arbejde i detailhandel eller i gæstfrihed, du møder alle slags kunder i enhver form for indstilling. De fleste mennesker vil være rart og respektfuldt, og de vil sætte pris på din indsats. Men nogle kunder vil være vred-enten fordi de ikke kan lide noget om deres shopping oplevelse, eller de ikke kan lide dig, eller de står over for nogle problemer i deres liv og simpelthen besluttet at lufte deres vrede, mens shopping eller spise på et sted, hvor du tilfældigvis til at arbejde.
hvad mere er, vanskelig kunde betyder ikke kun en vred kunde. Nogen kan være ekstremt krævende og stille det ene meningsløse spørgsmål efter det andet. Eller du vil møde en nøjeregnende kunde, der fortsat beder om dit telefonnummer og inviterer dig ud og ikke accepterer dit afslag. Og nogle mennesker er simpelthen dumme–det er ikke altid deres skyld, og du kan bare ikke forklare dem, hvad de vil vide fra dig.
er du klar til at møde sådanne situationer i dit nye job? Og efterlader en sådan kundeadfærd noget mærke på dig, eller kan du glemme det hurtigt og gå videre? Ansættelse af ledere forsøger at finde ud af disse ting, mens de spørger om din oplevelse med en vanskelig kunde. Lad os se på 7 eksempler på svar på dette spørgsmål. Glem ikke at læse også mine noter under svarene, for nogle yderligere forklaringer og tip til, hvad du skal fokusere på, mens du beskæftiger dig med denne.
7 prøve svar på “Fortæl mig om en tid, hvor du var nødt til at beskæftige sig med en vanskelig kunde” samtale spørgsmål
- jeg husker en fra mit sidste job i desktop support. De havde virkelig ingen anelse om grundlæggende tekniske ting og kæmpede for at følge selv de meget grundlæggende instruktioner, jeg gav dem, såsom at trykke på denne eller den knap på deres router og holde den i tre sekunder. Hvad mere er, de blev vrede, da vores opkald skred frem. Det var en vanskelig situation, fordi jeg ikke kunne sende en tekniker over for et så simpelt problem. Samtidig kæmpede de for at håndtere det alene. Til sidst besluttede jeg at gå ud over dem og skyde en simpel video med min mobiltelefon, hvor jeg demonstrerede nøjagtigt, hvad de skulle gøre, og gav instruktioner med min stemme. Det fungerede endelig, og det lykkedes os at fejlfinde problemet.
- jeg husker mange vanskelige kunder fra mit sidste job inden for detailhandel. Jeg arbejdede i en rabat Tøjbutik, et sted hvor folk kom på udkig efter en lejlighedskøb. Mange af dem krævede dog en ekstra rabat. “Denne bh kan ikke være så dyr Frue”, eller “hvordan er det, at denne anden klasse t-shirt koster så meget som 12 dollars”? Det er klart, at det ikke er let at forklare dem igen og igen, at det, de ser på et rack, er en endelig pris, der allerede er nedsat, og de kan ikke få en bedre. Men jeg forblev altid høflig, tålmodig og gentog simpelthen min besked til kunden. Nogle fik det, og nogle forlod butikken vred og sagde et par dårlige ord, da de forlod døren. Men jeg kom simpelthen altid over det og gik videre til en anden kunde.
- dette er min første jobansøgning i detailhandel, og jeg har ikke erfaring med at arbejde med kunder indtil dette tidspunkt. Jeg er dog godt klar over, at det ikke altid vil være let her, og at kunderne kan blive forstyrrede af en eller anden grund eller slet ingen grund. Jeg mener, at vi er nødt til at forblive høflige, gøre vores bedste for at tackle deres bekymringer og derefter bare gå videre. Fordi nogle mennesker blot ønsker at lufte deres vrede på dig, og du kan ikke gøre noget for at tilfredsstille dem. Jeg har min erfaring med konflikter med kolleger, og kan forsikre Dem om, at jeg kan komme over sådanne ting hurtigt og enkelt komme videre med mit job.
- jeg husker en konkret sag fra mit sidste job i en kaffebar. Hvad der skete er, at jeg ikke bemærkede en kunde ved et bord, og de ventede i cirka ti minutter, før de rejste sig og begyndte at klage. Det var min fejl, jeg indrømmer det, det var bare en super lang og hård dag, og jeg bemærkede simpelthen ikke, at de kom. Jeg kom og undskyldte og tilbød dem en gratis kaffe–til hvad de ville bestille. Umiddelbart indrømmede jeg, at det var min fejl og sagde, at jeg simpelthen ikke registrerede dem ind på stedet. Dette syntes at hjælpe meget, og de roede sig hurtigt ned. Jeg lærte et par lektioner på dagen. Først en, at jeg er nødt til at være opmærksom og scanne tabellerne hurtigt med mine øjne hvert minut, bare for at se, om nogen ikke ankom ubemærket. Og for det andet, at det er bedre at undskylde end at undskylde, og at de fleste kunder til sidst vil roe sig ned. Jeg vil også holde mig til disse lektioner i mit nye job.
- helt sikkert, jeg behandlede utilfredse kunder næsten dagligt i mit sidste job i et callcenter. Fordi folk kun ringede, når de enten havde et problem med deres program, eller når de ikke var tilfredse med regningen, de fik fra virksomheden. Jeg må indrømme, at det ikke var det nemmeste job, og jeg hørte en masse dårlige ord hver dag under opkaldet. Men jeg accepterede det simpelthen som en del af mit arbejde og forsøgte altid at forklare dem med en rolig stemme, hvorfor de skulle betale så meget, som de måtte. Nogle gange fungerede det, og de roede sig ned, og nogle gange fungerede det ikke, Og de krævede at tale med manageren, eller bare hængte telefonen op, kalder mig Navne, før de gjorde det. I sådanne tilfælde glemte jeg det straks og gik videre til et andet opkald. I sidste ende havde jeg ikke rigtig en anden mulighed.
- jeg husker mange tilfælde fra mit job som låneprocessor. Hovedproblemet var faktisk, da kunden var for flink, forsøgte at spille nogle tricks på mig, forsøgte at manipulere mig eller endda forsøge at få deres applikation til at se bedre ud, end den virkelig var, og oppustede nogle tal. Imidlertid, Jeg forstod det enorme ansvar, jeg havde i det job, og verificerede altid hvert eneste dokument, de indsendte, enten hos skattekontoret, eller med deres bank, eller med deres arbejdsgiver. Så måtte jeg ofte fortælle dem de dårlige nyheder-at vi ikke kunne komme videre med deres ansøgning. Som du kan forestille dig, var ikke alle glade, og nogle menneskers opførsel ændrede sig med 180 grader med det samme–i stedet for at komplimentere mig sværgede de på mig. Men jeg var ligeglad, Jeg forklarede roligt, hvilke dokumenter der manglede, eller hvorfor vi ikke kunne komme videre med deres ansøgning, og det var det.
- jeg husker mit deltidsjob i en fastfood restaurant. Jeg gjorde ofte natskift, ikke i det bedste kvarter, og tingene blev ofte vanskelige fredag eller lørdag aften. Mange mennesker kom beruset til stedet, nogle ville ikke betale, nogle fremsatte dumme bemærkninger osv. Jeg måtte dog bære det, for fredag aften og lørdag aften tjente vi mest penge i restauranten. Jeg forsøgte simpelthen at gøre mit job, holde min linje, ikke reagere på nogen dumme bemærkninger og ikke give dem mad, før de rent faktisk betalte for det. Det fungerede næsten altid, selvom det er rigtigt, at jeg i slutningen af nogle skift følte mig følelsesmæssigt drænet, og det er også en af grundene til, at jeg forlod mit job, og hvorfor jeg nu er her i denne samtale med dig.
vis dem, at du ikke har noget imod at gå ud over
sandsynligvis den bedste situation, du kan fortælle, er en, når kunden oprindeligt var utilfreds, fordi du kæmpede for at imødekomme deres anmodning, uanset grund. Men så gjorde du noget ekstra, noget uden for dine standard arbejdsopgaver. Du gik ud over dem, og til sidst løst deres problem.
som tommelfingerregel skal du vælge en situation, der havde et godt resultat, i det mindste når du beslutter dig for at tale om en bestemt situation med en bestemt kunde i stedet for generelt at forklare de vanskelige situationer, du stod overfor kunder i dit nye job.
* specielt Tip: Dette er ikke det eneste vanskelige spørgsmål, du vil stå over for, mens du samtaler for ethvert anstændigt job. Du vil stå over for spørgsmål om prioritering, håndtering af pres, håndtering af tvetydighed og andre vanskelige scenarier, der sker på arbejdspladsen. Hvis du vil sikre dig, at du skiller dig ud med dine svar og overgår dine konkurrenter, skal du kigge på vores Succespakke til samtale. Op til 10 premium-svar på 31 vanskelige scenariebaserede spørgsmål (+ mere) vil gøre dit liv meget lettere i samtalerne. Tak for at tjekke det ud!
hvis du ikke har nogen erfaring, fortæl dem, hvad du ville gøre
alle skal starte et sted, og i mange job inden for detail-og gæstfrihedssektoren er tidligere erfaring ikke påkrævet. Hvis det er din sag, så prøv at visualisere, hvad der vil ske i dit nye job, hvilken slags vanskelige situationer du kan opleve med kunderne.
dette afhænger selvfølgelig af din arbejdsplads. Bil sælger, servitrice, salgsassistent i Tøjbutik, apotek, hotel receptionist, call center operative–hver af dem oplever forskellige situationer med kunderne.
tænk over de situationer, du vil opleve, tænk højt i samtalen, fortæl ansættelseslederne, hvordan du planlægger at håndtere sådanne situationer, og sørg for, at du føler dig klar til at håndtere dem, både fysisk og følelsesmæssigt.
kunden har altid ret–men kun til et bestemt punkt
selvfølgelig vil alle forvente, at du leverer en fremragende kundeservice i arbejdet. Og du bør forsøge at være god, ikke blive involveret i konflikter, forsøge dit bedste for at tilfredsstille kunderne, og bare sørg for at de kommer til butikken igen.
men selv kundeservice har nogle grænser… Du kan ikke give rabatter, du ikke er godkendt til at give, du kan ikke komme videre med en persons låneansøgning, hvis de ikke leverede alle nødvendige dokumenter, og du kan ikke give nogen gratis mad bare fordi de ventede for længe i køen. Husk dette, mens du besvarer dette spørgsmål, og ethvert andet spørgsmål om kundeservice, du måtte have i din samtale….
klar til at svare på denne? Det håber jeg! Tjek også 7 eksempler på svar på andre vanskelige spørgsmål:
- Giv et eksempel på en tid, hvor du leverede fremragende kundeservice.
- Fortæl mig om en tid, hvor du gik ud over.
- hvad motiverer dig mest i arbejdet?
- forfatter
- Seneste indlæg
