dolgozik a kiskereskedelmi, vagy a vendéglátás, találkozni fogsz mindenféle ügyfelek, bármilyen környezetben. A legtöbb ember kedves és tiszteletteljes lesz, és értékelni fogják erőfeszítéseit. De egyes ügyfelek dühösek lesznek–vagy azért, mert nem szeretnek valamit a vásárlási élményükben, vagy nem szeretnek téged, vagy valamilyen problémával szembesülnek az életükben, és egyszerűen úgy döntöttek, hogy a haragjukat a vásárlás vagy az evés közben egy olyan helyen, ahol véletlenül dolgozik.
mi több, a nehéz ügyfél nem csak dühös ügyfelet jelent. Valaki rendkívül igényes lehet, egy értelmetlen kérdést tesz fel a másik után. Vagy találkozik egy rámenős ügyféllel, aki folyamatosan kéri a telefonszámát, és meghívja Önt, nem fogadja el az elutasítást. És néhány ember egyszerűen hülye–ez nem mindig az ő hibájuk, és egyszerűen nem tudod megmagyarázni nekik, mit akarnak tudni tőled.
készen állsz az ilyen helyzetekre az új munkahelyeden? És az ilyen vásárlói magatartás nyomot hagy-e rajtad, vagy gyorsan elfelejtheted és továbbléphetsz? A bérleti vezetők megpróbálják kideríteni ezeket a dolgokat, miközben érdeklődnek a nehéz ügyféllel kapcsolatos tapasztalatairól. Vessünk egy pillantást 7 Minta választ erre a kérdésre. Ne felejtsd el elolvasni a válaszok alatti jegyzeteimet is, néhány további magyarázatért és tippért, hogy mire kell összpontosítania, miközben foglalkozik ezzel.
7 minta válaszok a “Mesélj egy idő, amikor kellett foglalkozni egy nehéz ügyfél” interjú kérdés
- emlékszem egy az én utolsó munkát desktop support. Valójában fogalmuk sem volt az alapvető technikai dolgokról, és még a legalapvetőbb utasításokat is nehezen tudták követni, mint például ezt vagy azt a gombot megnyomni a routerükön, és három másodpercig tartani. Mi több, dühösek voltak, ahogy a hívás előrehaladt. Ez egy trükkös helyzet, mert nem tudtam küldeni egy technikus át egy ilyen egyszerű kérdés. Ugyanakkor küzdöttek, hogy egyedül foglalkozzanak vele. Végül úgy döntöttem, hogy túllépek rajtuk, és egy egyszerű videót készítek a mobiltelefonommal, amelyben pontosan megmutattam, mit kell tenniük, utasításokat adva a hangommal. Végül sikerült megoldanunk a problémát.
- sok nehéz ügyfelet emlékszem az utolsó kiskereskedelmi munkámból. Egy akciós ruhaboltban dolgoztam, ahol az emberek alkut kerestek. Sokan azonban extra kedvezményt követeltek. “Ez a melltartó nem lehet olyan drága asszonyom”, vagy “hogy lehet, hogy ez a második osztályú póló 12 dollárba kerül”? Nyilvánvalóan nem könnyű újra és újra elmagyarázni nekik, hogy amit egy állványon látnak, az egy végső ár, már kedvezményes, és nem kaphatnak jobbat. De mindig udvarias, türelmes voltam, és egyszerűen megismételtem az üzenetemet az ügyfélnek. Néhányan megszerezték, mások dühösen távoztak az üzletből, néhány rossz szót mondtak, amikor kiléptek az ajtón. De egyszerűen mindig túljutottam rajta, és továbbléptem egy másik ügyfélhez.
- ez az első álláspályázatom a kiskereskedelemben, és eddig nincs tapasztalatom az ügyfelekkel való együttműködésben. Tisztában vagyok azonban azzal, hogy itt nem mindig lesz könnyű, és hogy az ügyfelek bármilyen okból vagy ok nélkül idegesek lehetnek. Úgy gondolom, hogy udvariasnak kell maradnunk, minden tőlünk telhetőt meg kell tennünk az aggodalmaik kezelése érdekében, majd egyszerűen tovább kell lépnünk. Mert néhány ember egyszerűen csak ki akarja szabadítani a haragját, és nem tehet semmit, hogy kielégítse őket. Van tapasztalatom a kollégákkal való konfliktusokban, és biztosíthatom Önöket, hogy gyorsan túl tudok lépni az ilyen dolgokon, és egyszerűen továbbléphetek a munkámmal.
- emlékszem egy konkrét esetre az utolsó munkahelyemről egy kávézóban. Az történt, hogy nem vettem észre egy ügyfelet az asztalnál, és körülbelül tíz percig vártak, mielőtt felálltak és panaszkodni kezdtek. Az én hibám volt, elismerem, hogy ez egy nagyon hosszú és kemény nap volt, és egyszerűen nem vettem észre, hogy jönnek. Eljöttem, bocsánatot kértem, és felajánlottam nekik egy ingyen kávét-bármit is akarnak rendelni. Azonnal beismertem, hogy az én hibám volt, mondván, hogy egyszerűen nem regisztráltam őket a helyre. Úgy tűnt, hogy ez sokat segít, és gyorsan megnyugodtak. Megtanultam néhány leckét a nap folyamán. Az első, hogy figyelnem kell, és a szememmel minden percben gyorsan át kell szkennelnem az asztalokat, csak hogy lássam, nem érkezett-e valaki észrevétlenül. Másodszor, hogy jobb bocsánatot kérni, mint kifogásokat keresni, és hogy a legtöbb ügyfél végül megnyugszik. Ezeket a leckéket az új munkahelyemen is meg akarom tartani.
- elég biztos, szinte naponta foglalkoztam elégedetlen ügyfelekkel az utolsó munkám során egy call centerben. Mert az emberek csak akkor hívtak, amikor vagy problémájuk volt a programjukkal, vagy amikor nem voltak elégedettek a társaságtól kapott számlával. Be kell vallanom, hogy nem volt a legkönnyebb munka, és sok rossz szót hallottam minden nap a hívás során. De egyszerűen elfogadtam a munkám részeként, és mindig megpróbáltam nyugodt hangon elmagyarázni nekik, miért kell annyit fizetniük, amennyit kell. Néha működött, és megnyugodtak, és néha nem működött, és követelték, hogy beszéljenek a menedzserrel, vagy egyszerűen letették a telefont, és neveket hívtak, mielőtt megtették. Ilyen esetekben egyszerűen elfelejtettem azonnal, és továbbléptem egy másik hívásra. A nap végén nem igazán volt más választásom.
- emlékszem sok esetben a munkám egy hitel feldolgozó. A fő probléma valójában az volt, amikor az ügyfél túl kedves volt, megpróbált trükköket játszani velem, megpróbált manipulálni, vagy akár megpróbálta az alkalmazásukat jobban kinézni, mint amilyen valójában volt, felfújva néhány számot. Ugyanakkor megértettem, hogy mekkora felelősségem van ebben a munkában, és mindig ellenőriztem minden egyes dokumentumot, amelyet benyújtottak, akár az adóhivatalnál, akár a bankjuknál, akár a munkáltatójuknál. Aztán gyakran el kellett mondanom nekik a rossz hírt–hogy nem tudtunk előrelépni az alkalmazásukkal. Ahogy el tudod képzelni, nem mindenki volt boldog, és néhány ember viselkedése azonnal 180 fokkal megváltozott–ahelyett, hogy bókoltak volna nekem, káromkodtak rám. De nem érdekelt, nyugodtan elmagyaráztam, hogy milyen dokumentumok hiányoznak, vagy miért nem tudtunk előrelépni az alkalmazásukkal, ennyi volt.
- emlékszem a részmunkaidős állásomra egy gyorsétteremben. Gyakran csináltam éjszakai műszakokat, nem a legjobb környéken, és a dolgok gyakran trükkösek voltak pénteken vagy szombaton este. Sokan részegen jöttek a helyre, néhányan nem akartak fizetni, mások hülye megjegyzéseket tettek stb. Azonban el kellett viselnem, mert péntek este és szombat este kerestük a legtöbb pénzt az étteremben. Csak próbáltam végezni a munkámat, tartani a vonalat, nem reagáltam semmilyen hülye megjegyzésre, és nem adtam nekik ételt, mielőtt ténylegesen kifizették volna. Szinte mindig működött, bár igaz, hogy néhány műszak végén érzelmileg kimerültnek éreztem magam, és ez is az egyik oka annak, hogy otthagytam a munkámat, és ezért vagyok most itt ebben az interjúban.
mutasd meg nekik, hogy nem bánod, hogy túllépsz
valószínűleg a legjobb helyzet, amit elmondhatsz, az az, amikor az ügyfél kezdetben elégedetlen volt, mert bármilyen okból küzdött a kérésükkel. De aztán valami extrát tettél, valamit, ami kívül esik a szokásos munkaköri feladataidon. Túlmentél rajtuk, és végül megoldottad a problémájukat.
hüvelykujjszabályként olyan helyzetet kell választania, amelynek jó eredménye volt, legalábbis akkor, amikor úgy dönt, hogy egy adott helyzetről beszél egy adott ügyféllel, ahelyett, hogy általában elmagyarázná azokat a trükkös helyzeteket, amelyekkel az új munkahelyén az ügyfelekkel szembesült.
* különleges tipp: nem ez az egyetlen nehéz kérdés, amellyel szembe kell néznie, amikor bármilyen tisztességes munkára interjút készít. Szembe kell néznie a prioritások meghatározásával, a nyomás kezelésével, a kétértelműség kezelésével és más, a munkahelyen előforduló trükkös forgatókönyvekkel. Ha biztos akar lenni abban, hogy kitűnjön a válaszaival, és felülmúlja versenytársait, nézze meg interjú Sikercsomagunkat. Akár 10 prémium válasz 31 trükkös forgatókönyv alapú kérdésre (+több) sokkal könnyebbé teszi az életét az interjúkban. Köszönjük, hogy megnézte!
ha nincs tapasztalata, mondja el nekik, mit tenne
mindenkinek el kell kezdenie valahol, és a kiskereskedelmi és Vendéglátóipari szektorban sok munkahelyen nincs szükség korábbi tapasztalatokra. Ha ez a helyzet, próbálja meg elképzelni, hogy mi fog történni az új munkahelyén, milyen trükkös helyzeteket tapasztalhat az ügyfelekkel.
ez természetesen a munkahelyétől függ. Autókereskedő, pincérnő, ruházati üzlet értékesítési munkatársa, gyógyszerész, szállodai recepciós, call center operatív–mindegyikük különböző helyzeteket tapasztal az ügyfelekkel.
gondold át azokat a helyzeteket, amelyeket meg fogsz tapasztalni, gondolkodj hangosan az interjúban, mondd el a bérleti vezetőknek, hogyan tervezed kezelni az ilyen helyzeteket, és biztosítsd számukra, hogy készen állsz kezelni őket, mind fizikailag, mind érzelmileg.
az ügyfélnek mindig igaza van–de csak egy bizonyos pontig
természetesen mindenki elvárja, hogy kiemelkedő ügyfélszolgálatot nyújtson a munkában. És meg kell próbálnia, hogy szép, nem keverednek konfliktusokba, megpróbálja a legjobb, hogy megfelel az ügyfelek, és egyszerűen győződjön meg arról, hogy jön a boltba újra.
de még az ügyfélszolgálatnak is vannak bizonyos korlátai… nem adhatsz olyan kedvezményeket, amelyeket nem engedélyeztek, nem léphetsz előre valakinek a hitelkérelmével, ha nem adta meg az összes szükséges dokumentumot, és nem adhatsz ingyen ételt valakinek csak azért, mert túl sokáig vártak a sorban. Tartsa ezt a fejében, miközben megválaszolja ezt a kérdést, valamint az ügyfélszolgálattal kapcsolatos minden más kérdést, amellyel az interjú során szembesülhet….
készen áll a válaszra? Remélem! Ellenőrizze még 7 minta válaszok más trükkös interjúkérdésekre:
- adjon példát arra az időre, amikor kiváló ügyfélszolgálatot nyújtott.
- Mesélj nekem egy olyan időről, amikor túlmentél.
- mi motivál leginkább a munkában?
- szerző
- Legutóbbi hozzászólások
