práce v maloobchodě nebo v pohostinství, potkáte všechny druhy zákazníků v jakémkoli prostředí. Většina lidí bude milá a uctivá a ocení vaše úsilí. Ale někteří zákazníci budou naštvaní-buď proto, že se jim nelíbí něco o jejich nákupním zážitku, nebo vás nemají rádi, nebo čelí nějakým problémům ve svém životě a jednoduše se rozhodli ventilovat svůj hněv při nakupování nebo jídle na místě, kde náhodou pracujete.
a co víc, obtížný zákazník neznamená pouze rozzlobeného zákazníka. Někdo může být nesmírně náročný a klást jednu zbytečnou otázku za druhou. Nebo potkáte ctižádostivého zákazníka, který bude stále žádat o vaše telefonní číslo a pozvat vás ven, nepřijetí vašeho odmítnutí. A někteří lidé jsou prostě hloupí–není to vždy jejich chyba a vy jim prostě nebudete moci vysvětlit, co od vás chtějí vědět.
jste připraveni čelit takovým situacím ve své nové práci? A zanechává na vás takové chování zákazníků nějakou stopu, nebo na to můžete rychle zapomenout a jít dál? Najímání manažerů se snaží zjistit tyto věci a zároveň se zeptat na své zkušenosti s obtížným zákazníkem. Podívejme se na 7 ukázkových odpovědí na tuto otázku. Nezapomeňte si přečíst také mé poznámky pod odpověďmi, pro některé další vysvětlení a Rady o tom, na co byste se měli zaměřit při řešení tohoto.
7 ukázkových odpovědí na otázku“ řekněte mi o době, kdy jste se museli vypořádat s obtížným zákazníkem“
- vzpomínám si na jednu z mé poslední práce v podpoře desktopů. Opravdu neměli ponětí o základních technických věcech a snažili se dodržovat i ty základní pokyny, které jsem jim dal, jako je stisknutí tohoto nebo toho tlačítka na routeru a jeho držení po dobu tří sekund. A co víc, byli naštvaní, jak náš hovor postupoval. Byla to složitá situace, protože jsem nemohl poslat technika pro tak jednoduchý problém. Zároveň se s tím snažili vypořádat sami. Nakonec jsem se rozhodl jít nad rámec pro ně, a natočit jednoduché video s mým mobilním telefonem, ve kterém jsem předvedl přesně to, co by měli dělat, dávat pokyny svým hlasem. Nakonec to fungovalo a podařilo se nám problém vyřešit.
- vzpomínám si na mnoho obtížných zákazníků z mé poslední práce v maloobchodě. Pracoval jsem ve slevovém obchodě s oblečením, místo, kde lidé přišli hledat výhodnou nabídku. Řada z nich však požadovala slevu navíc. „Tato podprsenka nemůže být tak drahá madam“, nebo „jak to, že toto tričko druhé třídy stálo až 12 dolarů“? Je zřejmé, že není snadné jim znovu a znovu vysvětlit, že to, co vidí na stojanu, je konečná cena, již zlevněná, a nemohou získat lepší. Ale vždy jsem zůstal zdvořilý, trpělivý a jednoduše opakoval svou zprávu zákazníkovi. Někteří to dostali a někteří odešli z obchodu naštvaní, když odcházeli ze dveří, řekli pár špatných slov. Ale prostě jsem to vždycky překonal a přešel k jinému zákazníkovi.
- Toto je moje první žádost o zaměstnání v maloobchodě a do této chvíle nemám zkušenosti s prací se zákazníky. Jsem si však dobře vědom toho, že to zde nebude vždy snadné a že zákazníci se mohou rozčilovat z jakéhokoli důvodu nebo vůbec bez důvodu. Věřím, že musíme zůstat zdvořilí, snažit se co nejlépe řešit jejich obavy, a pak jednoduše jít dál. Protože někteří lidé na vás prostě chtějí ventilovat svůj hněv a vy nemůžete udělat nic, abyste je uspokojili. Mám své zkušenosti s konflikty s kolegy a mohu vás ujistit, že takové věci mohu rychle překonat a jednoduše pokračovat ve své práci.
- vzpomínám si na jeden konkrétní případ z mé poslední práce v kavárně. Stalo se to, že jsem si nevšiml jednoho zákazníka u stolu a čekali asi deset minut, než vstali a začali si stěžovat. Byla to moje chyba, přiznávám, byl to prostě super dlouhý a těžký den a prostě jsem si nevšiml, že přicházejí. Přišel jsem, omluvil se a nabídl jim kávu zdarma-na to, co si chtěli objednat. Okamžitě jsem přiznal, že to byla moje chyba s tím, že jsem je prostě nezaregistroval. Zdálo se, že to hodně pomohlo a rychle se uklidnili. Během dne jsem se naučil pár lekcí. První, že musím věnovat pozornost a každou minutu rychle prohledávat stoly očima, jen abych zjistil, jestli někdo nedorazil bez povšimnutí. A za druhé, že je lepší se omluvit, než se omlouvat, a že většina zákazníků se nakonec uklidní. Chci se těchto lekcí držet i ve své nové práci.
- dostatečně jistý, ve své poslední práci v call centru jsem se zabýval nespokojenými zákazníky téměř denně. Protože lidé volali pouze tehdy, když měli buď problém se svým programem, nebo když nebyli spokojeni s účtem, který dostali od společnosti. Musím přiznat, že to nebyla nejjednodušší práce a každý den jsem v hovoru slyšel spoustu špatných slov. Ale prostě jsem to přijal jako součást své práce a vždy jsem se jim snažil klidným hlasem vysvětlit, proč musí platit tolik, kolik musí. Někdy to fungovalo a oni se uklidnili a někdy to nefungovalo, a požadovali, aby si promluvili s manažerem, nebo jednoduše zavěsili telefon a zavolali mi jména, než tak učinili. V takových případech jsem to okamžitě zapomněl a přešel k jinému hovoru. Nakonec jsem neměl jinou možnost.
- vzpomínám si na mnoho případů z mé práce zpracovatele úvěru. Hlavní problém byl ve skutečnosti, když byl zákazník příliš milý, snažil se na mě hrát nějaké triky, snažil se se mnou manipulovat, nebo se dokonce snažil, aby jejich aplikace vypadala lépe, než ve skutečnosti byla, nafukování některých čísel. Pochopil jsem však obrovskou odpovědnost, kterou jsem v této práci měl, a vždy jsem ověřoval každý dokument, který předložili, buď u finančního úřadu, nebo u SVÉ banky, nebo u svého zaměstnavatele. Pak jsem jim často musel říkat špatnou zprávu-že jsme se s jejich aplikací nemohli pohnout kupředu. Jak si dokážete představit, ne všichni byli šťastní a chování některých lidí se okamžitě změnilo o 180 stupňů-místo toho, aby mě pochválili, nadávali na mě. Ale bylo mi to jedno, klidně jsem vysvětlil, jaké dokumenty chyběly nebo proč jsme nemohli postupovat s jejich aplikací, a to bylo vše.
- vzpomínám si na svou práci na částečný úvazek v restauraci rychlého občerstvení. Často jsem dělal noční směny, ne v nejlepším sousedství, a věci se v pátek nebo v sobotu večer často zkomplikovaly. Mnoho lidí přišlo na místo Opilé, někteří nechtěli platit, někteří dělali hloupé poznámky a tak dále. Musel jsem to však vydržet, protože v pátek večer a v sobotu večer jsme v restauraci vydělali nejvíce peněz. Prostě jsem se snažil dělat svou práci, držet svou linii, nereagovat na žádné hloupé poznámky, a nedávat jim žádné jídlo, než za to skutečně zaplatili. Fungovalo to téměř vždy, i když je pravda, že na konci některých směn jsem se cítil emocionálně vyčerpaný, a to je také jeden z důvodů, proč jsem opustil svou práci, a proč jsem teď tady v tomto rozhovoru s vámi.
ukažte jim, že vám nevadí jít nad rámec
pravděpodobně nejlepší situace, kterou můžete vyprávět, je situace, kdy byl zákazník zpočátku nespokojen, protože jste se snažili řešit jejich žádost z jakéhokoli důvodu. Ale pak jste udělal něco navíc, něco mimo vaše standardní pracovní povinnosti. Šli jste pro ně nad rámec, a nakonec vyřešil jejich problém.
zpravidla byste si měli vybrat situaci, která měla dobrý výsledek, alespoň když se rozhodnete mluvit o konkrétní situaci s konkrétním zákazníkem, místo toho, abyste obecně vysvětlili složité situace, kterým jste ve své nové práci čelili zákazníkům.
* speciální Tip: toto není jediná obtížná otázka, které budete čelit při pohovoru pro jakoukoli slušnou práci. Budete čelit otázkám ohledně priorit, řešení tlaku, řešení nejednoznačnosti a dalších složitých scénářů, které se dějí na pracovišti. Pokud se chcete ujistit, že vynikáte svými odpověďmi a překonáte své konkurenty, podívejte se na náš balíček úspěchů v rozhovoru. Až 10 prémiových odpovědí na 31 záludných otázek založených na scénáři (+více) vám v rozhovorech usnadní život. Děkujeme, že jste si to prohlédli!
pokud nemáte žádné zkušenosti, řekněte jim, co byste udělali
každý musí někde začít, a v mnoha pracovních místech v maloobchodě a pohostinství není nutná předchozí zkušenost. Pokud je to váš případ, zkuste si představit, co se stane ve vaší nové práci, jaké složité situace se můžete setkat se zákazníky.
to samozřejmě závisí na vašem pracovišti. Prodavač automobilů, servírka, obchodní zástupce v obchodě s oblečením, lékárník, recepční hotelu, operátor call centra-každý z nich zažívá různé situace se zákazníky.
Přemýšlejte o situacích, které zažijete, přemýšlejte nahlas v rozhovoru, řekněte manažerům náboru, jak plánujete takové situace řešit, a zajistěte jim, abyste se cítili připraveni je zvládnout, fyzicky i emocionálně.
zákazník má vždy pravdu-ale pouze do určitého bodu
samozřejmě, každý bude očekávat, že poskytnete vynikající zákaznický servis v práci. A měli byste se snažit být milí, nezapojovat se do konfliktů, snažit se co nejlépe uspokojit zákazníky a jednoduše se ujistit, že znovu přijdou do obchodu.
ale i zákaznický servis má určité limity… nemůžete dát slevy, které vám nejsou schváleny, nemůžete se pohnout s něčí žádostí o půjčku, pokud neposkytli všechny potřebné dokumenty, a nemůžete někomu dát jídlo zdarma jen proto, že čekali příliš dlouho ve frontě. Při odpovědi na tuto otázku mějte na paměti, a jakékoli další otázky týkající se zákaznického servisu, kterým můžete při pohovoru čelit….
jste připraveni odpovědět na tuto? To doufám! Zkontrolujte také 7 ukázkové odpovědi na další složité otázky rozhovoru:
- uveďte příklad doby, kdy jste poskytli vynikající služby zákazníkům.
- řekněte mi o době, kdy jste šli nad rámec.
- co vás nejvíce motivuje v práci?
- Autor
- poslední příspěvky
