completamente a critério do Yelp. Tecnicamente, o Yelp pode remover uma revisão, mesmo que não viole uma de suas diretrizes. Por outro lado, o Yelp pode optar por não remover uma revisão ruim, mesmo que viole suas diretrizes.
a Suprema Corte da Califórnia esclareceu o direito do Yelp de se recusar a remover uma revisão em Hassell V. Bird, 5 Cal. 5º 522. Para resumir o caso, o autor, Dawn Hassell, foi um advogado que representou brevemente o réu, Ava Bird em um caso de ferimento pessoal. Após algumas dificuldades de comunicação, Hassell encerrou a representação e notificou Bird de sua decisão.Vários meses depois, Bird postou uma longa declaração difamatória na página do Yelp do Hassell Law Group. Hassell estendeu a mão para Bird, solicitando que ela edite ou remova a revisão. Pouco depois, Bird postou outra revisão difamatória no Yelp com um nome de usuário diferente. Hassell determinou Bird estava atrás da segunda revisão também e respondeu arquivando o processo.
o tribunal determinou que as declarações eram difamatórias e ordenou que Bird excluísse os comentários e ordenou que ela fosse proibida de postar quaisquer comentários adicionais sobre o Hassell Law Group no futuro. No entanto, após várias tentativas malsucedidas de servir a Bird com o pedido e remover as revisões, Hassell recorreu a entrar em contato com o Yelp e solicitar que removessem a revisão difamatória de Bird.
Yelp foi servido com cópias da ordem judicial e pediu para remover as revisões difamatórias feitas pela Bird (sob duas contas anônimas diferentes). Quando o Yelp se recusou a remover os comentários, eles foram mantidos em desacato ao tribunal. Yelp apelou, levando o caso à Suprema Corte da Califórnia.
a Suprema Corte da Califórnia rejeitou os argumentos de Hassell, determinando que o Yelp estava imune à responsabilidade nos termos da Seção 230 da Lei de Decência das Comunicações. Especificamente, Yelp não era o editor ou orador que criou as revisões difamatórias, então eles não tinham obrigação de cumprir a ordem judicial contra Bird.
embora o resultado tenha sido infeliz para Hassell, nem todos os casos terminam mal. A lição aprendida em Hassell V. Bird é que Yelp não gosta de ser tratado como adversário ou obrigado a agir.
no entanto, em nossa experiência, isso não deve desencorajar os empresários de entrar com ações judiciais para remover o conteúdo difamatório. Geralmente, se uma empresa receber uma ordem judicial mostrando conteúdo no Yelp é difamatório e uma violação de seus TOS, o Yelp geralmente concorda em remover a revisão negativa voluntariamente. Se você tiver um caso forte e se aproximar do Yelp com respeito, eles responderão. Muitas vezes a pessoa que escreveu a revisão também responderá.
denúncias de violação de direitos autorais, violações de Privacidade (ex. publicação de fatos privados, luz falsa) e conflitos de interesse são levados muito mais a sério do que muitas outras reivindicações das empresas para remover críticas ruins do yelp. O Yelp também publicou o seguinte artigo, “Quando devo relatar uma revisão” que vale a pena ler sobre o assunto.
benefícios de remover comentários ruins do Yelp
remover avaliações negativas do Yelp pode beneficiar a taxa de conversão, o crescimento e a reputação online da sua empresa. No entanto, você não precisa aceitar nossa palavra, porque há muitos dados para apoiar por que uma empresa deve cultivar críticas positivas e remover as negativas.
abaixo, analisamos algumas estatísticas relevantes que destacam a importância das avaliações on-line para as empresas.
aumentar as taxas de conversão
incluindo comentários de clientes em um site de negócios pode aumentar as taxas de conversão de até 270% e os clientes que lêem comentários positivos gastar 31% mais em produtos de uma empresa, em média.
por outro lado, quatro em cada cinco consumidores mudaram de ideia sobre uma compra depois de ler críticas negativas on-line.
impulsionar o crescimento do negócio& longevidade
um aumento de uma estrela na página Yelp do seu negócio pode levar a um aumento de 5-9% na receita. As empresas também podem perder até 22% dos clientes em potencial quando uma única avaliação negativa é encontrada online. Essa perda de clientes pode saltar para quase 66% se três ou mais artigos negativos forem descobertos.No contexto do emprego, 84% dos candidatos a emprego enfatizam que a reputação on-line de uma empresa influenciou sua escolha de emprego, enquanto as empresas com reputação on-line negativa gastam em média 10% a mais por contratação.
reforçar a reputação on-line do seu negócio
reputação on-line do seu negócio importa mais do que a publicidade tradicional. De fato, estima-se que 75% dos consumidores não confiam nas práticas tradicionais de publicidade (é muito mais provável que confiem em avaliações on-line). Além disso, as análises on-line afetam as decisões de compra de 67,7% dos consumidores.
além de ajudar o seu negócio a crescer, a remoção de críticas negativas também pode impedir uma situação de” macaco ver, macaco fazer”. Para o bem ou para o mal, os consumidores tendem a seguir padrões. As pessoas são mais propensas a postar críticas ruins se virem outras pessoas postando críticas ruins.
passos para enviar uma solicitação ao Yelp para remover uma revisão
Antes de tomar quaisquer medidas para remover uma revisão negativa ou falsa do Yelp, você precisa preservar as evidências da revisão. Recomendamos tirar várias capturas de tela claras que mostrem todos os detalhes pertinentes da revisão (o nome de usuário, a data da revisão e a própria revisão).
se você tiver que tomar medidas legais, é muito importante que você tenha evidências da revisão negativa ou falsa original.
depois de ter preservado evidências, você pode revisar os Termos de Serviço do Yelp para ver se a revisão viola qualquer uma de suas diretrizes de conteúdo. Se a revisão violar claramente qualquer uma das regras do Yelp, você pode denunciar a revisão.
para relatar e remover uma revisão negativa ou falsa do Yelp, você precisará:
- Reivindicar sua página de empresa no biz.yelp.com;
- Localize a avaliação que você queria removido no “Comentários” do seu Yelp conta de negócios; e
- Selecione os três pontos (o “Mais Opções” botão) e clique em “Relatório de Revisão.”
além disso, não responda diretamente à revisão na plataforma. Isso não apenas diminui suas chances de remover a revisão, mas também pode chamar mais atenção para a revisão indesejada.
Claim Your Yelp Business Page
para relatar uma revisão falsa ou negativa do Yelp, você deve primeiro “reivindicar seu negócio” no Yelp.
reivindicar uma página e perfil do Yelp business permite que você (1) Responda às avaliações do Yelp por mensagem direta ou um comentário público, (2) rastreie visualizações de usuários e leads personalizados que o Yelp gera para sua empresa, (3) Adicione fotografias e um link para o site da sua empresa e (4) atualize informações comerciais importantes (ex. Horário comercial e número de telefone).
Para reclamar o seu Yelp perfil de negócios:
- Navegue para biz.yelp.com,
- Clique no botão vermelho “Reclamar o seu negócio’,
- , em Seguida, clique em “Gerir o meu anúncio grátis’,
- Insira o nome da sua empresa e o código postal,
- introduza o seu endereço de e-mail e uma senha para criar uma conta,
- Verificar o Yelp negócios, introduzindo o seu código de verificação.
depois de reivindicar sua página e perfil do Yelp de negócios, é hora de localizar a revisão negativa ou difamatória que você deseja remover.
localize a avaliação que deseja remover
clique em ‘comentários’ no lado esquerdo do painel da Página do Yelp business.
você pode então classificar todas as revisões de negócios anteriores em sua página para localizar a(s) revisão (ões) indesejada (s).
relate a revisão
depois de localizar a revisão indesejada do Yelp, clique nos três pontos à direita direta da revisão e selecione ‘revisão do relatório’.
os moderadores do Yelp avaliarão a revisão on-line para determinar se ela viola suas ‘diretrizes de conteúdo’. Isso pode levar vários dias.
para acompanhar a revisão e seu status de avaliação, basta passar o cursor do mouse sobre o ícone de bandeira que aparece à direita direta da revisão.
depois de ter relatado o mau comentário Yelp através de sua página de negócios, você pode precisar entrar em contato com Yelp para obter mais suporte se você não receber uma resposta. Na seção abaixo, discutirei quanto tempo o Yelp geralmente leva para responder a uma revisão, em média. Se você esperou mais do que a média para receber uma resposta, pode valer a pena entrar em contato.
Antes de entrar em contato com o Yelp, você precisará do número do seu caso do envio da bandeira original para que eles saibam a revisão on-line que você está fazendo referência.
aqui está um link para seu formulário de suporte. Não recomendamos enviar isso sem o apoio de um especialista, a menos que você esteja extremamente confiante. Você geralmente só tem uma chance nisso.
o Yelp não possui uma linha de suporte para usuários diários do Yelp (consumidores). Eles têm um número de telefone para suporte comercial (877-767-9357), mas este departamento não toma nenhuma decisão sobre a remoção de revisões. O representante de suporte ao cliente certo pode saber onde direcionar sua solicitação de suporte de remoção.
nossa empresa estabeleceu uma relação de trabalho com o Departamento Jurídico do Yelp e tem suas informações de contato direto. Quando apropriado, utilizamos esses contatos para escalar problemas para revisão.
Como faço para remover uma revisão do Yelp que postei?
se você postou uma avaliação do cliente sobre uma empresa e gostaria de removê-la você mesmo, essa é uma tarefa relativamente simples. O suporte do Yelp fornece uma análise das etapas que você precisará seguir:
- vá para a seção de comentários da sua conta;
- clique em Remover revisão (o ícone da lixeira) abaixo da revisão que deseja remover;
- clique em Confirmar.
tempo de espera antes que a revisão do Yelp seja removida
depois de relatar uma revisão, o Yelp normalmente leva de 24 horas a uma semana para revisar a solicitação. Se os moderadores do Yelp decidirem que a revisão deve ser removida, eles a removerão imediatamente e notificarão o usuário do Yelp de que sua revisão violou suas diretrizes. Normalmente, esse também é o tempo que a equipe de suporte do Yelp leva para responder às escalações.
o que você deve fazer se o Yelp não remover a revisão?
para começar, não responda à revisão indesejada no Yelp. Isso pode sair pela culatra e levar ao que é conhecido como ‘efeito Streisand’, onde mais atenção indesejada é atraída para a revisão negativa. Isso pode comprometer seus direitos legais.
Antes de entrar em qualquer litígio, você vai querer tentar resolver o problema com excelente atendimento ao cliente se isso falhar, vários recursos legais podem ser preferíveis a uma ação judicial.
entre em contato com o cliente em particular
você pode obter a revisão removida praticando o serviço ao cliente stellar. Se você ligar para o cliente, peça desculpas e ofereça-se para fazer as pazes, eles podem ser agradáveis para remover a revisão.
o atendimento eficaz ao cliente tende a resolver muitas situações porque a maioria dos clientes insatisfeitos só quer se sentir reconhecida.
considere buscar remédios legais
se você entrou em contato com o cliente e Yelp sem sucesso, você ainda tem opções. Pode ser frustrante quando seus esforços iniciais não tiveram sucesso, mas você tem algumas ferramentas legais à sua disposição para remover uma revisão negativa.
um experiente advogado de difamação on-line pode enviar ao revisor do Yelp uma carta de cessar e desistir ou fazer uma demanda de liquidação. Mesmo que isso falhe, você pode entrar com uma ação judicial para obter uma ordem judicial para remover conteúdo da internet. No entanto, entrar com uma ação judicial deve ser um último recurso. Se você não tem uma reivindicação legal sólida, você pode desencadear o efeito Streisand e chamar mais atenção negativa para o seu negócio.
na Minc Law, podemos ajudá-lo a avaliar suas opções e selecionar a melhor estratégia legal. Muitas vezes, podemos remover comentários negativos do Yelp depois que os clientes falharam. Sabemos como obter e compilar as evidências de que você precisa para fazer o caso mais persuasivo para a equipe jurídica do Yelp. Também sabemos como abordar clientes insatisfeitos para que eles removam amigavelmente as avaliações sem piorar a situação.
o que você pode fazer para melhorar a reputação Online da sua empresa enquanto espera que a revisão negativa do Yelp seja removida?
sua reputação online é importante, então você deve trabalhar para fortalecer sua presença online. Faça o que puder (eticamente) para obter avaliações mais positivas do Yelp. Em muitos casos, isso efetivamente abafará muitos efeitos negativos graves de muitas críticas negativas.
as táticas de gerenciamento de reputação on-line são uma ótima maneira de reforçar a reputação da sua empresa. Um método de reforçar sua reputação implica obter críticas mais positivas e legítimas.
três maneiras de obter avaliações mais positivas do Yelp são:
- envolva-se com seus clientes e obtenha feedback,
- forneça um serviço e/ou produto de alta qualidade e
- reivindique todos os perfis on-line, conclua-os e torne-os facilmente acessíveis aos consumidores.
outra maneira de melhorar sua reputação online é criar conteúdo positivo. Isso é algo que você pode fazer enquanto espera que uma revisão falsa seja removida – e pode ajudar a abafar as críticas negativas.
se você não tem tempo para criar conteúdo positivo (ou você não é bem versado em Search Engine Optimization) recomendamos trabalhar com serviços como Review Inc. para ajudar a fortalecer sua reputação.
para obter mais informações sobre se as táticas de gerenciamento de reputação on-line são adequadas para você e sua empresa, leia nossa postagem no blog ‘removendo conteúdo: gerenciamento de reputação on-line vs. Serviços Jurídicos’.
podemos ajudar sua empresa a remover comentários ruins do Yelp
avaliações ruins do Yelp podem acontecer com qualquer empresa. Como (e quando) você responde faz toda a diferença. Existem várias coisas que você pode fazer para proteger sua empresa contra críticas negativas, mas recomendamos procurar assistência profissional.
na Minc Law, nossa prática é dedicada à remoção de avaliações online difamatórias e outros conteúdos falsos. Não só podemos ajudá-lo a remover comentários indesejados, sabemos o que é preciso para parar a difamação on-line e acabar com os ataques à internet.
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“Inacreditável! Sou um executivo do C Suite que lidou com os principais escritórios de advocacia e Aaron, Daniel e Kaelynn e a equipe são superiores na qualidade e execução dos assuntos do que a maioria dessas empresas. Quando eu tive um problema urgente relacionado ao conteúdo difamatório online, Aaron e sua equipe pularam no assunto imediatamente e dentro de alguns dias o conteúdo caiu e foi excluído. Além disso, não paramos por aí e iniciamos litígios para garantir que estas sejam repercussões para tais comentários. Estou escrevendo isso por minha própria vontade e a meu pedido, porque gostaria que outras pessoas soubessem que, se você tiver algum problema com conteúdo on-line sobre você, não precisará se sentir desamparado e poderá identificar e responsabilizar proativamente os responsáveis. Obrigado MINC law firm. Do fundo do meu coração.”
anônimo, Dez 11, 2020
se você quiser uma consulta gratuita para discutir as opções de remoção do Yelp, entre em contato conosco ligando para (216) 373-7706, falando com um representante de bate-papo ou preenchendo nosso formulário de contato online.
