for hver virksomhed, uanset dens branche, skal kunden komme først.
det betyder, at kundeservice er noget, der skal være lige så høj en forretningsprioritet som at opretholde produktkvalitet og bevare fortjenstmargener. I mange tilfælde ser det dog ud til, at virksomheder taber, hvordan de kan udstyre deres medarbejdere med de rigtige kundeservicefærdigheder til at imødekomme deres kunders behov og holde dem glade.
kram dine hadere
det er ikke et problem, der er begrænset til små virksomheder, enten. Kendte virksomheder som Comcast har haft mere end deres andel af kundeserviceklager i årevis, og har endnu ikke fundet en måde at rette op på problemet–hvilket inkluderer undersøgelser, der indikerer, at forbrugerne hellere vil håndtere IRS end at blive tvunget til at kontakte Comcast.
virkeligheden af situationen er dog, at kundeservice ikke bør være et emne fyldt med formodninger og forvirring. Der er masser af forskning og virkelige data tilgængelige virksomheder kunne bruge til at finjustere deres kundeservice operationer, samt uddannelsesmuligheder, der kunne slå deres kundeservice repræsentanter til de bedste brand ambassadører penge kan købe.
for at afmystificere emnet er her, hvad virksomhedsledere har brug for at vide om moderne kundeservicemetoder, og hvordan man sikrer kundetilfredshed.
oprettelse af en Kundeservicetos
det første skridt, som virksomhedsledere skal tage for at sikre, at fremragende kundeservicetilfredshed bliver en hæfteklamme i deres operationer, er at tilskynde medarbejdere–alle medarbejdere–til at tage en aktiv rolle i kundeserviceoplevelsen.
det er vigtigt at overveje, at de kundevendte repræsentanter vil blive hæmmet i deres indsats, hvis der ikke er noget buy-in fra resten af organisationen. For eksempel, hvis en kundeservicemedarbejder skal fremskynde en produktudskiftning for at holde en kunde tilfreds, skal medarbejdere langs produktrørledningen tage hurtige skridt til at udføre anmodningen.
for at sikre, at kundeservice altid er en prioritet, er det en god ide at navngive en kundeserviceforbindelse i hver afdeling, der kan føre tilsyn med deres afdelings interaktioner med virksomhedens kundeservicedrift. De bør have ansvaret for at eskalere eventuelle problemer, de identificerer til ledelsesniveauet, og have myndighed til at vedtage de løsninger, de finder nødvendige.
når en sådan struktur er på plads, bliver medarbejderne op og ned i kæden vitale dele af en kundeserviceorienteret kultur, der styrker og understøtter positive interaktioner med kunderne.
ansættelse af det rigtige personale
når organisationsstrukturen er på plads, er det næste trin at begynde processen med at opbygge en kundeserviceafdeling, der indeholder medarbejdere med det rigtige temperament, erfaring og empati til at udføre jobbet godt.
nøglen er at anvende følelsesmæssig intelligens test som en del af ansættelsesprocessen. Dette vil hjælpe med udvælgelsen af kundeservicemedarbejdere, der er i stand til at opdele hver enkelt kundes behov på et intuitivt og gentageligt grundlag. Disse kundetilfredshedstips vil danne grundlaget for virksomhedens samlede tilgang til kundeoplevelsen, da det derefter er muligt at designe en personlig strategi til at håndtere individuelle kunder ved at gruppere dem efter personlighedstype.
opbygning af kundeprofiler
når et intuitivt og følelsesmæssigt intelligent kundeservicepersonale er valgt og ansat, er den bedste måde at gøre brug af deres medfødte færdigheder at udvikle planer for, hvordan man håndterer de enkelte typer kunder, de sandsynligvis vil støde på. Generelt, kunder vil falde ind i en af fire personlighedstyper, hver med sit eget særskilte sæt af kunde service tilfredshed ønsker:
- analytisk-kunder, der værdsætter en no-nonsense, faktabaseret tilgang til kundeservice. De ønsker korrekte, informationsrige svar baseret på specifik ekspertise inden for undersøgelsesområdet.
- personlig – kunder, der søger en forbindelse med kundeservicemedarbejderen, der går ud over at adressere deres specifikke bekymringer. De søger at opbygge et positivt, tovejs forhold til virksomheden via kundeservicemedarbejderen.
- funktionel – kunder, der forventer en forudsigelig og gentagelig interaktion med kundeservicemedarbejdere. Dette er de typer kunder, for hvilke foruddefinerede scripts og fejlfindingstrin fungerer bedst.
- intuitiv – kunder, der ikke er interesseret i processen, kun resultater. De ønsker hurtige opløsninger med et minimum af interaktion.
at have en struktureret proces, der kan imødekomme de specifikke ønsker fra disse forskellige grupper, giver kundeservicerepræsentanter mulighed for at følge den korrekte procedure baseret på deres intuitive identifikation af hver kunde, de kommunikerer med.
bygningskompetencer
at have det rigtige personale, Kultur og processer på plads vil sikre, at positive kundeserviceinteraktioner bliver reglen snarere end undtagelsen. Det betyder dog ikke, at der ikke er plads til yderligere forbedringer.
en fremragende måde at opretholde eller endda overgå de nuværende kundeserviceresultater er at investere i efteruddannelse for kundevendte medarbejdere. Et fokusområde, der ofte giver fremragende resultater, er følelsesmæssige trivselskurser. At give kundeservicerepræsentanter de værktøjer, de har brug for for at holde en positiv og jævn køl holdning, kan gøre underværker for kundeoplevelseskonsistens gennem alle interaktioner med virksomheden.
en anden nyttig mulighed for yderligere træning, især for kundeservicemedarbejdere, der vil have direkte kontakt til kunder ansigt til ansigt, er neuro-sproglig programmering. Det er et fagområde dedikeret til beherskelse af ikke-verbal kommunikation, som er en nøglekomponent i både forståelse af kundens behov og ønsker samt projicering af en kompetent, forståelse og hjælpsom persona til kunder i enhver interaktion.
håndtering af negativ Feedback
selv under de bedste omstændigheder, når der ikke er sparet nogen indsats for at skabe konsistente og positive kundeoplevelser, vil der altid være kunder, der synes ud over tilfredshed. Disse situationer, hvor vanskelige at håndtere, kan være ret lysende som datapunkter, der kan bruges til yderligere at forfine kundeserviceprocedurer.
det er afgørende at håndtere kundeklager med forståelse, hastighed og anger, når det er relevant. Det er dog lige så vigtigt at udvikle klare, datadrevne feedbackmekanismer samt en procedure til analyse af de akkumulerede data.
derfor er det en god ide at anmode om direkte feedback, især fra utilfredse kunder. Selvom ingen kan lide at høre klager, er de den hurtigste vej til at identificere områder, der skal forbedres, især hvis de fremstår som et fælles tema i negativ feedback.
kunder, der tager sig tid til at klage, har også uforholdsmæssig stor betydning, da undersøgelser har vist, at kun en anslået ud af 26 utilfredse kunder vil indgive en klage, men at de fleste vil fortælle andre om deres negative oplevelser under alle omstændigheder. Hvad der noget kan redde situationen er at tilbyde refusion (hvis dette sker ofte, vil du være bedre stillet med at få et forretningskreditkort og få en virksomhedsrepræsentant til at besvare enhver kundes klager på dine officielle sociale mediesider eller andre steder. Bare lad ikke tingene gå ud af hånden som en United Airlines PR-skandale.
styrke og gentage
nøglen afhentning her er, at fremragende kundeservice kræver en top-ned engagement på tværs af en hel organisation til at blive en del af en virksomheds kultur, og det indebærer en konstant udvikling af procedurer og politikker til at forblive effektiv på lang sigt.
kort sagt er det dog ikke mere kompliceret end at styrke vigtigheden af kundeservice med alle medarbejdere, ansætte følelsesmæssigt intelligent personale, designe oplevelser, der passer til de forskellige kundepersonlighedstyper, investere i medarbejderfærdigheder og lytte til dine kunder.
det kan lyde som en høj ordre for nogle, men når de først er implementeret, vil disse procedurer hjælpe med at skabe et selvforstærkende og selvkorrigerende kundeserviceapparat, der reagerer på kundernes skiftende behov og stræber efter at gøre det bedre, når der er et problem. I sidste ende forventer langt de fleste kunder ikke, at nogen virksomhed er perfekt, men de vil være i stand til at skelne, at deres bekymringer og problemer tages alvorligt og behandles så effektivt som muligt–og det er alt, hvad de fleste virkelig ønsker at begynde med.
tag Keap ‘ s livscyklusmarkedsføringsspørgsmål for at identificere vækstmuligheder i din virksomhed
Philip Piletics primære fokus er en fusion af teknologi, små virksomheder og markedsføring. Han er redaktør, forfatter, marketingkonsulent og gæsteforfatter på flere autoritetssider. Han vil gerne takke Niels for deres hjælp til denne artikel.