enhedsnavn: Plejepligt
Læringsresultat: 3. Vide hvordan man skal reagere på klager
vurderingskriterier: 3.1 Beskriver den proces at følge, når du svarer på klager
Alle behandlere skal have robuste, gennemsigtige og lettilgængelige klager politik og procedure.
de systemer og processer, der er på plads, vil variere mellem udbydere, så det er vigtigt, at du læser og forstår din egen organisations klagepolitik og-procedure og kan forklare, hvordan det fungerer.
dette skyldes, at hvis en person er utilfreds med den service, de modtager, og du ikke er i stand til at løse deres problem hurtigt, skal du forklare klageproceduren for dem og om nødvendigt hjælpe dem med at indgive en klage.
processen involverer normalt at indgive en skriftlig klage og videregive den til din manager, der vil håndtere den. Det kan være noget, der kan løses hurtigt eller kan kræve en undersøgelse for at fastslå fakta. Klare tidsplaner for dette vil blive dokumenteret i politikken, så klagerne ved, hvad de kan forvente.
efter undersøgelsen vil eventuelle fejl eller fejl blive forklaret til klageren sammen med en undskyldning i henhold til candour-pligten, og der vil blive aftalt en handlingsplan for at rette op på eller reducere den forårsagede skade. Der vil blive truffet foranstaltninger for at forbedre serviceleverancen for at sikre, at lignende problemer ikke opstår igen i fremtiden.