Für jedes Unternehmen, unabhängig von seiner Branche, sollte der Kunde an erster Stelle stehen.
Das bedeutet, dass der Kundenservice eine ebenso hohe geschäftliche Priorität haben sollte wie die Aufrechterhaltung der Produktqualität und die Wahrung der Gewinnmargen. In vielen Fällen scheinen Unternehmen jedoch ratlos zu sein, wie sie ihre Mitarbeiter mit den richtigen Kundendienstfähigkeiten ausstatten können, um die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen und sie zufrieden zu stellen.
Umarme deine Hasser
Es ist auch kein Problem, das sich auf kleine Unternehmen beschränkt. Bekannte Unternehmen wie Comcast haben seit Jahren mehr als ihren Anteil an Kundendienstbeschwerden und müssen noch einen Weg finden, das Problem zu beheben – einschließlich Umfragen, die darauf hindeuten, dass Verbraucher lieber mit dem IRS umgehen würden, als gezwungen zu sein, Comcast zu kontaktieren.
Die Realität der Situation ist jedoch, dass der Kundenservice kein Thema voller Vermutungen und Verwirrung sein sollte. Es gibt viele Forschungs- und reale Daten, die Unternehmen zur Feinabstimmung ihres Kundendienstes verwenden könnten, sowie Schulungsmöglichkeiten, die ihre Kundendienstmitarbeiter zu den besten Markenbotschaftern machen könnten, die Geld kaufen kann.
Um das Thema zu entmystifizieren, müssen Führungskräfte Folgendes über moderne Kundendienstmethoden wissen und wissen, wie sie die Kundenzufriedenheit sicherstellen können.
Schaffung eines Kundenservice-Ethos
Der erste Schritt, den Führungskräfte unternehmen müssen, um sicherzustellen, dass die Zufriedenheit mit dem Kundenservice zu einem festen Bestandteil ihrer Geschäftstätigkeit wird, besteht darin, die Mitarbeiter – alle Mitarbeiter – zu ermutigen, eine aktive Rolle im Kundenservice zu übernehmen.
Es ist wichtig zu berücksichtigen, dass die Kundenbetreuer in ihren Bemühungen behindert werden, wenn es kein Buy-In vom Rest der Organisation gibt. Wenn beispielsweise ein Kundendienstmitarbeiter einen Produktersatz beschleunigen muss, um einen Kunden zufrieden zu stellen, müssen die Mitarbeiter entlang der gesamten Produktpipeline schnell Maßnahmen ergreifen, um die Anforderung auszuführen.
Um sicherzustellen, dass der Kundenservice immer Priorität hat, ist es eine gute Idee, in jeder Abteilung einen Kundendienstmitarbeiter zu benennen, der die Interaktionen seiner Abteilung mit dem Kundenservice des Unternehmens überwachen kann. Sie sollten die Verantwortung haben, alle von ihnen identifizierten Probleme auf die Managementebene zu eskalieren, und die Befugnis haben, alle Lösungen zu erlassen, die sie für notwendig halten.
Sobald eine solche Struktur vorhanden ist, werden Mitarbeiter entlang der gesamten Kette zu wichtigen Teilen einer kundendienstorientierten Kultur, die positive Interaktionen mit Kunden stärkt und unterstützt.
Das richtige Personal einstellen
Sobald die Organisationsstruktur vorhanden ist, besteht der nächste Schritt darin, mit dem Aufbau einer Kundendienstabteilung zu beginnen, die Mitarbeiter mit dem richtigen Temperament, der richtigen Erfahrung und dem richtigen Einfühlungsvermögen enthält, um die Arbeit gut zu erledigen.
Der Schlüssel liegt darin, emotionale Intelligenztests als Teil des Einstellungsprozesses einzusetzen. Dies hilft bei der Auswahl von Kundendienstmitarbeitern, die in der Lage sind, die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden intuitiv und wiederholbar zu erkennen. Diese Tipps zur Kundenzufriedenheit bilden die Grundlage für den gesamten Ansatz des Unternehmens für das Kundenerlebnis, da es dann möglich ist, eine personalisierte Strategie für den Umgang mit einzelnen Kunden zu entwickeln, indem diese nach Persönlichkeitstypen gruppiert werden.
Erstellen von Kundenprofilen
Wenn ein intuitives und emotional intelligentes Kundendienstpersonal ausgewählt und eingestellt wurde, besteht der beste Weg, ihre angeborenen Fähigkeiten zu nutzen, darin, Pläne für den Umgang mit den einzelnen Kundentypen zu entwickeln, denen sie wahrscheinlich begegnen werden. Im Algemeinen, Kunden fallen in einen von vier Persönlichkeitstypen, Jeder mit seinen eigenen Wünschen nach Zufriedenheit mit dem Kundenservice:
- Analytisch – Kunden, die einen sachlichen, faktenbasierten Ansatz für den Kundenservice schätzen. Sie wollen korrekte, informationsreiche Antworten, die auf spezifischem Fachwissen im Untersuchungsbereich basieren.
- Persönlich – Kunden, die eine Verbindung mit dem Kundendienstmitarbeiter suchen, die über ihre spezifischen Anliegen hinausgeht. Sie möchten über den Kundendienstmitarbeiter eine positive, wechselseitige Beziehung zum Unternehmen aufbauen.
- Funktional – Kunden, die eine vorhersehbare und wiederholbare Interaktion mit Kundendienstmitarbeitern erwarten. Dies sind die Kundentypen, für die vordefinierte Skripte und Schritte zur Fehlerbehebung am besten geeignet sind.
- Intuitiv – Kunden, die sich nicht für den Prozess interessieren, sondern nur für Ergebnisse. Sie wollen schnelle Lösungen mit einem Minimum an Interaktion.
Ein strukturierter Prozess, der auf die spezifischen Wünsche dieser unterschiedlichen Gruppen eingehen kann, ermöglicht es den Kundendienstmitarbeitern, das richtige Verfahren auf der Grundlage ihrer intuitiven Identifizierung jedes Kunden, mit dem sie kommunizieren, zu befolgen.
Kompetenzen aufbauen
Mit den richtigen Mitarbeitern, der richtigen Kultur und den richtigen Prozessen wird sichergestellt, dass positive Kundendienstinteraktionen eher zur Regel als zur Ausnahme werden. Das bedeutet jedoch nicht, dass es keinen Raum für weitere Verbesserungen gibt.
Eine hervorragende Möglichkeit, die aktuellen Ergebnisse im Kundenservice zu erhalten oder sogar zu übertreffen, besteht darin, in die Weiterbildung von Mitarbeitern mit Kundenkontakt zu investieren. Ein Schwerpunkt, der oft hervorragende Ergebnisse liefert, sind emotionale Wohlfühlkurse. Die Bereitstellung von Kundendienstmitarbeitern mit den Tools, die sie benötigen, um eine positive und gleichmäßige Einstellung zu bewahren, kann Wunder für die Konsistenz der Kundenerfahrung in allen Interaktionen mit dem Unternehmen bewirken.
Eine weitere nützliche Möglichkeit der zusätzlichen Schulung, insbesondere für Kundendienstmitarbeiter, die direkten persönlichen Kontakt mit Kunden haben, ist die neurolinguistische Programmierung. Es ist ein Studienfach, das sich der Beherrschung der nonverbalen Kommunikation widmet, die eine Schlüsselkomponente sowohl für das Verständnis der Bedürfnisse und Wünsche des Kunden als auch für die Projektion einer kompetenten, verständnisvollen und hilfreichen Persönlichkeit für den Kunden in jeder Interaktion darstellt.
Umgang mit negativem Feedback
Selbst unter den besten Umständen, wenn keine Anstrengungen gescheut wurden, um konsistente und positive Kundenerlebnisse zu schaffen, wird es immer Kunden geben, die nicht zufrieden zu sein scheinen. Diese Situationen, so schwierig sie auch sein mögen, können als Datenpunkte, die zur weiteren Verfeinerung der Kundendienstverfahren verwendet werden können, sehr aufschlussreich sein.
Es ist entscheidend, Kundenbeschwerden mit Verständnis, Geschwindigkeit und Reue zu behandeln, wann immer dies angemessen ist. Genauso wichtig ist es jedoch, klare, datengetriebene Rückkopplungsmechanismen sowie ein Verfahren zur Analyse der gesammelten Daten zu entwickeln.
Deshalb ist es eine großartige Idee, direktes Feedback einzuholen, insbesondere von unzufriedenen Kunden. Obwohl niemand gerne Beschwerden hört, sind sie der schnellste Weg, um Bereiche zu identifizieren, die verbessert werden müssen, insbesondere wenn sie als häufiges Thema in negativem Feedback auftauchen.
Kunden, die sich die Zeit nehmen, sich zu beschweren, haben ebenfalls eine unverhältnismäßig große Bedeutung, da Umfragen ergeben haben, dass nur schätzungsweise einer von 26 unzufriedenen Kunden eine Beschwerde einreicht, die meisten jedoch auf jeden Fall anderen von ihren negativen Erfahrungen erzählen. Was die Situation etwas retten kann, ist das Anbieten von Rückerstattungen (wenn dies häufig vorkommt, ist es besser, eine Geschäftskreditkarte zu erhalten und die Beschwerden eines Unternehmensvertreters auf Ihren offiziellen Social-Media-Seiten oder anderswo zu beantworten. Lassen Sie die Dinge nicht wie ein PR-Skandal bei United Airlines aus dem Ruder laufen.
Verstärken und wiederholen
Das Wichtigste dabei ist, dass ein exzellenter Kundenservice ein Top-Down-Engagement in der gesamten Organisation erfordert, um Teil der Unternehmenskultur zu werden, und dass eine ständige Weiterentwicklung der Verfahren und Richtlinien erforderlich ist, um langfristig wirksam zu bleiben.
Kurz gesagt, es ist nicht komplizierter, als die Bedeutung des Kundendienstes bei allen Mitarbeitern zu stärken, emotional intelligente Mitarbeiter einzustellen, Erfahrungen für die verschiedenen Kundenpersönlichkeitstypen zu gestalten, in die Fähigkeiten der Mitarbeiter zu investieren und Ihren Kunden zuzuhören.
Das mag für manche wie eine große Herausforderung klingen, aber sobald diese Verfahren implementiert sind, werden sie dazu beitragen, einen sich selbst verstärkenden und selbstkorrigierenden Kundendienstapparat zu schaffen, der auf die sich ändernden Bedürfnisse der Kunden reagiert und bestrebt ist, es besser zu machen, wenn es ein Problem gibt. Am Ende erwartet die überwiegende Mehrheit der Kunden kein perfektes Geschäft, aber sie werden erkennen können, dass ihre Bedenken und Probleme ernst genommen und so effektiv wie möglich angegangen werden – und das ist alles, was die meisten wirklich wollen beginnen mit.
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Philip Piletics Hauptaugenmerk liegt auf der Verschmelzung von Technologie, Kleinunternehmen und Marketing. Er ist Redakteur, Schriftsteller, Marketingberater und Gastautor auf mehreren Autoritätswebsites. Er möchte sNews für ihre Hilfe bei diesem Artikel danken.