Pour chaque entreprise, quel que soit son secteur d’activité, le client doit passer en premier.
Cela signifie que le service à la clientèle devrait être une priorité commerciale tout aussi élevée que le maintien de la qualité des produits et la préservation des marges bénéficiaires. Dans de nombreux cas, cependant, les entreprises semblent ne pas savoir comment doter leurs employés des compétences de service à la clientèle appropriées pour répondre aux besoins de leurs clients et les satisfaire.
Embrassez vos ennemis
Ce n’est pas non plus un problème qui se limite aux petites entreprises. Des sociétés bien connues comme Comcast ont eu plus que leur part de plaintes de service à la clientèle pendant des années, et n’ont pas encore trouvé de moyen de corriger le problème – ce qui comprend des enquêtes indiquant que les consommateurs préféreraient traiter avec l’IRS plutôt que d’être obligés de contacter Comcast.
La réalité de la situation, cependant, est que le service à la clientèle ne devrait pas être un sujet rempli de conjectures et de confusion. Il y a beaucoup de recherches et de données réelles disponibles que les entreprises pourraient utiliser pour affiner leurs opérations de service à la clientèle, ainsi que des opportunités de formation qui pourraient transformer leurs représentants du service à la clientèle en les meilleurs ambassadeurs de la marque que l’argent puisse acheter.
Pour démystifier le sujet, voici ce que les chefs d’entreprise doivent savoir sur les méthodologies modernes de service à la clientèle et comment assurer la satisfaction du client.
Créer une philosophie de service à la clientèle
La première étape que les chefs d’entreprise doivent franchir pour assurer une excellente satisfaction du service à la clientèle devient un élément essentiel de leurs opérations est d’encourager les employés – tous les employés – à jouer un rôle actif dans l’expérience de service à la clientèle.
Il est important de considérer que les représentants en relation avec le client seront entravés dans leurs efforts s’il n’y a pas d’adhésion du reste de l’organisation. Par exemple, si un représentant du service à la clientèle doit accélérer le remplacement d’un produit pour garder un client satisfait, les employés tout au long du pipeline de produits devront prendre des mesures rapides pour exécuter la demande.
Pour s’assurer que le service à la clientèle est toujours une priorité, c’est une excellente idée de nommer un agent de liaison du service à la clientèle dans chaque département qui peut superviser les interactions de son département avec les opérations de service à la clientèle de l’entreprise. Ils devraient avoir la responsabilité de transmettre tout problème qu’ils identifient au niveau de la direction et avoir le pouvoir d’adopter toutes les solutions qu’ils jugent nécessaires.
Une fois qu’une telle structure sera en place, les employés de haut en bas de la chaîne deviendront des éléments essentiels d’une culture axée sur le service à la clientèle qui renforce et soutient les interactions positives avec les clients.
Embaucher le bon personnel
Une fois la structure organisationnelle en place, l’étape suivante consiste à commencer le processus de création d’un département de service à la clientèle qui contient des employés ayant le bon tempérament, l’expérience et l’empathie pour bien faire le travail.
La clé est d’utiliser des tests d’intelligence émotionnelle dans le cadre du processus d’embauche. Cela aidera à la sélection des employés du service à la clientèle capables de deviner les besoins de chaque client spécifique de manière intuitive et reproductible. Ces conseils de satisfaction client constitueront la base de toute l’approche de l’entreprise en matière d’expérience client, car il est alors possible de concevoir une stratégie personnalisée pour gérer les clients individuels en les regroupant par type de personnalité.
Création de profils clients
Lorsqu’un personnel du service client intuitif et émotionnellement intelligent a été sélectionné et embauché, la meilleure façon d’utiliser leurs compétences innées est d’élaborer des plans pour gérer les différents types de clients qu’ils sont susceptibles de rencontrer. En général, les clients tomberont dans l’un des quatre types de personnalité, chacun avec son propre ensemble distinct de désirs de satisfaction du service à la clientèle:
- Analytique – Clients qui apprécient une approche simple et factuelle du service à la clientèle. Ils veulent des réponses correctes et riches en informations basées sur une expertise spécifique dans le domaine de l’enquête.
- Personnel – Clients qui cherchent une connexion avec le représentant du service à la clientèle qui va au-delà de leurs préoccupations spécifiques. Ils cherchent à établir une relation positive et bidirectionnelle avec l’entreprise via le représentant du service client.
- Fonctionnel – Clients qui s’attendent à une interaction prévisible et reproductible avec les représentants du service client. Ce sont les types de clients pour lesquels les scripts prédéfinis et les étapes de dépannage fonctionnent le mieux.
- Intuitif – Les clients qui ne sont pas intéressés par le processus, seulement des résultats. Ils veulent des résolutions rapides avec un minimum d’interaction.
Avoir un processus structuré qui peut répondre aux désirs spécifiques de ces groupes distincts permettra aux représentants du service client de suivre la procédure correcte en fonction de leur identification intuitive de chaque client avec lequel ils communiquent.
Développer des ensembles de compétences
Avoir le personnel, la culture et les processus appropriés en place garantira que les interactions positives avec le service à la clientèle deviennent la règle plutôt que l’exception. Cela ne signifie pas, cependant, qu’il n’y a pas de place pour d’autres améliorations.
Un excellent moyen de maintenir ou même de dépasser les résultats actuels du service à la clientèle est d’investir dans la formation continue du personnel en contact avec la clientèle. Un domaine d’intérêt qui donne souvent d’excellents résultats est les cours de bien-être émotionnel. Fournir aux représentants du service à la clientèle les outils dont ils ont besoin pour garder une attitude positive et uniforme peut faire des merveilles pour la cohérence de l’expérience client dans toutes les interactions avec l’entreprise.
La programmation neurolinguistique est une autre voie utile de formation supplémentaire, en particulier pour le personnel du service à la clientèle qui aura un contact direct et en face à face avec les clients. C’est un domaine d’étude dédié à la maîtrise de la communication non verbale, qui est un élément clé de la compréhension des besoins et des désirs du client, ainsi que de la projection d’un personnage compétent, compréhensif et utile aux clients dans chaque interaction.
Gestion des commentaires négatifs
Même dans les meilleures circonstances, lorsqu’aucun effort n’a été ménagé pour créer des expériences client cohérentes et positives, il y aura toujours des clients qui semblent au-delà de la satisfaction. Ces situations, aussi difficiles soient-elles, peuvent être très éclairantes en tant que points de données pouvant être utilisés pour affiner davantage les procédures de service à la clientèle.
Il est essentiel de traiter les plaintes des clients avec compréhension, rapidité et contrition, le cas échéant. Cependant, il est tout aussi important de développer des mécanismes de rétroaction clairs et axés sur les données, ainsi qu’une procédure pour analyser les données accumulées.
C’est pourquoi c’est une excellente idée de solliciter des commentaires directs, en particulier de la part de clients insatisfaits. Même si personne n’aime entendre les plaintes, c’est la voie la plus rapide pour identifier les domaines à améliorer, surtout s’ils apparaissent comme un thème commun dans les commentaires négatifs.
Les clients qui prennent le temps de se plaindre ont également une importance disproportionnée, car des enquêtes ont indiqué que seul un client mécontent sur 26 déposera une plainte, mais que la plupart raconteront aux autres leurs expériences négatives de toute façon. Ce qui peut quelque peu sauver la situation, c’est d’offrir des remboursements (si cela se produit souvent, vous feriez mieux d’obtenir une carte de crédit professionnelle et de demander à un représentant de l’entreprise de répondre aux plaintes des clients sur vos pages officielles de médias sociaux ou ailleurs. Ne laissez pas les choses déraper comme un scandale de relations publiques de United Airlines.
Renforcer et répéter
La principale conclusion à retenir ici est qu’un excellent service à la clientèle nécessite un engagement de haut en bas dans toute une organisation pour faire partie de la culture d’une entreprise, et cela implique une évolution constante des procédures et des politiques pour rester efficace à long terme.
En bref, ce n’est pas plus compliqué que de renforcer l’importance du service client auprès de tous les employés, d’embaucher du personnel émotionnellement intelligent, de concevoir des expériences adaptées aux différents types de personnalité du client, d’investir dans les compétences des employés et d’écouter vos clients.
Cela peut sembler une tâche ardue pour certains, mais une fois mises en œuvre, ces procédures aideront à créer un appareil de service à la clientèle auto-renforçant et auto-corrigeant qui répond aux besoins changeants des clients et s’efforce de faire mieux chaque fois qu’il y a un problème. En fin de compte, la grande majorité des clients ne s’attendent pas à ce qu’une entreprise soit parfaite, mais ils seront en mesure de discerner que leurs préoccupations et leurs problèmes sont pris au sérieux et traités aussi efficacement que possible – et c’est tout ce que la plupart veulent vraiment commencer.
Répondez au quiz marketing du cycle de vie de Keap pour identifier les opportunités de croissance dans votre entreprise
L’objectif principal de Philip Piletic est une fusion de la technologie, des petites entreprises et du marketing. Il est éditeur, rédacteur, consultant en marketing et auteur invité sur plusieurs sites Web d’autorité. Il aimerait remercier sNews pour leur aide avec cet article.