3.1 Beschreiben Sie den Prozess, der bei der Beantwortung von Beschwerden zu befolgen ist

Alle Leistungserbringer sollten über eine robuste, transparente und leicht zugängliche Beschwerderichtlinie und -verfahren verfügen.

Die vorhandenen Systeme und Prozesse variieren zwischen den Anbietern, daher ist es wichtig, dass Sie die Beschwerderichtlinie und das Beschwerdeverfahren Ihrer eigenen Organisation lesen und verstehen und erklären können, wie es funktioniert.

Dies liegt daran, dass Sie, wenn eine Person mit dem erhaltenen Service unzufrieden ist und Sie ihr Problem nicht schnell lösen können, ihnen das Beschwerdeverfahren erklären und sie gegebenenfalls bei der Einreichung einer Beschwerde unterstützen sollten.

In der Regel wird eine schriftliche Beschwerde eingereicht und an Ihren Vorgesetzten weitergeleitet, der sich damit befasst. Es kann etwas sein, das schnell gelöst werden kann oder eine Untersuchung erfordert, um die Fakten zu ermitteln. Klare Zeitpläne dafür werden in der Richtlinie dokumentiert, damit die Beschwerdeführer wissen, was sie zu erwarten haben.

Nach der Untersuchung werden dem Beschwerdeführer etwaige Fehler oder Irrtümer zusammen mit einer Entschuldigung gemäß der Pflicht zur Offenheit erklärt und ein Aktionsplan zur Behebung oder Verringerung des verursachten Schadens vereinbart. Es werden Maßnahmen zur Verbesserung der Servicebereitstellung ergriffen, um sicherzustellen, dass ähnliche Probleme in Zukunft nicht erneut auftreten.