Im Einzelhandel oder im Gastgewerbe treffen Sie alle Arten von Kunden in jeder Umgebung. Die meisten Menschen werden nett und respektvoll sein, und sie werden Ihre Bemühungen zu schätzen wissen. Aber einige Kunden werden wütend sein – entweder weil sie etwas an ihrem Einkaufserlebnis nicht mögen, oder sie mögen Sie nicht, oder sie haben einige Probleme in ihrem Leben und haben einfach beschlossen, ihren Ärger beim Einkaufen oder Essen an einem Ort, an dem Sie gerade arbeiten, abzulassen.
Darüber hinaus bedeutet schwieriger Kunde nicht nur einen wütenden Kunden. Jemand kann extrem anspruchsvoll sein und eine sinnlose Frage nach der anderen stellen. Oder Sie treffen einen aufdringlichen Kunden, der immer wieder nach Ihrer Telefonnummer fragt und Sie einlädt, Ihre Ablehnung nicht akzeptieren. Und manche Leute sind einfach dumm – es ist nicht immer ihre Schuld, und Sie werden ihnen einfach nicht erklären können, was sie von Ihnen wissen wollen.
Sind Sie bereit, sich in Ihrem neuen Job solchen Situationen zu stellen? Und hinterlässt ein solches Kundenverhalten Spuren bei Ihnen, oder können Sie es schnell vergessen und weitermachen? Personalchefs versuchen, diese Dinge herauszufinden, während sie sich nach Ihren Erfahrungen mit einem schwierigen Kunden erkundigen. Schauen wir uns 7 Beispielantworten auf diese Frage an. Vergessen Sie nicht, auch meine Notizen unter den Antworten zu lesen, um zusätzliche Erklärungen und Hinweise zu erhalten, worauf Sie sich im Umgang mit diesem konzentrieren sollten.
7 Beispielantworten auf die Interviewfrage „Erzählen Sie mir von einer Zeit, in der Sie mit einem schwierigen Kunden zu tun hatten“
- Ich erinnere mich an eine von meinem letzten Job im Desktop-Support. Sie hatten wirklich keine Ahnung von grundlegenden technischen Dingen und hatten Mühe, auch nur die grundlegendsten Anweisungen zu befolgen, die ich ihnen gegeben hatte, z. B. diesen oder jenen Knopf an ihrem Router zu drücken und ihn drei Sekunden lang gedrückt zu halten. Darüber hinaus wurden sie wütend, als unser Anruf voranschritt. Es war eine schwierige Situation, weil ich keinen Techniker für ein so einfaches Problem schicken konnte. Gleichzeitig kämpften sie darum, alleine damit umzugehen. Ich beschloss schließlich, für sie alles zu tun und mit meinem Handy ein einfaches Video zu drehen, in dem ich genau demonstrierte, was sie tun sollten, und Anweisungen mit meiner Stimme gab. Es hat endlich funktioniert und wir haben es geschafft, das Problem zu beheben.
- Ich erinnere mich an viele schwierige Kunden aus meinem letzten Job im Einzelhandel. Ich arbeitete in einem Discounter-Bekleidungsgeschäft, einem Ort, an dem die Leute nach einem Schnäppchen suchten. Viele von ihnen verlangten jedoch einen zusätzlichen Rabatt. „Dieser BH kann nicht so teuer sein, Madam“ oder „Wie kommt es, dass dieses T-Shirt der zweiten Klasse bis zu 12 Dollar kostet“? Offensichtlich ist es nicht einfach, ihnen immer wieder zu erklären, dass das, was sie auf einem Rack sehen, ein Endpreis ist, der bereits abgezinst ist, und sie können keinen besseren bekommen. Aber ich blieb immer höflich, geduldig und wiederholte einfach meine Nachricht an den Kunden. Einige bekamen es und einige verließen den Laden wütend und sagten ein paar schlechte Worte, als sie die Tür verließen. Aber ich bin einfach immer darüber hinweggekommen und zu einem anderen Kunden gegangen.
- Dies ist meine erste Bewerbung im Einzelhandel, und ich habe bisher keine Erfahrung in der Arbeit mit Kunden. Ich bin mir jedoch bewusst, dass es hier nicht immer einfach sein wird und dass Kunden sich aus irgendeinem Grund oder ohne Grund aufregen können. Ich glaube, wir müssen höflich bleiben, unser Bestes geben, um ihre Bedenken auszuräumen, und dann einfach weitermachen. Weil manche Leute einfach ihre Wut auf dich auslassen wollen und du nichts tun kannst, um sie zu befriedigen. Ich habe meine Erfahrung mit Konflikten mit Kollegen und kann Ihnen versichern, dass ich solche Dinge schnell überwinden und einfach weitermachen kann.
- Ich erinnere mich an einen konkreten Fall aus meinem letzten Job in einer Kaffeebar. Was passiert ist, ist, dass ich keinen Kunden an einem Tisch bemerkt habe, und sie warteten ungefähr zehn Minuten, bevor sie aufstanden und sich beschwerten. Es war mein Fehler, das gebe ich zu, es war einfach ein super langer und harter Tag und ich habe sie einfach nicht bemerkt. Ich kam und entschuldigte mich und bot ihnen einen kostenlosen Kaffee an – zu allem, was sie bestellen wollten. Sofort gab ich zu, dass es mein Fehler war und sagte, dass ich sie einfach nicht registriert habe, als sie den Ort betraten. Dies schien sehr zu helfen und sie beruhigten sich schnell. Ich habe an diesem Tag ein paar Lektionen gelernt. Erstens, dass ich aufpassen muss und die Tische jede Minute schnell mit meinen Augen scannen muss, nur um zu sehen, ob jemand nicht unbemerkt angekommen ist. Und zweitens, dass es besser ist, sich zu entschuldigen, als sich zu entschuldigen, und dass sich die meisten Kunden schließlich beruhigen werden. Daran möchte ich auch in meinem neuen Job festhalten.
- Tatsächlich habe ich in meinem letzten Job in einem Callcenter fast täglich mit unzufriedenen Kunden zu tun gehabt. Weil die Leute nur anriefen, wenn sie entweder ein Problem mit ihrem Programm hatten oder wenn sie mit der Rechnung, die sie von der Firma erhielten, nicht zufrieden waren. Ich muss zugeben, es war nicht der einfachste Job, und ich hörte jeden Tag viele schlechte Worte beim Anruf. Aber ich habe es einfach als Teil meiner Arbeit akzeptiert und immer versucht, ihnen mit ruhiger Stimme zu erklären, warum sie so viel bezahlen mussten, wie sie mussten. Manchmal funktionierte es und sie beruhigten sich und manchmal funktionierte es nicht, und sie forderten, mit dem Manager zu sprechen, oder legten einfach auf und riefen mich an, bevor sie es taten. In solchen Fällen habe ich es einfach sofort vergessen und ging zu einem anderen Anruf über. Am Ende des Tages hatte ich keine andere Wahl.
- Ich erinnere mich an viele Fälle aus meiner Arbeit als Kreditverarbeiter. Das Hauptproblem war eigentlich, wenn der Kunde zu nett war und versuchte, mir ein paar Streiche zu spielen, mich zu manipulieren oder sogar zu versuchen, seine Anwendung besser aussehen zu lassen, als sie wirklich war, und einige Zahlen aufzublasen. Ich verstand jedoch die große Verantwortung, die ich in diesem Job hatte, und überprüfte immer jedes einzelne Dokument, das sie einreichten, entweder beim Finanzamt, bei ihrer Bank oder bei ihrem Arbeitgeber. Dann musste ich ihnen oft die schlechte Nachricht erzählen – dass wir mit ihrer Bewerbung nicht vorankommen konnten. Wie Sie sich vorstellen können, war nicht jeder glücklich, und das Verhalten einiger Leute änderte sich sofort um 180 Grad – anstatt mir ein Kompliment zu machen, fluchten sie mich an. Aber es war mir egal, ich erklärte ruhig, welche Dokumente fehlten oder warum wir mit ihrer Bewerbung nicht vorankommen konnten, und das war’s.
- Ich erinnere mich an meinen Teilzeitjob in einem Fast-Food-Restaurant. Ich habe oft Nachtschichten gemacht, nicht in der besten Nachbarschaft, und am Freitag- oder Samstagabend wurde es oft schwierig. Viele Leute kamen betrunken an den Ort, einige wollten nicht bezahlen, einige machten dumme Bemerkungen und so weiter. Ich musste es jedoch ertragen, denn Freitag- und Samstagabend haben wir im Restaurant das meiste Geld verdient. Ich habe einfach versucht, meinen Job zu machen, meine Linie zu halten, nicht auf dumme Bemerkungen zu reagieren und ihnen kein Essen zu geben, bevor sie tatsächlich dafür bezahlt haben. Es hat fast immer funktioniert, obwohl es wahr ist, dass ich mich am Ende einiger Schichten emotional ausgelaugt fühlte, und es ist auch einer der Gründe, warum ich meinen Job verlassen habe und warum ich jetzt hier in diesem Interview mit Ihnen bin.
Zeigen Sie ihnen, dass es Ihnen nichts ausmacht, darüber hinauszugehen
Wahrscheinlich ist die beste Situation, die Sie erzählen können, eine Situation, in der der Kunde anfangs unzufrieden war, weil Sie aus irgendeinem Grund Schwierigkeiten hatten, seine Anfrage zu beantworten. Aber dann hast du etwas extra gemacht, etwas außerhalb deiner normalen Arbeitsaufgaben. Sie ging darüber hinaus für sie, und schließlich löste ihr Problem.
Als Faustregel sollten Sie eine Situation auswählen, die ein gutes Ergebnis hatte, zumindest wenn Sie sich entscheiden, über eine bestimmte Situation mit einem bestimmten Kunden zu sprechen, anstatt allgemein die kniffligen Situationen zu erklären, mit denen Sie in Ihrem neuen Job mit Kunden konfrontiert waren.
* Besonderer Tipp: Dies ist nicht die einzige schwierige Frage, mit der Sie konfrontiert werden, wenn Sie für einen anständigen Job interviewen. Sie werden Fragen zur Priorisierung, zum Umgang mit Druck, zum Umgang mit Mehrdeutigkeiten und zu anderen kniffligen Szenarien am Arbeitsplatz haben. Wenn Sie sicherstellen möchten, dass Sie mit Ihren Antworten auffallen und Ihre Mitbewerber übertreffen, werfen Sie einen Blick auf unser Interview-Erfolgspaket. Bis zu 10 Premium-Antworten auf 31 knifflige szenariobasierte Fragen (+ mehr) erleichtern Ihnen das Leben in den Interviews erheblich. Vielen Dank, dass Sie es sich angesehen haben!
Wenn Sie keine Erfahrung haben, sagen Sie ihnen, was Sie tun würden
Jeder muss irgendwo anfangen, und in vielen Jobs im Einzelhandel und Gastgewerbe sind keine Vorkenntnisse erforderlich. Wenn es Ihr Fall ist, versuchen Sie zu visualisieren, was in Ihrem neuen Job passieren wird, welche Art von kniffligen Situationen Sie mit den Kunden erleben können.
Dies hängt natürlich von Ihrem Arbeitsplatz ab. Autoverkäufer, Kellnerin, Vertriebsmitarbeiter im Bekleidungsgeschäft, Apotheker, Hotelrezeptionist, Callcenter–Mitarbeiter – jeder von ihnen erlebt unterschiedliche Situationen mit den Kunden.
Denken Sie über die Situationen nach, die Sie erleben werden, denken Sie im Interview laut nach, teilen Sie den Personalchefs mit, wie Sie mit solchen Situationen umgehen möchten, und stellen Sie sicher, dass Sie sich sowohl physisch als auch emotional bereit fühlen, damit umzugehen.
Der Kunde hat immer Recht – aber nur bis zu einem gewissen Punkt
Natürlich erwartet jeder von Ihnen einen hervorragenden Kundenservice bei der Arbeit. Und Sie sollten versuchen, nett zu sein, sich nicht in Konflikte zu verwickeln, Ihr Bestes zu geben, um die Kunden zufrieden zu stellen, und einfach sicherstellen, dass sie wieder in den Laden kommen.
Aber auch der Kundenservice hat einige Grenzen … Sie können keine Rabatte gewähren, für die Sie nicht zugelassen sind, Sie können den Kreditantrag einer Person nicht vorantreiben, wenn sie nicht alle erforderlichen Dokumente vorgelegt hat, und Sie können jemandem kein kostenloses Essen geben, nur weil er zu lange in der Warteschlange gewartet hat. Denken Sie daran, während Sie diese Frage beantworten, und jede andere Frage zum Kundenservice, der Sie in Ihrem Interview gegenüberstehen ….
Bereit, diese zu beantworten? Ich hoffe es! Überprüfen Sie auch 7 Beispielantworten auf andere knifflige Interviewfragen:
- Geben Sie ein Beispiel für eine Zeit an, in der Sie exzellenten Kundenservice geboten haben.
- Erzähl mir von einer Zeit, in der du darüber hinausgegangen bist.
- Was motiviert dich am meisten bei der Arbeit?
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