Para cada empresa, independente do seu ramo de negócio, o cliente deve vir em primeiro lugar.
isso significa que o atendimento ao cliente é algo que deve ser uma prioridade de negócios tão alta quanto manter a qualidade do produto e preservar as margens de lucro. Em muitos casos, porém, as empresas parecem não saber como equipar seus funcionários com as habilidades certas de atendimento ao cliente para atender às necessidades de seus clientes e mantê-los felizes.
abrace seus inimigos
também não é um problema confinado a pequenas empresas. Corporações bem conhecidas como a Comcast tiveram mais do que sua parcela de reclamações de atendimento ao cliente por anos e ainda precisam encontrar uma maneira de corrigir o problema–o que inclui pesquisas indicando que os consumidores preferem lidar com o IRS do que ser forçados a entrar em contato com a Comcast.
a realidade da situação, no entanto, é que o atendimento ao cliente não deve ser um tópico cheio de conjecturas e confusão. Existem muitas pesquisas e dados do mundo real que as empresas podem usar para ajustar suas operações de atendimento ao cliente, bem como oportunidades de treinamento que podem transformar seus representantes de atendimento ao cliente nos melhores embaixadores da marca que o dinheiro pode comprar.
para desmistificar o assunto, aqui está o que os líderes de negócios precisam saber sobre metodologias modernas de atendimento ao cliente e como garantir a satisfação do cliente.
Criando um Ethos de atendimento Ao cliente
o primeiro passo que os líderes de negócios precisam tomar para garantir que a excelente satisfação do atendimento ao cliente se torne um elemento básico de suas operações é incentivar os funcionários–todos os funcionários–a assumir um papel ativo na experiência de atendimento ao cliente.
é importante considerar que os representantes voltados para o cliente serão prejudicados em seus esforços se não houver buy-in do resto da organização. Por exemplo, se um representante de atendimento ao cliente precisar agilizar a substituição de um produto para manter um cliente satisfeito, os funcionários ao longo de todo o pipeline do produto precisarão tomar medidas rápidas para executar a solicitação.
para garantir que o atendimento ao cliente seja sempre uma prioridade, é uma ótima ideia nomear um contato de atendimento ao cliente em cada departamento que possa supervisionar as interações de seu departamento com a operação de atendimento ao cliente da empresa. Eles devem ter a responsabilidade de escalar quaisquer questões que identifiquem para o nível de gerenciamento e ter autoridade para promulgar quaisquer soluções que considerem necessárias.Uma vez que essa estrutura esteja em vigor, os funcionários para cima e para baixo da cadeia se tornarão partes vitais de uma cultura orientada para o atendimento ao cliente que reforça e apóia interações positivas com os clientes.
contratando a equipe certa
uma vez que a estrutura organizacional esteja em vigor, o próximo passo é iniciar o processo de construção de um departamento de atendimento ao cliente que contenha funcionários com o temperamento, experiência e empatia certos para fazer bem o trabalho.
a chave é empregar testes de inteligência emocional como parte do processo de contratação. Isso ajudará na seleção de Funcionários de atendimento ao cliente capazes de adivinhar as necessidades de cada cliente específico de forma intuitiva e repetível. Essas dicas de satisfação do cliente formarão a base de toda a abordagem da empresa para a experiência do cliente, pois é possível projetar uma estratégia personalizada para lidar com clientes individuais agrupando-os por tipo de personalidade.
Construção de Perfis de Clientes
Quando uma interface intuitiva e emocionalmente inteligente equipe de atendimento ao cliente foi selecionado e contratado, a melhor maneira de fazer uso de suas habilidades inatas é desenvolver planos de como lidar com os diversos tipos de clientes, eles estão propensos a encontrar. Em geral, os clientes se enquadram em um dos quatro tipos de personalidade, cada um com seu próprio conjunto distinto de desejos de satisfação de atendimento ao cliente:
- analítico-clientes que valorizam uma abordagem prática e baseada em fatos para o atendimento ao cliente. Eles querem respostas corretas e ricas em informações com base em conhecimentos específicos na área de investigação.
- Pessoal-clientes que buscam uma conexão com o representante de atendimento ao cliente que vai além de abordar suas preocupações específicas. Eles estão procurando construir um relacionamento positivo e bidirecional com a empresa por meio do representante de atendimento ao cliente.
- funcional-clientes que esperam uma interação previsível e repetível com representantes de atendimento ao cliente. Esses são os tipos de clientes para os quais scripts predefinidos e etapas de solução de problemas funcionam melhor.
- intuitivo-clientes que não estão interessados no processo, Apenas resultados. Eles querem resoluções rápidas com um mínimo de interação.
ter um processo estruturado que possa atender aos desejos específicos desses grupos distintos permitirá que os representantes de atendimento ao cliente sigam o procedimento correto com base em sua identificação intuitiva de cada cliente com quem se comunicam.
criar conjuntos de habilidades
ter a equipe, a cultura e os processos certos no local garantirão que as interações positivas de atendimento ao cliente se tornem a regra, em vez da exceção. Isso não significa, no entanto, que não há espaço para novas melhorias.
uma excelente maneira de manter ou mesmo exceder os resultados atuais de atendimento ao cliente é investir em treinamento contínuo para funcionários voltados para o cliente. Uma área de foco que muitas vezes fornece excelentes resultados são os cursos de bem-estar emocional. Fornecer aos representantes de atendimento ao cliente as ferramentas necessárias para manter uma atitude positiva e equilibrada pode fazer maravilhas pela consistência da experiência do cliente em todas as interações com o negócio.
outra via útil de treinamento adicional, particularmente para a equipe de atendimento ao cliente que terá contato direto, cara a cara com os clientes, é a programação neurolinguística. É um campo de estudo dedicado ao Domínio da comunicação não verbal, que é um componente-chave para entender as necessidades e desejos do cliente, bem como projetar uma pessoa competente, compreensiva e útil para os clientes em todas as interações.
Tratamento de Feedback Negativo
Mesmo na melhor das circunstâncias, quando nenhum esforço foi poupado para criar consistente e positiva experiência do cliente, sempre haverá clientes que parecer mais do que satisfação. Essas situações, por mais difíceis de lidar, podem ser bastante esclarecedoras como pontos de dados que podem ser usados para refinar ainda mais os procedimentos de atendimento ao cliente.
é crucial lidar com as reclamações dos clientes com compreensão, velocidade e contrição sempre que apropriado. No entanto, é tão importante desenvolver mecanismos de feedback claros e orientados por dados, bem como um procedimento, para analisar os dados acumulados.
é por isso que é uma ótima ideia solicitar feedback direto, especialmente de clientes insatisfeitos. Mesmo que ninguém goste de ouvir reclamações, elas são o caminho mais rápido para identificar áreas que precisam ser melhoradas, especialmente se surgirem como um tema comum no feedback negativo.
os clientes que reservam um tempo para reclamar também têm uma importância desproporcional, pois pesquisas indicaram que apenas um em cada 26 clientes insatisfeitos apresentará uma reclamação, mas que a maioria contará a outros sobre suas experiências negativas em qualquer caso. O que pode salvar um pouco a situação é oferecer reembolsos (se isso acontecer com frequência, é melhor você obter um cartão de crédito comercial e ter um representante da empresa respondendo às reclamações de qualquer cliente em suas páginas oficiais de mídia social ou em outro lugar. Só não deixe as coisas saírem do controle como um escândalo de Relações Públicas da United Airlines.
Reforçar e Repetir
A chave aqui é que o excelente serviço ao cliente requer um top-down compromisso de toda uma organização para se tornar uma parte de um negócio da cultura, o que implica uma evolução constante das políticas e procedimentos para manter a eficácia a longo prazo.Em suma, no entanto, não é mais complicado do que reforçar a importância do atendimento ao cliente com todos os funcionários, contratar funcionários emocionalmente inteligentes, projetar experiências para atender aos diferentes tipos de personalidade do cliente, investir em habilidades de funcionários e ouvir seus clientes.
que pode soar como um pedido alto para alguns, mas uma vez implementado, esses procedimentos ajudarão a criar um aparato de atendimento ao cliente auto-reforçado e auto-corrigido que responda às necessidades em mudança dos clientes e se esforce para fazer melhor sempre que houver um problema. No final, a grande maioria dos clientes não espera que nenhum negócio seja perfeito, mas eles serão capazes de discernir que suas preocupações e problemas estão sendo levados a sério e abordados da forma mais eficaz possível–e isso é tudo o que a maioria realmente quer começar.
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o foco principal da Philip Piletic é uma fusão de tecnologia, pequenas empresas e marketing. Ele é editor, escritor, consultor de marketing e autor convidado em vários sites de autoridade. Ele gostaria de agradecer sNews por sua ajuda com este artigo.