3.1 opisz proces, który należy wykonać, odpowiadając na skargi

wszyscy świadczeniodawcy powinni mieć solidną, przejrzystą i łatwo dostępną politykę i procedurę składania skarg.

istniejące systemy i procesy różnią się w zależności od dostawcy, dlatego ważne jest, aby zapoznać się z polityką i procedurą skarg własnej organizacji oraz móc wyjaśnić, jak to działa.

dzieje się tak dlatego, że jeśli dana osoba jest niezadowolona z usługi, którą otrzymuje, a ty nie jesteś w stanie szybko rozwiązać jej problemu, powinieneś wyjaśnić jej procedurę reklamacyjną i, jeśli to konieczne, pomóc jej w złożeniu skargi.

proces zwykle polega na złożeniu pisemnej skargi i przekazaniu jej menedżerowi, który się nią zajmie. Może to być coś, co można szybko rozwiązać lub może wymagać dochodzenia w celu ustalenia faktów. Jasne ramy czasowe dla tego zostaną udokumentowane w Polityce, tak aby skarżący wiedzieli, czego się spodziewać.

po przeprowadzeniu dochodzenia wszelkie błędy lub pomyłki zostaną wyjaśnione skarżącemu wraz z przeprosinami zgodnie z obowiązkiem szczerości, a plan działania zostanie uzgodniony w celu naprawienia lub zmniejszenia wyrządzonych szkód. Wprowadzone zostaną środki mające na celu poprawę świadczenia usług, aby zapewnić, że podobne problemy nie pojawią się ponownie w przyszłości.