lojalność klientów jest niezbędna do rozwoju i długowieczności Twojej firmy. Około 82% firm zgadza się, że tańsze jest utrzymanie starych klientów niż pozyskiwanie nowych. Ale jak przebić się przez konkurencję i związać się z publicznością w sposób, który zachęca do ich oddania? Jeśli zastanawiasz się, jak budować lojalność klientów, Czytaj dalej, ponieważ dzielimy się sprawdzonymi strategiami rozwijania i utrzymywania tych cennych relacji.
Czym Jest Lojalność Klientów?
lojalność klientów osiąga się, gdy klienci kupują twój produkt lub usługę wielokrotnie, entuzjastycznie i bez większego uwzględnienia konkurencji. Jest to zazwyczaj wynikiem oferowania wspaniałego produktu, w połączeniu z autentycznym brandingiem, spersonalizowanym marketingiem i doskonałą obsługą klienta. Co najważniejsze, lojalność klientów jest ostatecznym celem prawie każdej firmy.
Dlaczego Lojalność Klientów Jest Ważna?
lojalni klienci są jednym z najcenniejszych aktywów każdej firmy. Zapewniają one stabilny strumień przychodów, ciągłe skierowania i silny dowód społeczny, który jest siłą napędową każdej odnoszącej sukcesy firmy. Według business.com, powracający klienci wydają również 67% więcej niż nowi klienci. Niektóre inne zalety to:
- oszczędność na kosztach marketingu: pozyskiwanie nowych klientów wymaga badań rynku, budżetu reklamowego, czasu, zasobów i strategii. Z drugiej strony, obecni klienci są już na twojej liście e-mailowej, a wielu angażuje się w Twoją markę w mediach społecznościowych.
- sprzedaj nowe produkty: Zakładając, że podobają im się poprzednie zakupy, stosunkowo łatwo przekonać ich do wypróbowania również innych produktów.
- twórz polecenia: według badań HubSpot, 81% klientów Ufa rekomendacjom od przyjaciół i rodziny. Budując lojalność klientów, budujesz również niezbędne sieci poleceń. Pomogą one rozpowszechniać informacje o Twojej marce, uzyskać więcej informacji na temat twojej oferty i zwiększyć konwersje.
- zwiększ sprzedaż i zyski: 65% przychodów firmy pochodzi od dotychczasowych klientów. 5% zwiększenie retencji klientów pomoże zwiększyć zyski o 25% do 95%.
lojalność klientów jest niezwykle ważna zarówno dla firm online, jak i offline. Teraz przyjrzyjmy się, jak budować lojalność klientów.
Jak zbudować lojalność klientów i utrzymać ją
Zapewnij doskonałą obsługę klienta
doskonała obsługa może pomóc w tworzeniu klientów na całe życie. Według American Express około 60% klientów rozważy zmianę marki po dwóch do trzech przypadkach złej usługi5. Wsłuchaj się w potrzeby swoich klientów i w odpowiednim czasie rozwiąż ich prośby i obawy. Ułatw swoim klientom kontakt z firmą, wykorzystując dostępne technologie. Wiele firm zaczyna zatrudniać AI chatboty, aby zapewnić 24/7 pomoc dla odwiedzających witrynę. Te chatboty mogą dostarczyć odpowiednich zaleceń dotyczących produktów, które pomagają zwiększyć konwersje, a nawet zwiększyć sprzedaż konsumentów.
nagradzaj klientów ofertami specjalnymi i rabatami
zachęcaj klientów do powrotu, dając im specjalne oferty, wyprzedaże i rabaty w ramach podziękowania za ich działalność. Upewnij się, że specjalna oferta lub rabat jest odpowiednia dla potrzeb każdego konkretnego klienta, aby zwiększyć wskaźniki sukcesu. Niezależnie od preferowanej strategii, zawsze staraj się pomóc im poczuć się docenionym.
więcej informacji na temat tworzenia promocji i rabatów:
wykorzystaj treści generowane przez użytkowników (UGC)
firmy mogą budować i utrzymywać lojalność klientów poprzez promowanie treści generowanych przez użytkowników (UGC). Strategia UGC pomaga Twoim odbiorcom poczuć się widzianym-jakby byli częścią twojej marki. Aby stworzyć skuteczną kampanię UGC, możesz opracować hashtag, którego ludzie używają do udziału w twoim programie. Wielu klientów weźmie udział tylko po to, aby zobaczyć swoje zdjęcia lub historie udostępniane na stronie Twojej firmy. Lub mogą przyłączyć się do zabawy, jeśli zapewnisz zachętę, na przykład prezenty. Przykłady UGC obejmują Zdjęcia klientów noszących ulubione przedmioty z nowej kolekcji ubrań i historie ludzi na Instagramie pokazujące, w jaki sposób używają produktów do pielęgnacji skóry marki beauty w swoich rutynowych zabiegach oczyszczających.
poznaj przykłady UGC:
Stwórz unikalny program lojalnościowy dla klientów
wiele firm, w tym linie lotnicze i kawiarnie, wdraża nagrody dla klientów lub programy lojalnościowe, które służą jako potężne narzędzia do zachęcania poprzednich klientów do powrotu. Klienci mogą gromadzić punkty za pośrednictwem programu lojalnościowego, które można zamienić na kupony na zakupy, ekskluzywne nagrody świąteczne i inne. Jest to również doskonały sposób na upsell — patroni mogą zarobić więcej punktów o wyższych wartościach.
Możesz również rabować nowe produkty i te przedmioty wymagające promocji. Rozważ również oferowanie nagród za recenzje swoich produktów, aby zbudować lojalność i przyciągnąć nowych klientów swoimi entuzjastycznymi recenzjami. Programy poleceń są również koniecznością. Przyznaj nagrodę klientom, gdy ktoś, kogo polecają, dokona zakupu.
o tym, jak budować programy lojalnościowe dla klientów:
Poznaj swoich klientów
rozważając, jak budować lojalność klientów, musisz poświęcić trochę czasu, aby zrozumieć swoich klientów na poziomie osobistym. Słuchaj ich, podziel się swoimi wartościami i buduj z nimi relację. Jeśli chcesz lojalnych klientów, trzeba rozwijać nastawienie zorientowane na klienta. Pozwól swoim klientom zrozumieć, że masz na sercu ich najlepszy interes. Upewnij się również, że odzwierciedlasz to w swoich działaniach.
Stwórz poczucie społeczności
skorzystaj z licznych platform mediów społecznościowych, aby stworzyć społeczność dla swoich obecnych i potencjalnych klientów. Dzięki społeczności możesz rozpocząć rozmowę z istniejącymi klientami i grupą docelową. Możesz również zachęcić ich do publikowania zdjęć lub filmów z ich produktem, aby uruchomić kampanię UGC, jak omówiono powyżej.
uzyskaj osobiste
uzyskaj osobiste, tworząc spersonalizowane wiadomości e-mail i wiadomości dla każdego odbiorcy. Spersonalizowane wiadomości e-mail są znane z 6-krotnie wyższego współczynnika zaangażowania niż bezosobowe wiadomości e-mail. W wiadomości e-mail adresuj klienta po imieniu i dołącz spersonalizowaną wiadomość, która odpowiada jego unikalnym zainteresowaniom. Na przykład możesz wysłać specjalne pozdrowienia i oferty na urodziny i rocznicę klienta, aby zafundować im coś zabawnego. Ten rodzaj prezentu buduje emocjonalne więzi i pozytywne uczucia wobec Twojej marki.
poza spersonalizowanymi wiadomościami e-mail, nie zapomnij również użyć personalizacji w kampaniach retargetingowych dla istniejących klientów. Kampania remarketingowa skupiająca się na byłych klientach może zachęcić ich do powrotu i dokonania zakupu, a nawet do sprzedaży produktów o wyższej wartości. Ponieważ masz już informacje na temat tego, czym są zainteresowani w oparciu o wcześniejsze zakupy, możesz łatwo tworzyć dostosowane rekomendacje produktów, które zachęcą ich do zaangażowania i konwersji.
Wskazówki dotyczące personalizacji:
jak lojalność klientów poprawia wizerunek marki?
lojalni klienci często dzielą się opiniami o produktach i usługach z Twoją firmą i jej sieciami. Ten rodzaj dowodu społecznego jest kluczowym elementem procesu podejmowania decyzji o zakupie dla innych konsumentów. Możesz udostępniać te referencje, opinie klientów i opinie na swojej stronie internetowej lub platformach mediów społecznościowych.
szczera opinia może pomóc Ci poprawić jakość produktów i usług, zdobyć zaufanie konsumentów i zwiększyć sprzedaż. Wszystkie te działania pomogą zachować lojalność klientów i wzmocnić wizerunek marki.
Jak Lojalność Klientów Minimalizuje Koszty?
Obsługa lojalnych klientów jest bardzo opłacalna. Ci powracający klienci są już zaznajomieni z oferowanymi przez Ciebie produktami i usługami. Mogą pomóc w sprzedaży ich znajomym i rodzinie za pomocą komunikacji ustnej i udostępniania społecznościowego. Ta bezpłatna promocja pomoże zminimalizować koszty usług i marketingu. Ponieważ masz już ich dane kontaktowe i prawdopodobnie śledzą cię w mediach społecznościowych, komunikacja z nimi na temat nowych produktów, sprzedaży lub innych informacji o firmie jest bezpłatna i łatwa.
więcej o marketingu szeptanym:
jak lojalność klientów poprawia dokładność prognoz?
prognozowanie jest istotną częścią planowania i prowadzenia firmy. Dokładne prognozowanie ułatwia firmom obliczanie tempa wzrostu, określanie wydatków lub rabatów oraz planowanie w sytuacjach kryzysowych. Opinie i referencje od lojalnych klientów dostarczą Twojej firmie cennych informacji na temat cen produktów lub usług, obszarów wymagających poprawy oraz rodzaju produktów, których klienci oczekują w przyszłości. Ponieważ regularnie kupują, lojalni klienci mogą pomóc ci ustawić realistyczne oczekiwania dotyczące sprzedaży i ustabilizować lub zrównoważyć różnice w wzorcach zakupów.
idź o krok dalej
lojalni klienci są podstawą każdej odnoszącej sukcesy marki. Ci klienci są zawsze gotowi wydawać pieniądze na twoje produkty i usługi, o ile zapewniasz jakość, której oczekują. Lojalność oznacza stałe przychody i mniejszy popyt na budżet marketingowy, wydatki na reklamy i koszty pozyskania. Dlatego musisz zrobić wszystko, aby utrzymać obecnych klientów i zachęcić do zaangażowania na rzecz swojej marki. Postępując zgodnie z powyższymi wskazówkami, możesz czerpać korzyści z budowania i utrzymywania lojalności klientów.