Para cada empresa, independientemente de su línea de negocio, el cliente debe ser lo primero.
Eso significa que el servicio al cliente es algo que debe ser una prioridad comercial tan alta como mantener la calidad del producto y preservar los márgenes de beneficio. Sin embargo, en muchos casos, las empresas parecen no saber cómo equipar a sus empleados con las habilidades de servicio al cliente adecuadas para satisfacer las necesidades de sus clientes y mantenerlos contentos.
Abraza a tus enemigos
Tampoco es un problema que se limite a las pequeñas empresas. Corporaciones conocidas como Comcast han tenido más de su parte de quejas de servicio al cliente durante años, y aún no han encontrado una manera de corregir el problema, lo que incluye encuestas que indican que los consumidores preferirían lidiar con el IRS en lugar de verse obligados a comunicarse con Comcast.
La realidad de la situación, sin embargo, es que el servicio al cliente no debe ser un tema lleno de conjeturas y confusión. Hay mucha investigación y datos del mundo real disponibles que las empresas podrían utilizar para ajustar sus operaciones de servicio al cliente, así como oportunidades de capacitación que podrían convertir a sus representantes de servicio al cliente en los mejores embajadores de marca que el dinero puede comprar.
Para desmitificar el tema, esto es lo que los líderes empresariales necesitan saber sobre las metodologías modernas de servicio al cliente y cómo garantizar la satisfacción del cliente.
Crear un espíritu de servicio al Cliente
El primer paso que los líderes empresariales deben dar para garantizar que la excelente satisfacción del servicio al cliente se convierta en un elemento básico de sus operaciones es alentar a los empleados, a todos los empleados, a asumir un papel activo en la experiencia de servicio al cliente.
Es importante tener en cuenta que los representantes orientados al cliente se verán paralizados en sus esfuerzos si no hay aceptación del resto de la organización. Por ejemplo, si un representante de servicio al cliente necesita acelerar el reemplazo de un producto para mantener satisfecho a un cliente, los empleados a lo largo de toda la cartera de productos deberán tomar medidas rápidas para ejecutar la solicitud.
Para asegurarse de que el servicio al cliente sea siempre una prioridad, es una gran idea nombrar un enlace de servicio al cliente en cada departamento que pueda supervisar las interacciones de su departamento con la operación de servicio al cliente de la empresa. Deben tener la responsabilidad de elevar cualquier problema que identifiquen al nivel directivo y la autoridad para adoptar las soluciones que consideren necesarias.
Una vez que dicha estructura esté en su lugar, los empleados de arriba a abajo de la cadena se convertirán en partes vitales de una cultura orientada al servicio al cliente que refuerza y apoya las interacciones positivas con los clientes.
Contratar al personal adecuado
Una vez que la estructura organizativa está en su lugar, el siguiente paso es comenzar el proceso de construcción de un departamento de servicio al cliente que contenga empleados con el temperamento, la experiencia y la empatía adecuados para hacer bien el trabajo.
La clave es emplear pruebas de inteligencia emocional como parte del proceso de contratación. Hacerlo ayudará en la selección de empleados de servicio al cliente que sean capaces de adivinar las necesidades de cada cliente específico de forma intuitiva y repetible. Estos consejos de satisfacción del cliente formarán la base del enfoque completo de la empresa para la experiencia del cliente, ya que luego es posible diseñar una estrategia personalizada para manejar a los clientes individuales agrupándolos por tipo de personalidad.
Creación de perfiles de clientes
Cuando se ha seleccionado y contratado a un personal de servicio al cliente intuitivo y emocionalmente inteligente, la mejor manera de hacer uso de sus habilidades innatas es desarrollar planes para tratar con los tipos individuales de clientes que es probable que encuentren. En general, los clientes caerán en uno de los cuatro tipos de personalidad, cada uno con su propio conjunto distinto de deseos de satisfacción de servicio al cliente:
- Analítica: Clientes que valoran un enfoque de servicio al cliente sin sentido y basado en hechos. Quieren respuestas correctas y ricas en información basadas en conocimientos específicos en el área de investigación.
- Personal: Clientes que buscan una conexión con el representante de servicio al cliente que va más allá de abordar sus preocupaciones específicas. Buscan construir una relación positiva y bidireccional con el negocio a través del representante de servicio al cliente.
- Funcional: Clientes que esperan una interacción predecible y repetible con los representantes de servicio al cliente. Estos son los tipos de clientes para los que los scripts predefinidos y los pasos de solución de problemas funcionan mejor.
- Intuitivo: Los clientes que no están interesados en el proceso, solo en los resultados. Quieren resoluciones rápidas con un mínimo de interacción.
Tener un proceso estructurado que pueda satisfacer los deseos específicos de estos grupos distintos permitirá a los representantes de servicio al cliente seguir el procedimiento correcto basado en su identificación intuitiva de cada cliente con el que se comunican.
Crear conjuntos de habilidades
Contar con el personal, la cultura y los procesos adecuados garantizará que las interacciones positivas de servicio al cliente se conviertan en la regla, en lugar de la excepción. Sin embargo, eso no significa que no haya espacio para mejoras adicionales.
Una excelente manera de mantener o incluso superar los resultados actuales de servicio al cliente es invertir en capacitación continua para el personal orientado al cliente. Un área de enfoque que a menudo proporciona excelentes resultados son los cursos de bienestar emocional. Proporcionar a los representantes de servicio al cliente las herramientas que necesitan para mantener una actitud positiva y equilibrada puede hacer maravillas para la consistencia de la experiencia del cliente en todas las interacciones con el negocio.
Otra vía útil de capacitación adicional, especialmente para el personal de servicio al cliente que tendrá contacto directo y cara a cara con los clientes, es la programación neurolingüística. Es un campo de estudio dedicado al dominio de la comunicación no verbal, que es un componente clave para comprender las necesidades y los deseos del cliente, así como para proyectar una persona competente, comprensiva y útil para los clientes en cada interacción.
Manejo de comentarios negativos
Incluso en las mejores circunstancias, cuando no se ha escatimado esfuerzo para crear experiencias de cliente consistentes y positivas, siempre habrá clientes que parezcan más allá de la satisfacción. Esas situaciones, por difíciles de tratar, pueden ser muy esclarecedoras como puntos de datos que se pueden utilizar para refinar aún más los procedimientos de servicio al cliente.
Es crucial manejar las quejas de los clientes con comprensión, rapidez y contrición cuando sea apropiado. Sin embargo, es igual de importante desarrollar mecanismos de retroalimentación claros y basados en datos, así como un procedimiento para analizar los datos acumulados.
Es por eso que es una gran idea solicitar comentarios directos, especialmente de clientes insatisfechos. A pesar de que a nadie le gusta escuchar quejas, son la ruta más rápida para identificar áreas que necesitan mejoras, especialmente si surgen como un tema común en la retroalimentación negativa.
Los clientes que se toman el tiempo para quejarse también tienen una importancia desproporcionada, ya que las encuestas han indicado que solo uno de cada 26 clientes insatisfechos presentará una queja, pero que la mayoría le contará a otros sobre sus experiencias negativas en cualquier caso. Lo que puede salvar la situación es ofrecer reembolsos (si esto sucede a menudo, será mejor que obtenga una tarjeta de crédito comercial y que un representante de la compañía responda las quejas de los clientes en sus páginas oficiales de redes sociales o en otro lugar. No dejes que las cosas se salgan de control como un escándalo de relaciones públicas de United Airlines.
Reforzar y repetir
La conclusión clave aquí es que un excelente servicio al cliente requiere un compromiso de arriba hacia abajo en toda una organización para convertirse en parte de la cultura de un negocio, e implica una evolución constante de los procedimientos y políticas para seguir siendo efectivos a largo plazo.
En resumen, sin embargo, no es más complicado que reforzar la importancia del servicio al cliente con todos los empleados, contratar personal emocionalmente inteligente, diseñar experiencias para adaptarse a los diferentes tipos de personalidad del cliente, invertir en las habilidades de los empleados y escuchar a sus clientes.
Que puede sonar como una tarea difícil para algunos, pero una vez implementados, estos procedimientos ayudarán a crear un aparato de servicio al cliente que se refuerza y corrige automáticamente que responde a las necesidades cambiantes de los clientes y se esfuerza por mejorar siempre que haya un problema. Al final, la gran mayoría de los clientes no esperan que ningún negocio sea perfecto, pero podrán discernir que sus preocupaciones y problemas se toman en serio y se abordan de la manera más efectiva posible, y eso es todo lo que realmente quieren comenzar.
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El enfoque principal de Philip Piletic es una fusión de tecnología, pequeñas empresas y marketing. Es editor, escritor, consultor de marketing y autor invitado en varios sitios web de autoridad. Le gustaría agradecer a sNews por su ayuda con este artículo.