3.1 Décrire le processus à suivre pour répondre aux plaintes

Tous les prestataires de soins devraient avoir une politique et une procédure de traitement des plaintes solides, transparentes et facilement accessibles.

Les systèmes et les processus en place varient d’un fournisseur à l’autre, il est donc important que vous lisiez et compreniez la politique et la procédure de réclamation de votre propre organisation et que vous puissiez expliquer son fonctionnement.

En effet, si une personne n’est pas satisfaite du service qu’elle reçoit et que vous ne parvenez pas à résoudre rapidement son problème, vous devez lui expliquer la procédure de plainte et, au besoin, l’aider à déposer une plainte.

Le processus consiste généralement à déposer une plainte écrite et à la transmettre à votre gestionnaire qui s’en occupera. Il peut s’agir de quelque chose qui peut être résolu rapidement ou qui peut nécessiter une enquête pour établir les faits. Des délais clairs pour cela seront documentés dans la politique afin que les plaignants sachent à quoi s’attendre.

À la suite de l’enquête, toute erreur ou erreur sera expliquée au plaignant avec des excuses conformément au devoir de franchise, et un plan d’action sera convenu pour corriger ou réduire les dommages causés. Des mesures seront mises en place pour améliorer la prestation des services afin de s’assurer que des problèmes similaires ne se reproduisent plus à l’avenir.