dla każdej firmy, niezależnie od jej branży, klient powinien być na pierwszym miejscu.
oznacza to, że Obsługa klienta jest czymś, co powinno być tak samo wysokim priorytetem biznesowym, jak utrzymanie jakości produktów i zachowanie marż zysku. W wielu przypadkach, choć, firmy wydają się być na straty, Jak wyposażyć swoich pracowników w prawo umiejętności obsługi klienta, aby służyć potrzebom swoich klientów i zachować je szczęśliwy.
Przytul swoich hejterów
to nie jest problem, który ogranicza się do małych firm, albo. Dobrze znane korporacje, takie jak Comcast, od lat mają więcej niż swój udział w skargach dotyczących obsługi klienta i jeszcze nie znaleźli sposobu na rozwiązanie problemu–co obejmuje ankiety wskazujące, że konsumenci wolą radzić sobie z IRS niż być zmuszeni do kontaktu z Comcast.
rzeczywistość jest jednak taka, że Obsługa klienta nie powinna być tematem pełnym domysłów i zamieszania. Istnieje wiele badań i rzeczywistych danych, które firmy mogą wykorzystać do dostrojenia operacji obsługi klienta, a także możliwości szkolenia, które mogą zmienić przedstawicieli obsługi klienta w najlepszych ambasadorów marki, których można kupić za pieniądze.
aby wyjaśnić ten temat, oto, co liderzy biznesu powinni wiedzieć o nowoczesnych metodach obsługi klienta i o tym, jak zapewnić satysfakcję klienta.
Tworzenie etosu obsługi klienta
pierwszym krokiem, jaki muszą podjąć liderzy biznesowi, aby zapewnić doskonałą satysfakcję z obsługi klienta, staje się podstawą ich działalności, jest zachęcenie pracowników–wszystkich pracowników–do aktywnego udziału w doświadczeniu obsługi klienta.
ważne jest, aby wziąć pod uwagę, że przedstawiciele klientów będą w ich wysiłkach, jeśli nie będzie buy-in od reszty organizacji. Na przykład, jeśli przedstawiciel obsługi klienta musi przyspieszyć wymianę produktu, aby utrzymać zadowolenie klienta, pracownicy wzdłuż rurociągu produktu będą musieli podjąć szybkie działania, aby wykonać żądanie.
aby upewnić się, że Obsługa klienta jest zawsze priorytetem, to świetny pomysł, aby wymienić łącznika obsługi klienta w każdym dziale, który może nadzorować ich dział interakcji z operacji obsługi klienta firmy. Powinni oni ponosić odpowiedzialność za eskalację wszelkich zidentyfikowanych przez siebie problemów do poziomu zarządzania i mieć prawo do wprowadzania wszelkich rozwiązań, które uznają za konieczne.
po utworzeniu takiej struktury pracownicy w łańcuchu stają się istotnymi częściami Kultury zorientowanej na obsługę klienta, która wzmacnia i wspiera pozytywne interakcje z klientami.
zatrudnienie odpowiedniego personelu
po utworzeniu struktury organizacyjnej kolejnym krokiem jest rozpoczęcie procesu budowania działu obsługi klienta, który zawiera pracowników z odpowiednim temperamentem, doświadczeniem i empatią do dobrego wykonywania pracy.
kluczem jest zastosowanie testów inteligencji emocjonalnej w ramach procesu rekrutacji. Pomoże to w doborze pracowników obsługi klienta, którzy są w stanie intuicyjnie i powtarzalnie rozeznać potrzeby każdego konkretnego klienta. Te wskazówki satysfakcji klienta będzie stanowić podstawę całego podejścia firmy do doświadczenia klienta, jak to jest możliwe, aby zaprojektować spersonalizowaną strategię obsługi klientów indywidualnych, grupując je według typu osobowości.
budowanie profili klientów
gdy wybrano i zatrudniono intuicyjny i emocjonalnie inteligentny personel obsługi klienta, najlepszym sposobem na wykorzystanie ich wrodzonych umiejętności jest opracowanie planów radzenia sobie z poszczególnymi typami klientów, z którymi mogą się spotkać. Ogólnie rzecz biorąc, klienci będą należeć do jednego z czterech typów osobowości, każdy z własnym odrębnym zestawem pragnień satysfakcji z obsługi klienta:
- analityczni-klienci, którzy cenią sobie bezsensowne, oparte na faktach podejście do obsługi klienta. Chcą poprawnych, bogatych w informacje odpowiedzi opartych na konkretnej wiedzy specjalistycznej w dziedzinie badań.
- Personal-klienci, którzy szukają kontaktu z przedstawicielem obsługi klienta, który wykracza poza rozwiązywanie ich konkretnych problemów. Chcą zbudować pozytywne, dwukierunkowe relacje z firmą za pośrednictwem przedstawiciela obsługi klienta.
- funkcjonalne-klienci, którzy oczekują przewidywalnej i powtarzalnej interakcji z przedstawicielami obsługi klienta. Są to typy klientów, dla których predefiniowane skrypty i kroki rozwiązywania problemów działają najlepiej.
- intuicyjny-klienci, którzy nie są zainteresowani procesem, tylko wyniki. Chcą szybkich rozdzielczości przy minimalnej interakcji.
posiadanie zorganizowanego procesu, który może zaspokoić specyficzne pragnienia tych różnych grup, pozwoli przedstawicielom obsługi klienta postępować zgodnie z prawidłową procedurą opartą na intuicyjnej identyfikacji każdego klienta, z którym się komunikują.
budowanie zestawów umiejętności
posiadanie odpowiedniego personelu, Kultury i procesów zapewni, że pozytywne interakcje z obsługą klienta staną się regułą, a nie wyjątkiem. Nie oznacza to jednak, że nie ma miejsca na dalsze ulepszenia.
doskonałym sposobem na utrzymanie lub nawet przekroczenie aktualnych wyników obsługi klienta jest inwestowanie w ciągłe szkolenia dla pracowników zorientowanych na klienta. Jednym z obszarów, który często zapewnia doskonałe wyniki, są kursy dobrego samopoczucia emocjonalnego. Zapewnienie przedstawicielom obsługi klienta narzędzi, których potrzebują, aby zachować pozytywne i nawet-keeled postawy może zdziałać cuda dla spójności doświadczenia klienta we wszystkich interakcjach z firmą.
Kolejną przydatną drogą dodatkowych szkoleń, szczególnie dla pracowników obsługi klienta, którzy będą mieli bezpośredni, bezpośredni kontakt z klientami, jest programowanie neuro-lingwistyczne. Jest to dziedzina studiów poświęcona opanowaniu komunikacji niewerbalnej, która jest kluczowym elementem zarówno zrozumienia potrzeb i pragnień klienta, jak i projektowania kompetentnej, zrozumienia i pomocnej osoby dla klientów w każdej interakcji.
Obsługa negatywnych opinii
nawet w najlepszych okolicznościach, gdy nie oszczędzono wysiłków, aby stworzyć spójne i pozytywne doświadczenia klientów, zawsze będą klienci, którzy wydają się poza satysfakcją. Sytuacje te, choć trudne do opanowania, mogą być dość pouczające jako punkty danych, które mogą być wykorzystane do dalszego udoskonalenia procedur obsługi klienta.
ważne jest, aby rozpatrywać skargi klientów ze zrozumieniem, szybkością i skruchą, gdy jest to właściwe. Równie ważne jest jednak opracowanie jasnych, opartych na danych mechanizmów sprzężenia zwrotnego, a także procedury analizy zgromadzonych danych.
dlatego to świetny pomysł, aby uzyskać bezpośrednią opinię, zwłaszcza od niezadowolonych klientów. Mimo że nikt nie lubi słyszeć skarg, są one najszybszą drogą do zidentyfikowania obszarów wymagających poprawy, zwłaszcza jeśli pojawiają się jako wspólny temat w negatywnym sprzężeniu zwrotnym.
klienci, którzy poświęcają czas na reklamację, mają również nieproporcjonalne znaczenie, ponieważ ankiety wykazały, że tylko jeden na 26 niezadowolonych klientów złoży skargę, ale większość z nich opowie innym o swoich negatywnych doświadczeniach w każdym przypadku. Co może nieco uratować sytuację, to oferowanie zwrotów (jeśli dzieje się to często, lepiej będzie uzyskać biznesową kartę kredytową i mieć przedstawiciela firmy odpowiadającego na skargi klientów na oficjalnych stronach mediów społecznościowych lub w innym miejscu. Tylko nie pozwól, by sprawy wymknęły się spod kontroli, jak skandal związany z PR United Airlines.
wzmacnianie i powtarzanie
najważniejsze jest to, że doskonała Obsługa klienta wymaga odgórnego zaangażowania w całej organizacji, aby stać się częścią kultury biznesu, a to pociąga za sobą ciągłą ewolucję procedur i polityk, aby pozostać skutecznym w dłuższej perspektywie.
krótko mówiąc, nie jest to bardziej skomplikowane niż wzmocnienie znaczenia obsługi klienta ze wszystkimi pracownikami, zatrudnianie inteligentnych emocjonalnie pracowników, projektowanie doświadczeń dostosowanych do różnych typów osobowości klientów, inwestowanie w umiejętności pracowników i słuchanie klientów.
to może brzmieć jak wysokie zamówienie dla niektórych, ale po wdrożeniu procedury te pomogą stworzyć samonośne i samoregulujące urządzenie do obsługi klienta, które reaguje na zmieniające się potrzeby klientów i stara się robić lepiej, gdy pojawia się problem. W końcu zdecydowana większość klientów nie oczekuje, że każda firma będzie doskonała, ale będą w stanie dostrzec, że ich obawy i problemy są traktowane poważnie i rozwiązywane tak skutecznie, jak to możliwe–i to jest wszystko, co najbardziej naprawdę chce zacząć.
Weź udział w quizie marketingowym z cyklu życia Keap, aby zidentyfikować możliwości rozwoju w Twojej firmie
Philip Piletic koncentruje się na połączeniu technologii, małego biznesu i marketingu. Jest redaktorem, pisarzem, konsultantem marketingowym i autorem gościnnym na kilku stronach internetowych autorytetów. Chciałby podziękować sNews za pomoc w tym artykule.