minden vállalat számára, üzleti tevékenységétől függetlenül, az ügyfélnek kell az első helyen állnia.
ez azt jelenti, hogy az ügyfélszolgálat olyan üzleti prioritásnak kell lennie, mint a termékminőség fenntartása és a haszonkulcsok megőrzése. Sok esetben azonban úgy tűnik, hogy a vállalkozások veszteségesek abban, hogy hogyan szereljék fel alkalmazottaikat a megfelelő ügyfélszolgálati készségekkel, hogy kiszolgálják ügyfeleik igényeit és boldoggá tegyék őket.
Hug Your Haters
ez nem olyan probléma, amely a kisvállalkozásokra korlátozódik. Az olyan jól ismert vállalatok, mint a Comcast, évek óta több mint részük volt az ügyfélszolgálati panaszokban, és még nem találták meg a probléma kijavításának módját–amely magában foglalja a felméréseket, amelyek azt mutatják, hogy a fogyasztók inkább az IRS-szel foglalkoznak, mintsem kénytelenek lennének kapcsolatba lépni a Comcast-tal.
a helyzet valósága azonban az, hogy az ügyfélszolgálatnak nem szabad találgatásokkal és zavarokkal teli témának lennie. Rengeteg kutatás és valós adatok állnak rendelkezésre a vállalkozások lehet használni, hogy finomítsa az ügyfélszolgálati műveletek, valamint a képzési lehetőségeket, amelyek viszont az ügyfélszolgálat képviselői a legjobb márka nagykövetek pénzt lehet vásárolni.
a téma demisztifikálásához itt van, amit az üzleti vezetőknek tudniuk kell a modern ügyfélszolgálati módszerekről és az ügyfelek elégedettségének biztosításáról.
ügyfélszolgálati szellemiség létrehozása
az első lépés, amelyet az üzleti vezetőknek meg kell tenniük annak érdekében, hogy a kiváló ügyfélszolgálati elégedettség működésük alapjává váljon, az, hogy ösztönözzék az alkalmazottakat–minden alkalmazottat–, hogy aktív szerepet vállaljanak az ügyfélszolgálati élményben.
fontos figyelembe venni, hogy az ügyfél felé néző képviselők akadályozzák erőfeszítéseiket, ha nincs buy-in a szervezet többi részétől. Például, ha egy ügyfélszolgálati képviselőnek fel kell gyorsítania a termékcserét az ügyfél elégedettségének megőrzése érdekében, az alkalmazottaknak a termékvezeték mentén gyors lépéseket kell tenniük a kérés végrehajtása érdekében.
annak érdekében, hogy az ügyfélszolgálat mindig prioritás legyen, nagyszerű ötlet minden osztályon megnevezni egy ügyfélszolgálati kapcsolattartót, aki felügyelheti osztályuk interakcióit a vállalat ügyfélszolgálati működésével. Felelősséget kell vállalniuk azért, hogy az általuk azonosított kérdéseket a vezetői szintre emeljék, és felhatalmazással kell rendelkezniük arra, hogy bármilyen megoldást hozzanak, amelyet szükségesnek tartanak.
amint egy ilyen struktúra létrejön, az alkalmazottak a láncban felfelé és lefelé az ügyfélszolgálat-orientált kultúra létfontosságú részévé válnak, amely megerősíti és támogatja az ügyfelekkel való pozitív interakciókat.
a megfelelő személyzet felvétele
miután a szervezeti felépítés megtörtént, a következő lépés egy olyan ügyfélszolgálati osztály építésének megkezdése, amely a megfelelő temperamentummal, tapasztalattal és empátiával rendelkező alkalmazottakat tartalmazza, hogy jól végezzék a munkát.
a kulcs az érzelmi intelligencia tesztelése a felvételi folyamat részeként. Ez segít az ügyfélszolgálati alkalmazottak kiválasztásában, akik intuitív és megismételhető alapon képesek az egyes ügyfelek igényeinek megismerésére. Ezek az ügyfél-elégedettségi tippek képezik az üzleti ügyfélélmény teljes megközelítésének alapját, mivel ezután személyre szabott stratégiát lehet kialakítani az egyes ügyfelek kezelésére személyiségtípus szerint csoportosítva.
Building Customer Profiles
amikor egy intuitív és érzelmileg intelligens ügyfélszolgálati személyzet került kiválasztásra és bérelt, a legjobb módja annak, hogy kihasználják a veleszületett készségek, hogy dolgozzon ki terveket, hogyan kell kezelni az egyes típusú ügyfelek ők valószínűleg találkozik. Általában, az ügyfelek a négy személyiségtípus egyikébe esnek, mindegyiknek megvan a maga különálló ügyfélszolgálati elégedettségi vágya:
- analitikus-az ügyfelek, akik értékelik a No-nonsense, tényeken alapuló megközelítés ügyfélszolgálat. Helyes, információgazdag válaszokat akarnak, amelyek a vizsgálati terület speciális szakértelmén alapulnak.
- személyes – olyan ügyfelek, akik olyan kapcsolatot keresnek az ügyfélszolgálati képviselővel, amely túlmutat a konkrét aggályaik kezelésén. Pozitív, kétirányú kapcsolatot akarnak kiépíteni az üzleti vállalkozással az ügyfélszolgálati képviselőn keresztül.
- funkcionális – olyan ügyfelek, akik kiszámítható és megismételhető interakciót várnak el az ügyfélszolgálati képviselőkkel. Ezek azok az ügyfelek, akik számára az előre definiált parancsfájlok és a hibaelhárítási lépések működnek a legjobban.
- intuitív – ügyfelek, akiket nem érdekel a folyamat, csak az eredmények. Gyors felbontást akarnak, minimális interakcióval.
miután egy strukturált folyamat, amely képes kielégíteni a konkrét vágyak e különböző csoportok lehetővé teszi az ügyfélszolgálat képviselői, hogy kövesse a helyes eljárás alapján intuitív azonosítása minden ügyfél kommunikálnak.
készségfejlesztés
a megfelelő személyzet, kultúra és folyamatok megléte biztosítja, hogy a pozitív ügyfélszolgálati interakció inkább a szabály, mint a kivétel legyen. Ez azonban nem azt jelenti, hogy nincs helye további fejlesztéseknek.
a jelenlegi ügyfélszolgálati eredmények fenntartásának vagy akár meghaladásának kiváló módja az ügyfél felé néző személyzet folyamatos képzésébe történő befektetés. Az egyik fókuszpont, amely gyakran kiváló eredményeket nyújt, az érzelmi jóléti tanfolyamok. Az ügyfélszolgálat képviselőinek a pozitív és egyenletes hozzáálláshoz szükséges eszközökkel való ellátása csodákat tehet az ügyfélélmény következetességéért az üzleti tevékenységgel folytatott minden interakció során.
a kiegészítő képzés másik hasznos útja, különösen az ügyfélszolgálati személyzet számára, akik közvetlen, szemtől szemben érintkeznek az ügyfelekkel, a neuro-nyelvi programozás. Ez egy olyan tanulmányi terület, amely a nem verbális kommunikáció elsajátítására irányul, amely kulcsfontosságú eleme az ügyfél igényeinek és vágyainak megértésében, valamint egy kompetens, megértő és hasznos személy kivetítésében az ügyfelek számára minden interakcióban.
negatív visszacsatolás kezelése
még a legjobb körülmények között is, amikor semmilyen erőfeszítést nem kíméltek a következetes és pozitív vásárlói tapasztalatok megteremtése érdekében, mindig lesznek olyan ügyfelek, akik elégedetlennek tűnnek. Ezek a helyzetek, bármennyire is nehéz kezelni, meglehetősen megvilágító lehet, mint olyan adatpontok, amelyek felhasználhatók az ügyfélszolgálati eljárások további finomítására.
fontos, hogy az ügyfelek panaszait megértéssel, gyorsasággal és bűnbánattal kezeljük, amikor csak szükséges. Ugyanakkor ugyanolyan fontos, hogy világos, adatközpontú visszacsatolási mechanizmusokat, valamint eljárást dolgozzunk ki a felhalmozott adatok elemzésére.
ezért jó ötlet közvetlen visszajelzést kérni, különösen az elégedetlen ügyfelektől. Annak ellenére, hogy senki sem szereti hallani a panaszokat, ők a leggyorsabb út a fejlesztésre szoruló területek azonosításához, különösen, ha a negatív Visszajelzésekben közös témaként jelennek meg.
azok az ügyfelek, akik időt szánnak a panaszra, szintén aránytalan jelentőséggel bírnak, mivel a felmérések azt mutatták, hogy a becslések szerint 26 elégedetlen ügyfél közül csak egy nyújt be panaszt, de a legtöbb mindenképpen elmondja másoknak negatív tapasztalatait. Ami némileg megmentheti a helyzetet, visszatérítést kínál (ha ez gyakran előfordul, akkor jobb, ha üzleti hitelkártyát kap, és a cég képviselője válaszol az ügyfelek panaszaira a hivatalos közösségi oldalakon vagy másutt. Csak ne hagyja, hogy a dolgok kicsússzanak a kezéből, mint egy United Airlines PR-botrány.
megerősítés és ismétlés
a legfontosabb elvihetőség itt az, hogy a kiváló ügyfélszolgálat felülről lefelé irányuló elkötelezettséget igényel az egész szervezet számára, hogy egy üzleti kultúra részévé váljon, és ez magában foglalja az eljárások és politikák folyamatos fejlődését, hogy hosszú távon is hatékony maradjon.
röviden, bár ez nem bonyolultabb, mint az ügyfélszolgálat fontosságának megerősítése minden alkalmazottnál, érzelmileg intelligens személyzet felvétele, tapasztalatok tervezése a különböző ügyfél személyiségtípusokhoz, befektetés a munkavállalói készségekbe és az ügyfelek meghallgatása.
ez egyesek számára magas megrendelésnek tűnhet, de miután végrehajtották, ezek az eljárások segítenek létrehozni egy önerősítő és önjavító ügyfélszolgálati készüléket, amely reagál az ügyfelek változó igényeire, és arra törekszik, hogy jobban teljesítsen, ha probléma merül fel. Végül az ügyfelek túlnyomó többsége nem számít arra, hogy bármely üzlet tökéletes lesz, de képesek lesznek felismerni, hogy aggodalmaikat és problémáikat komolyan veszik és a lehető leghatékonyabban kezelik–és ez minden, amit a legtöbb igazán akar kezdeni.
vegye Keap életciklus marketing kvíz azonosítani növekedési lehetőségeket az üzleti
Philip Piletic elsődleges hangsúly a fúzió a technológia, a kisvállalkozások és a marketing. Szerkesztő, író, marketing tanácsadó és vendégszerző több hatóság honlapján. Szeretné megköszönni sNews segítségét ebben a cikkben.