Trabajando en el comercio minorista o en la hostelería, conocerás a todo tipo de clientes, en cualquier tipo de entorno. La mayoría de las personas serán amables y respetuosas, y apreciarán sus esfuerzos. Pero algunos clientes se enojarán, ya sea porque no les gusta algo de su experiencia de compra, o no les gusta usted, o enfrentan algunos problemas en su vida y simplemente decidieron desahogarse mientras compran o comen en un lugar donde usted trabaja.
Además, el cliente difícil no significa solo un cliente enojado. Alguien puede ser extremadamente exigente, haciendo una pregunta sin sentido tras otra. O se encontrará con un cliente insistente que seguirá pidiendo su número de teléfono e invitándolo a salir, sin aceptar su rechazo. Y algunas personas son simplemente estúpidas, no siempre es su culpa, y simplemente no podrás explicarles lo que quieren saber de ti.
¿Está listo para enfrentar este tipo de situaciones en su nuevo trabajo? ¿Y tal comportamiento del cliente deja alguna marca en usted, o puede olvidarlo rápidamente y seguir adelante? Los gerentes de recursos humanos tratan de averiguar estas cosas mientras preguntan sobre su experiencia con un cliente difícil. Echemos un vistazo a 7 ejemplos de respuestas a esta pregunta. No se olvide de leer también mis notas debajo de las respuestas, para algunas explicaciones adicionales y sugerencias sobre lo que debe centrarse al tratar con esta.
7 respuestas de muestra a la pregunta de entrevista «Cuéntame sobre un momento en el que tuviste que lidiar con un cliente difícil»
- Recuerdo una de mi último trabajo en soporte de escritorio. Realmente no tenían idea de las cosas técnicas básicas, y luchaban para seguir incluso las instrucciones muy básicas que les di, como presionar este o aquel botón en su enrutador y mantenerlo presionado durante tres segundos. Lo que es más, se estaban enojando a medida que avanzaba nuestra llamada. Era una situación complicada, porque no podía enviar a un técnico para un problema tan simple. Al mismo tiempo, lucharon para lidiar con ello por su cuenta. Finalmente decidí ir más allá por ellos, y grabar un video simple con mi teléfono móvil en el que demostraba exactamente lo que debían hacer, dando instrucciones con mi voz. Finalmente funcionó, y logramos solucionar el problema.
- Recuerdo a muchos clientes difíciles de mi último trabajo en el comercio minorista. Estaba trabajando en una tienda de ropa de descuento, un lugar donde la gente venía en busca de una ganga. Sin embargo, muchos de ellos exigían un descuento adicional. «Este sujetador no puede ser tan caro, señora», o»¿Cómo es que esta camiseta de segunda clase cuesta tanto como 12 dólares»? Obviamente, no es fácil explicarles una y otra vez que lo que ven en un estante es un precio final, ya con descuento, y no pueden obtener uno mejor. Pero siempre fui cortés, paciente y simplemente repetí mi mensaje al cliente. Algunos lo consiguieron y otros salieron de la tienda enojados, diciendo algunas malas palabras mientras salían de la puerta. Pero simplemente siempre lo superé y pasé a otro cliente.
- Esta es mi primera solicitud de trabajo en retail, y no tengo experiencia trabajando con clientes hasta este momento. Sin embargo, soy muy consciente de que no siempre será fácil aquí, y que los clientes pueden molestarse por cualquier razón, o sin razón alguna. Creo que tenemos que ser corteses, hacer todo lo posible para abordar sus preocupaciones, y luego simplemente seguir adelante. Porque algunas personas simplemente quieren desahogarse y no puedes hacer nada para satisfacerlas. Tengo mi experiencia en conflictos con colegas, y puedo asegurarles que puedo superar esas cosas rápidamente y simplemente seguir adelante con mi trabajo.
- Recuerdo un caso específico de mi último trabajo en una cafetería. Lo que sucedió es que no noté un cliente en una mesa, y estuvieron esperando unos diez minutos, antes de ponerse de pie y comenzar a quejarse. Fue mi error, lo admito, fue un día súper largo y difícil y simplemente no me di cuenta de que venían. Vine y me disculpé y les ofrecí un café gratis para lo que quisieran pedir. Inmediatamente admití que fue mi error, diciendo que simplemente no los registré para entrar en el lugar. Esto parecía ayudar mucho y se calmaron rápidamente. Aprendí un par de lecciones ese día. Primero, que tengo que prestar atención y escanear las mesas rápidamente con mis ojos cada minuto, solo para ver si alguien no llegó desapercibido. Y en segundo lugar, que es mejor disculparse que excusarse, y que la mayoría de los clientes eventualmente se calmarán. También quiero seguir estas lecciones en mi nuevo trabajo.
- Efectivamente, traté con clientes insatisfechos casi a diario en mi último trabajo en un centro de llamadas. Porque las personas solo llamaban cuando tenían un problema con su programa o cuando no estaban satisfechas con la factura que recibieron de la compañía. Debo admitir que no fue el trabajo más fácil, y escuché un montón de malas palabras todos los días en la llamada. Pero simplemente lo acepté como parte de mi trabajo, y siempre traté de explicarles, con voz tranquila, por qué tenían que pagar tanto como debían. A veces funcionó y se calmaron y a veces no funcionó, y exigieron hablar con el gerente, o simplemente colgaron el teléfono, insultándome antes de que lo hicieran. En tales casos, simplemente lo olvidé de inmediato y pasé a otra llamada. Al final del día, no tenía otra opción.
- Recuerdo muchas instancias de mi trabajo como Procesador de préstamos. El principal problema era en realidad cuando el cliente era demasiado agradable, tratando de engañarme, tratando de manipularme, o incluso tratando de hacer que su aplicación se viera mejor de lo que realmente era, inflando algunos números. Sin embargo, comprendí la enorme responsabilidad que tenía en ese trabajo, y siempre se verifica cada documento que se presentó, ya sea con la oficina de impuestos, o con su banco o con su empleador. Luego, a menudo tenía que decirles las malas noticias: que no podíamos seguir adelante con su solicitud. Como se puede imaginar, no todos estaban felices, y el comportamiento de algunas personas cambió 180 grados inmediatamente–en lugar de halagarme, me insultaban. Pero no me importaba, explicaba con calma qué documentos faltaban o por qué no podíamos avanzar con su solicitud, y eso fue todo.
- Recuerdo mi trabajo a tiempo parcial en un restaurante de comida rápida. A menudo hacía turnos nocturnos, no en el mejor vecindario, y las cosas a menudo se complicaban los viernes o sábados por la noche. Mucha gente vino al lugar borracha, algunos no querían pagar, otros hicieron comentarios estúpidos, y así sucesivamente. Sin embargo, tuve que soportarlo, porque el viernes por la noche y el sábado por la noche ganábamos más dinero en el restaurante. Simplemente traté de hacer mi trabajo, mantener mi línea, no reaccionar a ningún comentario estúpido, y no darles comida antes de que realmente pagaran por ella. Funcionó casi siempre, aunque es cierto que al final de algunos turnos me sentí emocionalmente agotada, y también es una de las razones por las que dejé mi trabajo, y por las que ahora estoy aquí en esta entrevista con usted.
Muéstreles que no le importa ir más allá
Probablemente la mejor situación que puede narrar es cuando el cliente estaba inicialmente insatisfecho, porque usted tuvo problemas para atender su solicitud, por cualquier motivo. Pero luego hiciste algo extra, algo fuera de tus deberes normales de trabajo. Hiciste todo lo posible por ellos, y finalmente resolviste su problema.
Como regla general, debe elegir una situación que tenga un buen resultado, al menos cuando decida hablar sobre una situación particular con un cliente en particular, en lugar de explicar en general las situaciones difíciles que enfrentó con los clientes en su nuevo trabajo.
* Consejo especial: Esta no es la única pregunta difícil que enfrentará mientras realiza una entrevista para cualquier trabajo decente. Se enfrentará a preguntas sobre la priorización, cómo lidiar con la presión, la ambigüedad y otros escenarios complicados que ocurren en el lugar de trabajo. Si quieres asegurarte de destacar con tus respuestas y superar a tus competidores, echa un vistazo a nuestro Paquete de Entrevistas Exitosas. Hasta 10 respuestas premium a 31 preguntas complicadas basadas en escenarios (+ más) te harán la vida mucho más fácil en las entrevistas. ¡Gracias por comprobarlo!
Si no tienes experiencia, diles lo que harías
Todo el mundo tiene que comenzar en algún lugar, y en muchos trabajos en el sector minorista y hotelero no se requiere experiencia previa. Si es su caso, trate de visualizar lo que va a suceder en su nuevo trabajo, qué tipo de situaciones difíciles puede experimentar con los clientes.
Esto depende de su lugar de trabajo, por supuesto. Vendedor de automóviles, camarera, asistente de ventas en una tienda de ropa, farmacéutico, recepcionista de un hotel, operador de un centro de llamadas, cada uno de ellos experimenta diferentes situaciones con los clientes.
Piense en las situaciones que experimentará, piense en voz alta en la entrevista, dígale a los gerentes de recursos humanos cómo planea lidiar con tales situaciones y asegúrese de que se siente listo para manejarlas, tanto física como emocionalmente.
El cliente siempre tiene la razón, pero solo hasta cierto punto
Por supuesto, todos esperarán que brinde un excelente servicio al cliente en el trabajo. Y debe tratar de ser amable, no involucrarse en conflictos, hacer todo lo posible para satisfacer a los clientes y simplemente asegurarse de que vuelvan a la tienda.
Pero incluso el servicio al cliente tiene algunos límites: No puede dar descuentos que no está aprobado para dar, no puede seguir adelante con la solicitud de préstamo de alguien si no proporcionó todos los documentos necesarios, y no puede dar comida gratis a alguien solo porque estuvieron esperando demasiado tiempo en la cola. Mantenga esto en su mente mientras responde a esta pregunta, y cualquier otra pregunta sobre el servicio al cliente que pueda enfrentar en su entrevista….
Listo para responder a esta? Eso espero! Revisa también 7 ejemplos de respuestas a otras preguntas complicadas de la entrevista:
- Dé un ejemplo de una época en la que proporcionó un excelente servicio al cliente.
- Háblame de una época en la que fuiste más allá.
- ¿Qué es lo que más te motiva en el trabajo?
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