název jednotky: povinnost péče
výsledek učení: 3. Vědět, jak reagovat na stížnosti
Hodnotící kritéria: 3.1 Popište postup při vyřizování stížností
Všichni poskytovatelé péče by měli mít dostatečně spolehlivé, transparentní a snadno přístupné stížnosti politiku a postup.
zavedené systémy a procesy se budou lišit mezi poskytovateli, proto je důležité, abyste si přečetli a porozuměli reklamačním zásadám a postupům vaší organizace a byli schopni vysvětlit, jak to funguje.
je to proto, že pokud je jednotlivec nespokojen se službou, kterou obdrží, a nejste schopni rychle vyřešit svůj problém, měli byste jim vysvětlit postup stížnosti a v případě potřeby jim pomoci podat stížnost.
tento proces obvykle zahrnuje podání písemné stížnosti a její předání vašemu manažerovi, který se jí bude zabývat. Může to být něco, co lze rychle vyřešit, nebo může vyžadovat vyšetřování ke zjištění skutečností. Jasné lhůty pro to budou zdokumentovány v zásadách, aby stěžovatelé věděli, co mohou očekávat.
po vyšetřování budou stěžovateli vysvětleny jakékoli chyby nebo chyby spolu s omluvou podle povinnosti upřímnosti a bude schválen akční plán k nápravě nebo snížení způsobené škody. Budou zavedena opatření ke zlepšení poskytování služeb, aby se zajistilo, že se podobné problémy v budoucnu znovu neobjeví.