pracując w handlu detalicznym lub w hotelarstwie, spotkasz różnego rodzaju klientów, w każdym otoczeniu. Większość ludzi będzie miła i pełna szacunku i doceni twoje wysiłki. Ale niektórzy klienci będą źli-albo dlatego, że nie lubią czegoś w swoich zakupach, albo cię nie lubią, albo napotykają pewne problemy w swoim życiu i po prostu postanowili wyładować swój gniew podczas zakupów lub jedzenia w miejscu, w którym akurat pracujesz.
co więcej, trudny klient to nie tylko zły klient. Ktoś może być niezwykle wymagający, zadając jedno bezsensowne pytanie za drugim. Albo spotkasz nachalnego klienta, który będzie pytał o Twój numer telefonu i zapraszał cię, nie akceptując Twojej odmowy. A niektórzy ludzie są po prostu głupi-nie zawsze jest to ich wina, a ty po prostu nie będziesz w stanie wyjaśnić im tego, co chcą wiedzieć od Ciebie.
czy jesteś gotowy stawić czoła takim sytuacjom w swojej nowej pracy? A czy takie zachowanie klienta zostawia jakiś ślad na tobie, czy możesz szybko o tym zapomnieć i ruszyć dalej? Zatrudnianie menedżerów starają się dowiedzieć tych rzeczy, pytając o swoje doświadczenia z trudnym klientem. Rzućmy okiem na 7 przykładowych odpowiedzi na to pytanie. Nie zapomnij przeczytać również moich notatek poniżej odpowiedzi, aby uzyskać dodatkowe wyjaśnienia i wskazówki, na czym powinieneś się skupić, mając do czynienia z tym.
7 przykładowych odpowiedzi na pytanie” Opowiedz mi o czasach, kiedy miałeś do czynienia z trudnym klientem ”
- pamiętam jedno z moich ostatnich zadań w obsłudze komputera. Naprawdę nie mieli pojęcia o podstawowych rzeczach technicznych i starali się przestrzegać nawet bardzo podstawowych instrukcji, które im dałem, takich jak naciśnięcie tego lub tamtego przycisku na routerze i przytrzymanie go przez trzy sekundy. Co więcej, rozzłościli się, gdy nasz telefon postępował. To była trudna sytuacja, ponieważ nie mogłem wysłać technika do tak prostego problemu. Jednocześnie starali się poradzić sobie z tym na własną rękę. W końcu zdecydowałem się wyjść poza nich i nakręcić prosty film za pomocą telefonu komórkowego, w którym zademonstrowałem dokładnie, co powinni zrobić, dając instrukcje moim głosem. W końcu zadziałało i udało nam się rozwiązać ten problem.
- przypominam sobie wielu trudnych klientów z mojej ostatniej pracy w handlu detalicznym. Pracowałam w sklepie z odzieżą, gdzie ludzie szukali okazji. Wielu z nich domagało się jednak dodatkowej zniżki. „Ten biustonosz nie może być tak drogi”, czy „Jak to jest, że ta koszulka drugiej klasy kosztuje aż 12 dolarów”? Oczywiście nie jest łatwo wyjaśnić im raz po raz, że to, co widzą na stojaku, jest ceną ostateczną, już zdyskontowaną i nie mogą uzyskać lepszej. Ale zawsze pozostałem Uprzejmy, cierpliwy i po prostu powtórzyłem moją wiadomość do klienta. Niektórzy go dostali, a niektórzy wyszli ze sklepu wściekli, mówiąc kilka złych słów, gdy wychodzili z drzwi. Ale po prostu zawsze mi przeszło i przeniosłem się do innego klienta.
- to moja pierwsza aplikacja o pracę w handlu detalicznym i do tej pory nie mam doświadczenia w pracy z klientami. Zdaję sobie jednak sprawę, że nie zawsze będzie tu łatwo, a klienci mogą się denerwować z dowolnego powodu lub bez powodu. Uważam, że musimy pozostać uprzejmi, starając się jak najlepiej rozwiązać ich obawy, a następnie po prostu przejść dalej. Ponieważ niektórzy ludzie po prostu chcą dać upust swojej złości na Ciebie i nie możesz zrobić nic, aby ich zadowolić. Mam swoje doświadczenie w konfliktach z kolegami i mogę zapewnić, że mogę szybko poradzić sobie z takimi sprawami i po prostu przejść do pracy.
- pamiętam jeden konkretny przypadek z mojej ostatniej pracy w kawiarni. Stało się tak, że nie zauważyłem jednego klienta przy stole, a oni czekali około dziesięciu minut, zanim wstali i zaczęli narzekać. To był mój błąd, przyznaję, to był po prostu super długi i ciężki dzień i po prostu nie zauważyłem, że nadchodzą. Przyszedłem, przeprosiłem i zaoferowałem im darmową kawę-na cokolwiek chcieli zamówić. Od razu przyznałem, że to mój błąd, mówiąc, że po prostu ich nie zarejestrowałem wchodząc na miejsce. Wydawało się, że to bardzo pomogło i szybko się uspokoili. Nauczyłem się kilku lekcji tego dnia. Po pierwsze, że muszę zwracać uwagę i szybko skanować stoliki oczami w każdej minucie, aby sprawdzić, czy ktoś nie dotarł niezauważony. A po drugie, że lepiej jest przepraszać niż usprawiedliwiać się, a większość klientów w końcu się uspokoi. Chcę trzymać się tych lekcji również w mojej nowej pracy.
- oczywiście, miałem do czynienia z niezadowolonymi klientami niemal codziennie w mojej ostatniej pracy w call center. Ponieważ ludzie dzwonili tylko wtedy, gdy albo mieli problem ze swoim programem, albo gdy nie byli zadowoleni z rachunku, który otrzymali od firmy. Muszę przyznać,że nie była to najłatwiejsza praca, a każdego dnia słyszałem wiele złych słów. Ale po prostu zaakceptowałem to jako część mojej pracy i zawsze starałem się im wytłumaczyć spokojnym głosem, dlaczego musieli płacić tyle, ile musieli. Czasami zadziałało i uspokoili się, a czasami nie zadziałało, i zażądali rozmowy z kierownikiem, albo po prostu odłożyli słuchawkę, wyzywając mnie przed tym. W takich przypadkach po prostu natychmiast o tym zapomniałem i przeszedłem do innego połączenia. Ostatecznie nie miałem innego wyjścia.
- przypominam sobie wiele przypadków z mojej pracy procesora pożyczki. Głównym problemem było to, że klient był zbyt miły, próbował mi pogrywać, manipulować mną, a nawet próbować sprawić, by ich aplikacja wyglądała lepiej niż w rzeczywistości, nadmuchując niektóre liczby. Zrozumiaĺ ’em jednak ogromnÄ … odpowiedzialnoĹ” ć, jaka miaĹ ’em w tej pracy i zawsze weryfikowaĺ’ em kaĹźdy dokument, ktĂłry skĹ 'adaĹ’, czy to w UrzÄ ™ dzie Skarbowym, czy w banku, czy u pracodawcy. Potem często musiałem powiedzieć im złą wiadomość – że nie możemy iść do przodu z ich aplikacji. Jak można sobie wyobrazić, nie wszyscy byli szczęśliwi, a zachowanie niektórych ludzi zmieniło się natychmiast o 180 stopni-zamiast mnie komplementować, przysięgali na mnie. Ale mnie to nie obchodziło, spokojnie wyjaśniłem, jakich dokumentów brakuje lub dlaczego nie możemy postępować z ich wnioskiem i to wszystko.
- pamiętam moją pracę na pół etatu w restauracji fast food. Często robiłam nocne zmiany, Nie w najlepszej dzielnicy, a sprawy często stawały się trudne w piątkowy lub sobotni wieczór. Wielu ludzi przyszło do tego miejsca pijanych, niektórzy nie chcieli płacić, niektórzy robili głupie uwagi i tak dalej. Musiałem jednak z tym wytrzymać, bo w piątkowy wieczór i sobotni wieczór zarobiliśmy najwięcej w restauracji. Po prostu starałem się wykonywać swoją pracę, trzymać się swojej linii, nie reagując na żadne głupie uwagi i nie dając im jedzenia, zanim faktycznie za to zapłacą. To działało prawie zawsze, choć prawdą jest, że pod koniec niektórych zmian czułem się emocjonalnie wyczerpany i jest to również jeden z powodów, dla których odeszłem z pracy i dlaczego jestem teraz tutaj w tym wywiadzie z wami.
pokaż im, że nie masz nic przeciwko wychodzeniu poza nie
prawdopodobnie najlepszą sytuacją, jaką możesz opowiedzieć, jest sytuacja, w której klient był początkowo niezadowolony, ponieważ z jakiegokolwiek powodu starałeś się odpowiedzieć na ich prośbę. Ale potem zrobiłeś coś ekstra, coś poza twoimi standardowymi obowiązkami. Zrobiłeś dla nich wszystko i ostatecznie rozwiązałeś ich problem.
z reguły powinieneś wybrać sytuację, która miała dobry wynik, przynajmniej wtedy, gdy zdecydujesz się mówić o konkretnej sytuacji z konkretnym klientem, zamiast ogólnie wyjaśniać trudne sytuacje, z którymi miałeś do czynienia w nowej pracy.
* specjalna wskazówka: nie jest to jedyne trudne pytanie, z którym zmierzysz się podczas rozmowy kwalifikacyjnej o przyzwoitą pracę. Napotkasz pytania dotyczące priorytetyzacji, radzenia sobie z presją, radzenia sobie z niejednoznacznością i innych trudnych scenariuszy, które zdarzają się w miejscu pracy. Jeśli chcesz mieć pewność, że wyróżnisz się swoimi odpowiedziami i prześcigniesz konkurencję, zapoznaj się z naszym pakietem Interview Success. Aż 10 odpowiedzi premium na 31 trudnych pytań opartych na scenariuszach (+ więcej) znacznie ułatwi Ci życie w rozmowach kwalifikacyjnych. Dziękujemy za sprawdzenie!
jeśli nie masz doświadczenia, powiedz im, co byś zrobił
każdy musi gdzieś zacząć, a w wielu miejscach pracy w sektorze handlu detalicznego i hotelarstwa wcześniejsze doświadczenie nie jest wymagane. Jeśli tak jest w Twoim przypadku, spróbuj wyobrazić sobie, co wydarzy się w twojej nowej pracy, jakie trudne sytuacje mogą wystąpić z klientami.
to oczywiście zależy od miejsca pracy. Sprzedawca samochodów, kelnerka, sprzedawca w sklepie odzieżowym, farmaceuta, Recepcjonista hotelowy, pracownik call center–każdy z nich doświadcza różnych sytuacji z klientami.
pomyśl o sytuacjach, których doświadczysz, pomyśl głośno podczas rozmowy kwalifikacyjnej, powiedz kierownikom zatrudniającym, jak zamierzasz radzić sobie z takimi sytuacjami i upewnij się, że czujesz się gotowy do radzenia sobie z nimi, zarówno fizycznie, jak i emocjonalnie.
Klient ma zawsze rację-ale tylko do pewnego punktu
oczywiście każdy będzie oczekiwać, że zapewnisz doskonałą obsługę klienta w pracy. I powinieneś starać się być miły, nie angażując się w konflikty, starając się jak najlepiej zadowolić klientów, i po prostu upewnij się, że przyjdą do sklepu ponownie.
ale nawet Obsługa klienta ma pewne ograniczenia… nie można udzielać rabatów, na które nie ma zgody, nie można iść do przodu z czyimś wnioskiem o pożyczkę, jeśli nie dostarczył wszystkich niezbędnych dokumentów, i nie można dać komuś darmowego jedzenia tylko dlatego, że czekał zbyt długo w kolejce. Miej to na uwadze, odpowiadając na to pytanie i wszelkie inne pytania dotyczące obsługi klienta, które możesz napotkać podczas rozmowy kwalifikacyjnej….
Mam nadzieję! Sprawdź również 7 przykładowych odpowiedzi na inne trudne pytania w rozmowie kwalifikacyjnej:
- podaj przykład czasu, w którym zapewniłeś doskonałą obsługę klienta.
- Opowiedz mi o czasach, kiedy poszedłeś ponad wszystko.
- co najbardziej motywuje cię w pracy?
- Autor
- Ostatnie posty
