Nombre de la unidad: Deber de Atención
Resultado de aprendizaje: 3. Saber responder a las quejas
Criterios de evaluación: 3.1 Describa el proceso a seguir al responder a las quejas
Todos los proveedores de asistencia deben tener una política y un procedimiento de reclamaciones sólidos, transparentes y de fácil acceso.
Los sistemas y procesos implementados variarán entre los proveedores, por lo que es importante que lea y comprenda la política y el procedimiento de quejas de su propia organización y que pueda explicar cómo funciona.
Esto se debe a que, si una persona no está satisfecha con el servicio que recibe y usted no puede resolver su problema rápidamente, debe explicarle el procedimiento de quejas y, si es necesario, ayudarlo a presentar una queja.
El proceso generalmente implica hacer una queja por escrito y pasarla a su gerente, quien se ocupará de ella. Puede ser algo que se pueda resolver rápidamente o puede requerir una investigación para establecer los hechos. En la política se documentarán plazos claros para ello, a fin de que los denunciantes sepan qué esperar.
Después de la investigación, cualquier error o error se explicará al demandante junto con una disculpa de acuerdo con el deber de franqueza, y se acordará un plan de acción para rectificar o reducir el daño causado. Se adoptarán medidas para mejorar la prestación de servicios a fin de que en el futuro no vuelvan a surgir problemas similares.