pro každou společnost, bez ohledu na její obor podnikání, by měl být zákazník na prvním místě.
to znamená, že zákaznický servis je něco, co by mělo být stejně vysokou obchodní prioritou jako udržení kvality produktu a zachování ziskových marží. V mnoha případech se však zdá, že podniky jsou v rozpacích, jak vybavit své zaměstnance správnými dovednostmi zákaznického servisu, aby sloužily potřebám svých zákazníků a udržovaly je šťastné.
obejměte své nenávistníky
není to problém, který se omezuje na malé podniky. Známé společnosti jako Comcast mají více než svůj podíl na stížnostech na zákaznický servis po celá léta, a ještě musí najít způsob, jak problém napravit–což zahrnuje průzkumy naznačující, že spotřebitelé by raději jednali s IRS, než aby byli nuceni kontaktovat Comcast.
realita situace je však taková, že zákaznický servis by neměl být tématem plným dohadů a zmatků. Existuje spousta výzkumů a reálných dat, které by podniky mohly využít k doladění svých operací zákaznického servisu, stejně jako možnosti školení, které by mohly proměnit jejich zástupce zákaznického servisu v nejlepší ambasadory značky, které si mohou koupit.
Chcete-li demystifikovat předmět, musíte vědět, co obchodní lídři potřebují vědět o moderních metodách zákaznických služeb a jak zajistit spokojenost zákazníků.
vytvoření étos zákaznického servisu
prvním krokem, který musí vedoucí pracovníci podniknout, aby zajistili vynikající spokojenost se zákaznickým servisem, je povzbudit zaměstnance-všechny zaměstnance -, aby se aktivně podíleli na zkušenostech se zákaznickým servisem.
je důležité vzít v úvahu, že zástupci orientovaní na zákazníka budou ve svém úsilí ochromeni, pokud nedojde ke koupi od zbytku organizace. Například, pokud zástupce zákaznického servisu potřebuje urychlit výměnu produktu, aby byl zákazník spokojen, zaměstnanci po celém produktovém potrubí budou muset podniknout rychlé kroky k provedení požadavku.
Chcete-li se ujistit, že zákaznický servis je vždy prioritou, je skvělý nápad pojmenovat styčného pracovníka zákaznického servisu v každém oddělení, který může dohlížet na interakce svého oddělení s provozem zákaznického servisu společnosti. Měli by mít odpovědnost za eskalaci všech problémů, které identifikují, na úrovni řízení a mají pravomoc přijímat jakákoli řešení, která považují za nezbytná.
jakmile je taková struktura zavedena, zaměstnanci v řetězci se stanou životně důležitými součástmi kultury orientované na služby zákazníkům, která posiluje a podporuje pozitivní interakce se zákazníky.
najímání správných zaměstnanců
jakmile je organizační struktura zavedena, dalším krokem je zahájení procesu budování oddělení zákaznických služeb, které obsahuje zaměstnance se správným temperamentem, zkušenostmi a empatií, aby tuto práci vykonávali dobře.
klíčem je využít testování emoční inteligence jako součást procesu náboru. To pomůže při výběru zaměstnanců zákaznického servisu, kteří jsou schopni intuitivně a opakovatelně věštit potřeby každého konkrétního zákazníka. Tyto tipy pro spokojenost zákazníků budou tvořit základ celého přístupu podniku k zákaznické zkušenosti, protože je pak možné navrhnout personalizovanou strategii pro zpracování jednotlivých zákazníků seskupením podle typu osobnosti.
vytváření zákaznických profilů
když byl vybrán a najat intuitivní a emocionálně inteligentní personál zákaznického servisu, nejlepší způsob, jak využít jejich vrozené dovednosti, je vypracovat plány, jak jednat s jednotlivými typy zákazníků, se kterými se pravděpodobně setkají. Obecně platí, že zákazníci budou spadat do jednoho ze čtyř typů osobnosti, z nichž každý má svou vlastní odlišnou sadu přání spokojenosti zákaznických služeb:
- analytické-zákazníci, kteří si cení nesmysl, přístup založený na faktech k zákaznickému servisu. Chtějí správné odpovědi bohaté na informace založené na konkrétních odborných znalostech v oblasti vyšetřování.
- osobní-zákazníci, kteří hledají spojení se zástupcem zákaznického servisu, který přesahuje řešení jejich konkrétních obav. Snaží se vybudovat pozitivní, obousměrný vztah s podnikáním prostřednictvím zástupce zákaznického servisu.
- funkční-zákazníci, kteří očekávají předvídatelnou a opakovatelnou interakci se zástupci zákaznického servisu. Jedná se o typy zákazníků, pro které nejlépe fungují předdefinované skripty a kroky řešení problémů.
- intuitivní-zákazníci, kteří nemají zájem o proces, pouze výsledky. Chtějí rychlé rozlišení s minimem interakce.
strukturovaný proces, který může uspokojit konkrétní přání těchto odlišných skupin, umožní zástupcům zákaznických služeb dodržovat správný postup založený na jejich intuitivní identifikaci každého zákazníka, se kterým komunikují.
vytváření sad dovedností
mít správný personál, kulturu a procesy na místě zajistí, že pozitivní interakce se zákaznickým servisem se stanou pravidlem spíše než výjimkou. To ale neznamená, že není prostor pro další vylepšení.
vynikajícím způsobem, jak udržet nebo dokonce překročit současné výsledky zákaznických služeb, je investovat do dalšího vzdělávání zaměstnanců orientovaných na zákazníky. Jednou z oblastí zaměření, která často poskytuje vynikající výsledky, jsou kurzy emoční pohody. Poskytování zástupců zákaznických služeb s nástroji, které potřebují k udržení pozitivního a vyrovnaného přístupu, může dělat zázraky pro konzistenci zákaznických zkušeností ve všech interakcích s podnikáním.
Další užitečnou cestou dalšího vzdělávání, zejména pro pracovníky zákaznického servisu, kteří budou mít přímý osobní kontakt se zákazníky, je neurolingvistické programování. Je to studijní obor věnovaný zvládnutí neverbální komunikace, která je klíčovou součástí porozumění potřebám a touhám zákazníka, stejně jako projektování Kompetentní, porozumění, a užitečná osobnost zákazníkům v každé interakci.
manipulace s negativní zpětnou vazbou
i za nejlepších okolností, kdy nebylo ušetřeno žádné úsilí k vytvoření konzistentních a pozitivních zkušeností zákazníků, budou vždy existovat zákazníci, kteří se zdají být mimo spokojenost. Tyto situace, jakkoli obtížné je řešit, mohou být docela osvětlující jako datové body, které lze použít k dalšímu upřesnění postupů zákaznického servisu.
je důležité vyřizovat stížnosti zákazníků s porozuměním, rychlostí a lítostí, kdykoli je to vhodné. Je však stejně důležité vyvinout jasné mechanismy zpětné vazby založené na datech a postup pro analýzu nahromaděných dat.
proto je skvělý nápad získat přímou zpětnou vazbu, zejména od nespokojených zákazníků. I když nikdo nerad slyší stížnosti, jsou nejrychlejší cestou k identifikaci oblastí, které potřebují zlepšení, zejména pokud se objeví jako společné téma v negativní zpětné vazbě.
zákazníci, kteří si stěžují, mají také nepřiměřený význam, protože průzkumy ukázaly, že pouze odhadovaný jeden z 26 nešťastných zákazníků podá stížnost, ale většina z nich v každém případě řekne ostatním o svých negativních zkušenostech. Co může poněkud zachránit situaci nabízí náhrady (pokud se to stane často, bude lepší získat obchodní kreditní kartu a zástupce společnosti odpovědět na stížnosti zákazníků na oficiálních stránkách sociálních médií nebo jinde. Jen nedovolte, aby se věci vymkly z rukou jako PR skandál United Airlines.
posílit a opakovat
klíčovým stánek s jídlem je, že vynikající zákaznický servis vyžaduje závazek shora dolů v celé organizaci, aby se stal součástí firemní kultury, a to znamená neustálý vývoj postupů a politik, aby zůstaly účinné v dlouhodobém horizontu.
Stručně řečeno, není to složitější než posílení důležitosti zákaznického servisu se všemi zaměstnanci, najímání emocionálně inteligentních zaměstnanců, navrhování zkušeností tak, aby vyhovovaly různým typům osobnosti zákazníků, investování do dovedností zaměstnanců a naslouchání vašim zákazníkům.
to může znít jako vysoká objednávka pro některé, ale jakmile budou implementovány, tyto postupy pomohou vytvořit samo-posilující a samoopravující zařízení zákaznického servisu, které reaguje na měnící se potřeby zákazníků a snaží se dělat lépe, kdykoli je problém. Nakonec drtivá většina zákazníků neočekává, že by nějaké podnikání bylo dokonalé, ale budou schopni rozeznat, že jejich obavy a problémy jsou brány vážně a řešeny co nejúčinněji–a to je vše, co většina opravdu chce začít.
vezměte keap ‚ s lifecycle marketing quiz a identifikujte příležitosti k růstu ve vašem podnikání
Philip Piletic se primárně zaměřuje na fúzi technologií, malých podniků a marketingu. Je editorem, spisovatel, marketingový konzultant, a hostující autor na několika webových stránkách autority. Rád by poděkoval snewsovi za pomoc s tímto článkem.