비즈니스 라인에 관계없이 모든 회사에 대해 고객이 먼저 와야합니다.
이는 고객 서비스가 제품 품질을 유지하고 이윤을 유지하는 것과 마찬가지로 비즈니스 우선 순위가되어야한다는 것을 의미합니다. 많은 경우에,그러나,기업은 그들의 고객의 필요를 봉사하고 그(것)들을 행복하게 유지하기 위하여 적당한 소비자 봉사 특기에 그들의 직원을 갖추기 위하여 어떻게에 관해서는 손실에 인 것을 보인다.
당신의 싫어하는 포옹
그것은 중소 기업에 국한 문제가 아니다,하나. 컴캐스트 같은 잘 알려진 기업은 년 동안 고객 서비스 불만의 점유율보다 더 있었다,그리고 문제를 해결하는 방법을 찾기 위해 아직 한–소비자가 오히려 컴캐스트에 문의하도록 강요하는 것보다 국세청 처리 할 것을 나타내는 설문 조사를 포함한다.
이 상황의 현실은 고객 서비스가 추측과 혼란으로 가득 찬 주제가되어서는 안된다는 것입니다. 연구 및 실제 데이터를 사용할 수 많은 기업이 살 수있는 최고의 브랜드 홍보 대사로 자신의 고객 서비스 담당자를 설정할 수 있습니다 자신의 고객 서비스 운영뿐만 아니라 교육 기회를 미세 조정하는 데 사용할 수 있습니다.
이 주제를 이해하기 위해 비즈니스 리더가 현대적인 고객 서비스 방법론에 대해 알아야 할 사항과 고객 만족을 보장하는 방법은 다음과 같습니다.
고객 서비스 정신 만들기
비즈니스 리더가 탁월한 고객 서비스 만족도를 보장하기 위해 취해야 할 첫 번째 단계는 직원(모든 직원)이 고객 서비스 경험에 적극적인 역할을하도록 장려하는 것입니다.
나머지 조직의 바이 인이 없으면 고객 대면 담당자가 자신의 노력에 방해가 될 것이라는 점을 고려하는 것이 중요합니다. 예를 들어 고객 서비스 담당자가 고객 만족을 유지하기 위해 제품 교체를 신속히 처리해야 하는 경우 제품 파이프라인 전체의 직원은 요청을 실행하기 위해 신속한 조치를 취해야 합니다.
고객 서비스가 항상 우선 순위인지 확인하려면 각 부서의 부서와 회사의 고객 서비스 운영과의 상호 작용을 감독 할 수있는 고객 서비스 연락 담당자의 이름을 지정하는 것이 좋습니다. 그들은 관리 수준에 확인하는 어떤 문제점든지 확대하는 책임이 있어야 하고 것은 모두 해결책을 필요한 간주한다 제정하는 권위가 있다.
이러한 구조가 마련되면,체인 위아래 직원은 고객과의 긍정적 인 상호 작용을 강화하고 지원하는 고객 서비스 지향 문화의 중요한 부분이 될 것입니다.
올바른 직원 채용
조직 구조가 마련되면 다음 단계는 올바른 기질,경험 및 공감을 가진 직원이 업무를 잘 수행 할 수있는 고객 서비스 부서를 구축하는 과정을 시작하는 것입니다.
핵심은 감성 지능 테스트를 채용 프로세스의 일부로 사용하는 것입니다. 이렇게 하는 것은 직관 적이고 및 반복 가능 기초에 각 특정한 고객의 필요를 점 치기 가능한 소비자 봉사 직원의 선택에서 도울 것이다. 그 소비자 만족도 끝은 개성 유형에 의하여 그(것)들을 분류해서 개인적인 고객을 취급하기 위하여 개인화한 전략을 디자인하는 것이 가능하기 때문에,고객 경험에 사업 전체 접근의 기초를 형성할 것이다.
고객 프로필 작성
직관적이고 정서적으로 지능적인 고객 서비스 직원이 선발되어 고용되었을 때,그들의 타고난 기술을 활용하는 가장 좋은 방법은 그들이 만날 가능성이 있는 개별 유형의 고객을 어떻게 다룰 것인가에 대한 계획을 세우는 것이다. 일반적으로 고객은 네 가지 성격 유형 중 하나에 해당하며,각각 고유 한 고객 서비스 만족 욕구 세트가 있습니다:
- 분석-고객 서비스에 대한 실제적인 사실 기반 접근 방식을 중요시하는 고객. 그들은 문의 영역에서 특정 전문 지식을 기반으로 정확하고 정보가 풍부한 답변을 원합니다.
- 개인-특정 문제를 해결하는 것 이상의 고객 서비스 담당자와의 연결을 찾는 고객. 그들은 고객 서비스 담당자를 통해 비즈니스와 긍정적 인 양방향 관계를 구축하고자합니다.
- 기능-고객 서비스 담당자와 예측 가능하고 반복 가능한 상호 작용을 기대하는 고객. 사전 정의된 스크립트 및 문제 해결 단계가 가장 적합한 고객 유형입니다.
- 직관적-프로세스에 관심이없는 고객,결과 만. 그들은 상호 작용의 최소 빠른 해상도를 할 수 있습니다.
이러한 별개의 그룹의 특정 욕구를 충족시킬 수있는 구조화 된 프로세스를 통해 고객 서비스 담당자는 의사 소통하는 각 고객에 대한 직관적 인 식별을 기반으로 올바른 절차를 수행 할 수 있습니다.
기술 세트 구축
올바른 직원,문화 및 프로세스를 갖추면 긍정적 인 고객 서비스 상호 작용이 예외가 아닌 규칙이됩니다. 즉,더 개선의 여지가 없다는 것을,하지만 의미하지 않는다.
현재 고객 서비스 결과를 유지하거나 초과하는 훌륭한 방법은 고객 대면 직원에 대한 지속적인 교육에 투자하는 것입니다. 종종 우수한 결과를 제공하는 초점 영역 중 하나는 정서적 웰빙 코스입니다. 그들은 긍정적이고 심지어 용골 태도를 유지하는 데 필요한 도구와 고객 서비스 담당자를 제공하는 것은 비즈니스와의 모든 상호 작용을 통해 고객 경험의 일관성에 대한 경이로움을 할 수 있습니다.
추가 교육의 또 다른 유용한 수단,특히 고객과의 직접 얼굴을 맞대고 접촉 할 고객 서비스 직원에 대한,신경 언어 프로그래밍입니다. 그것은 비언어적 의사 소통의 숙달에 전념 연구 분야입니다,이는 모두 고객의 요구와 욕구를 이해의 핵심 구성 요소입니다,뿐만 아니라 모든 상호 작용에서 고객에게 유능한,이해,도움이 인물을 투사.
부정적인 피드백 처리
최상의 상황에서도 일관되고 긍정적인 고객 경험을 창출하기 위해 노력을 아끼지 않은 상황에서도 항상 만족을 넘어서는 고객이 있을 것입니다. 이러한 상황은 다루기가 어렵지만 고객 서비스 절차를 더욱 구체화하는 데 사용할 수있는 데이터 포인트로 매우 밝을 수 있습니다.
적절할 때마다 이해,속도 및 회개로 고객 불만을 처리하는 것이 중요합니다. 그러나 축적된 데이터를 분석하기 위한 절차뿐만 아니라 명확한 데이터 기반 피드백 메커니즘을 개발하는 것도 중요합니다.
그렇기 때문에 특히 불만족스러운 고객으로부터 직접 피드백을 요청하는 것이 좋습니다. 아무도 불평을 듣는 것을 좋아하지 않지만,특히 부정적인 피드백에서 공통 주제로 등장 할 경우 개선이 필요한 영역을 식별하는 가장 빠른 경로입니다.
불만을 제기하는 데 시간이 걸리는 고객도 불균형 한 중요성을 지니고 있는데,설문 조사에 따르면 불만족 한 고객 26 명 중 1 명만 불만을 제기하지만 대부분은 다른 사람들에게 부정적인 경험에 대해 말할 것입니다. 다소 상황을 절약 할 수있는 것은 환불을 제공하는 것입니다(이 일이 자주 발생하면 비즈니스 신용 카드를 받고 회사 담당자가 공식 소셜 미디어 페이지 또는 다른 곳에서 고객의 불만에 응답하는 것이 더 나을 것입니다. 그냥 일이 유나이티드 항공 홍보 스캔들처럼 손에서 갈 수 있도록하지 않습니다.
강화 및 반복
여기서 중요한 점은 탁월한 고객 서비스는 기업 문화의 일부가 되기 위해 조직 전체에 걸쳐 하향식 헌신을 필요로 하며,장기간에 걸쳐 효과를 유지하기 위해 절차와 정책의 지속적인 진화를 수반한다는 것입니다.
요컨대,모든 직원과의 고객 서비스의 중요성을 강화하고,정서적으로 지적인 직원을 고용하고,다양한 고객 성격 유형에 맞는 경험을 설계하고,직원 기술에 투자하고,고객의 말을 듣는 것보다 더 복잡하지 않습니다.
어떤 사람들에게는 큰 주문처럼 들릴 수 있지만,일단 구현되면 이러한 절차는 고객의 변화하는 요구에 대응하고 문제가있을 때마다 더 잘하기 위해 노력하는 자체 강화 및 자체 수정 고객 서비스 장치를 만드는 데 도움이됩니다. 결국,고객의 대다수는 어떤 사업든지 완벽하기 위하여 기대하지 않는다,그러나 그들의 관심사 및 문제가 심각하게 가지고 가고 그리고 가능한 한 효과적으로 연설되고 있다는 것을 식별할 수 있을 것이다–그것은 진짜로 시작하고 싶은 전부이다.
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필립 필레틱의 주요 초점은 기술,중소기업 및 마케팅의 융합입니다. 그는 몇몇 권위 웹사이트에 편집자,작가,마케팅 컨설턴트,및 손님 저자 이다. 그는 이 기사를 가진 그들의 도움을 재채기를 감사하고 싶으면.