La lealtad de los clientes es vital para el crecimiento y la longevidad de su negocio. Alrededor del 82% de las empresas están de acuerdo en que es más barato retener a los clientes antiguos que adquirir nuevos. Pero, ¿cómo romper la competencia y crear un vínculo con su audiencia de una manera que fomente su devoción? Si te estás preguntando cómo fidelizar a los clientes, lee con anticipación mientras compartimos estrategias probadas para desarrollar y mantener estas valiosas relaciones.
¿Qué Es La Lealtad del Cliente?
La lealtad del cliente se logra cuando los clientes compran su producto o servicio repetidamente, con entusiasmo y sin mucha consideración de su competencia. Por lo general, es el resultado de ofrecer un producto excelente, combinado con una marca auténtica, marketing personalizado y un excelente servicio al cliente. Lo más importante, la lealtad del cliente es el objetivo final de casi todas las empresas.
¿Por Qué Es Importante La Lealtad Del Cliente?
Los clientes leales son uno de los activos más valiosos de cualquier negocio. Proporcionan un flujo de ingresos estable, referencias continuas y una sólida prueba social que son el alma de cualquier empresa exitosa. De acuerdo con business.com, los clientes que regresan también gastan un 67% más que los clientes nuevos. Algunas otras ventajas incluyen:
- Ahorro en costes de marketing: Atraer nuevos clientes requiere investigación de mercado, presupuesto publicitario, tiempo, recursos y estrategia. Por otro lado, los clientes existentes ya están en tu lista de correo electrónico, y muchos están interactuando con tu marca en las redes sociales.
- Vender nuevos productos: Suponiendo que disfruten de sus compras anteriores, debería ser relativamente fácil convencerlos de probar otros productos.
- Crea referencias: Según la investigación de HubSpot, el 81% de los clientes confían en las recomendaciones de amigos y familiares. Cuando construyes lealtad de clientes, también estás construyendo redes de referencia esenciales. Te ayudarán a difundir el mensaje sobre tu marca, a ver más tus ofertas y a aumentar las conversiones.
- Aumentar las ventas y los beneficios: el 65% de los ingresos de una empresa provienen de clientes existentes. Un aumento del 5% en la retención de clientes ayudará a aumentar las ganancias entre un 25% y un 95%.
La lealtad del cliente es increíblemente esencial para las empresas en línea y fuera de línea. Ahora, echemos un vistazo a cómo fidelizar a los clientes.
Cómo fidelizar y Retener a los clientes
Proporcionar un excelente servicio al cliente
El excelente servicio puede ayudar a crear clientes de por vida. Según American Express, alrededor del 60% de los clientes considerarán cambiar de marca después de dos o tres casos de mal servicio5. Escuche las necesidades de sus clientes y proporcione una solución a sus solicitudes e inquietudes de manera oportuna. Además, haga que sea más fácil para sus clientes ponerse en contacto con su negocio aprovechando las tecnologías disponibles. Muchas empresas están empezando a emplear chatbots de IA para proporcionar asistencia 24/7 a los visitantes del sitio web. Estos chatbots pueden proporcionar recomendaciones de productos relevantes que ayudan a aumentar las conversiones e incluso aumentar las ventas de los consumidores.
Recompense a los clientes con ofertas y descuentos especiales
Haga que sus clientes regresen ofreciéndoles ofertas especiales, ventas y descuentos como «agradecimiento» por su negocio. Asegúrese de que la oferta especial o el descuento sean relevantes para las necesidades de cada cliente en particular para aumentar las tasas de éxito. Independientemente de su estrategia preferida, siempre haga un esfuerzo para ayudarlos a sentirse apreciados.
Para leer más sobre cómo crear promociones y descuentos:
Aproveche el contenido generado por el usuario (UGC)
Las empresas pueden crear y mantener la lealtad de los clientes promoviendo el contenido generado por el usuario (UGC). La estrategia de UGC ayuda a que tu audiencia se sienta vista, como si formara parte de tu marca. Para crear una campaña de CGU efectiva, puedes desarrollar un hashtag que las personas usen para participar en tu programa. Muchos clientes participarán solo para ver sus imágenes o historias compartidas en la página de su empresa. O bien, pueden participar en la diversión si les das un incentivo, como un regalo. Ejemplos de UGC incluyen fotos de clientes que llevan sus artículos favoritos de una nueva entrega de ropa e historias de Instagram de personas que muestran cómo usan los productos para el cuidado de la piel de una marca de belleza en su rutina de limpieza.
Explore ejemplos de CGU:
Cree un programa de fidelización de clientes único
Muchas empresas, incluidas aerolíneas y cafeterías, implementan programas de fidelización o recompensas para clientes que sirven como herramientas poderosas para atraer a clientes anteriores a regresar. Los clientes pueden acumular puntos a través del programa de lealtad, que se pueden convertir en vales de compra, recompensas exclusivas de vacaciones y más. También es una excelente manera de aumentar las ventas: los clientes podrían ganar más puntos con valores más altos.
También puede descontar nuevos productos y aquellos artículos que necesitan promoción. Además, considera ofrecer recompensas por las reseñas de tus productos para fidelizar y atraer a nuevos clientes con tus reseñas favorables. Los programas de referencia también son una necesidad. Dar un premio a los clientes cuando alguien a quien refieren hace una compra.
Sobre cómo crear programas de fidelización de clientes:
Conozca a sus clientes
Al contemplar cómo crear fidelización de clientes, debe tomarse el tiempo para comprender a sus clientes a nivel personal. Escúchalos, comparte tus valores y construye una relación con ellos. Si quieres clientes leales, necesitas desarrollar una mentalidad orientada al cliente. Deje que sus clientes entiendan que usted tiene sus mejores intereses en el corazón. Además, asegúrese de reflejar esto en sus acciones.
Crea un sentido de comunidad
Aprovecha las numerosas plataformas de redes sociales para crear una comunidad para tus clientes actuales y potenciales. A través de la comunidad, puede iniciar una conversación con sus clientes existentes y su público objetivo. También puedes animarlos a publicar fotos o videos de sí mismos con tu producto para lanzar una campaña de UGC, como se mencionó anteriormente.
Get personal
Get personal creando correos electrónicos y mensajes personalizados para cada destinatario. Se sabe que los correos electrónicos personalizados ofrecen tasas de interacción 6 veces más altas que los correos impersonales. En el correo electrónico, dirígete al cliente por su nombre e incluye un mensaje personalizado que apele a sus intereses únicos. Por ejemplo, puede enviar saludos y ofertas especiales en su cumpleaños y aniversario de cliente para invitarlos a algo divertido. Este tipo de regalo crea lazos emocionales y sentimientos positivos hacia tu marca.
Además de los correos electrónicos personalizados, no olvides utilizar la personalización en campañas de retargeting para clientes existentes. Una campaña de remarketing centrada en clientes anteriores puede animarlos a volver y hacer una compra, e incluso a venderlos a productos de mayor valor. Dado que ya tiene información sobre lo que les interesa en función de compras anteriores, puede crear fácilmente recomendaciones de productos personalizadas que los atraerán a participar y convertir.
Para consejos de personalización:
¿Cómo Mejora la Lealtad del Cliente La Imagen de Marca?
Los clientes leales a menudo comparten comentarios sobre productos y servicios con su empresa y sus redes. Este tipo de prueba social es una parte crucial del proceso de decisión de compra para otros consumidores. Puedes compartir estos testimonios, opiniones de clientes y comentarios en tu sitio web o plataformas de redes sociales.
Los comentarios honestos pueden ayudarlo a mejorar la entrega de productos y servicios, ganar la confianza del consumidor y aumentar las ventas. Todas estas actividades te ayudarán a fidelizar a los clientes y a fortalecer tu imagen de marca.
¿Cómo La Lealtad del Cliente Minimiza Los Costos?
Servir a clientes leales es muy rentable. Estos clientes recurrentes ya están familiarizados con los productos y servicios que ofrece. Pueden ayudar a promocionarlos a sus amigos y familiares mediante el boca a boca y el intercambio social. Esta promoción gratuita ayudará a minimizar los costos de servicio y marketing. Dado que ya tienes su información de contacto y es probable que te sigan en las redes sociales, es gratis y fácil comunicarse con ellos sobre nuevos productos, ventas u otra información de la empresa.
Para más información sobre el marketing boca a boca:
¿Cómo Mejora la Lealtad del Cliente la Precisión de las Previsiones?
La previsión es una parte vital de la planificación y gestión de su negocio. La previsión precisa facilita a las empresas el cálculo de la tasa de crecimiento, la determinación de los gastos o descuentos y la planificación para emergencias. Los comentarios y testimonios de clientes leales proporcionarán a su negocio información valiosa sobre los precios de sus productos o servicios, las áreas que necesitan mejoras y el tipo de productos que esperan estos clientes en el futuro. Dado que compran regularmente, los clientes leales pueden ayudarlo a establecer expectativas realistas de ventas y estabilizar o compensar las variaciones en los patrones de compra.
Haga un esfuerzo adicional
Los clientes leales están en el centro de todas las marcas exitosas. Estos clientes siempre están listos para gastar su dinero en sus productos y servicios, siempre y cuando siga entregando la calidad que esperan. Lealtad significa ingresos continuos y menos demanda en su presupuesto de marketing, gasto publicitario y costos de adquisición. Esta es la razón por la que necesita hacer un esfuerzo adicional para retener a los clientes existentes y fomentar el compromiso con su marca. Al seguir los consejos proporcionados anteriormente, puede cosechar las recompensas de construir y mantener la lealtad del cliente.